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跨部門(men)的(de)溝通與協作課程

課程背景：
理想的部門與部門之間的關系是友好協作、協同共生的，然而企業發展到一定規模時，往往過于強調部門利益，使得不同部門之間出現扯皮、爭功委過甚至拆臺對抗的局面，這不僅導致公司內部問題不斷增加---跨部門項目推進慢、公司資源優勢不能充分發揮、團隊士氣底下、也對中層管理者的崗位勝任力提出了質疑。
針對以上問題，此次課程以跨部門協同的心理困境為切入點，輔以能夠設身處地的感知跨部門沙盤活動，設計部門間協同不力的常見情境回顧，并提出了破解部門跨部門協同不暢的具體方法---消除職責灰色地帶，提供了服務協同、指導協同、管控協同、情感協同四類協同工具以及與協同效果相關的測評工具和改善方法，為實現開放、高效、無障礙的跨部門協作提供了一整套的可操作性的整體解決方案。
聽完(wan)課程后，管理者(zhe)們既能夠改善(shan)跨(kua)部門協作的(de)(de)認(ren)知和(he)心態，又能應用整套的(de)(de)跨(kua)部門協同解(jie)決方案解(jie)決問題，幫助企(qi)業有(you)效的(de)(de)去(qu)除跨(kua)部門的(de)(de)消耗、突破各部門各掃門前雪的(de)(de)局限，提(ti)升公司的(de)(de)整體(ti)運營效率。

課程收益：
● 通過沙盤活動，切實改善跨部門協作中的心態和認知
● 掌握跨部門問題的核心關系，系統的應用跨部門溝通解決方案
● 掌握解決跨部門溝通問題的處理步驟和話術技巧
● 掌握(wo)跨(kua)部(bu)門(men)溝(gou)(gou)(gou)通中的同理心溝(gou)(gou)(gou)通和需求溝(gou)(gou)(gou)通，達成良好(hao)的合作(zuo)

課(ke)程對象：企業(ye)中(zhong)層管理(li)者或資(zi)深管理(li)者

課程大綱
第一講：協同的基礎（沙盤：模擬聯合國）
本節主要解決：體驗跨部門溝通的認知盲區，改善跨部門協作的心態和思維
方式：沙盤講解、沙盤實施、學員分享與老師講解
一、責任思維
對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
二、服務思維
1、 在企業的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”
2、 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
3、 了解客戶的需求，做好客戶體驗，作為我們工作的標準
三、雙贏思維
1、 6種人際思維對人際關系的影響
2、 雙贏思維既解(jie)決問(wen)題(ti)，又可能(neng)促進積極的人際(ji)關系(xi)

第二講：跨部門協作的關系與解決方案
本節主要解決：厘清跨部門協同關系、建立跨部門合作的規則與系統解決方案
一、跨部門溝通的5大困境
1、 雙贏困境
2、 投資心困境
3、 同理心困境
4、 責任心困境
5、 大局心困境
案例：銷售部的憤怒
案例：人力資源部的無奈
二、跨部門協同的四類關系
解決問題：屢次溝通沒有結果；一些同事說一套做一套；平行部門之間不配合；本位主義；互相推脫責任，只知道抱怨和投訴；各部門對同一問題有不同的看法；關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮等等問題
1、 服務協同
誰貼近客戶，誰就是指揮棒
案例：聯想集團的人力地圖
案例：被忽視的客戶需求
2、 指導協同
1）有針對性的組織培訓
2）擔任專業指導人
3）做好現場支持與指導
4）定期會議溝通
3、 管控協同
1）制度流程類管控
2）臨時性要求
4、 情感協同
1）及時伸出援助之手
2）讓情感賬戶存款成為有效存款
研討：部門之間邊緣地帶的無人負責的事情怎么辦？
方法：解決此類事件的6步驟
案例練習：
1）以下10個部門間協同場景中，分別屬于什么協同模式？
2）你現(xian)在面臨的跨部(bu)門協同問題屬(shu)于什么協同關(guan)系，該如何(he)處理？

第三講：跨部門協同的有效溝通
本節主要解決：跨部門協作過程中的有效溝通技巧與管理步驟
一、建立友好關系
1、 建立友好關系的8項行為
2、 避免破壞關系的8項行為
3、 工作時，建立關系和破壞關系的行為表格
4、 學會同理心溝通，給他人提供情緒價值
案例：副局長如何一句話就贏得了下屬的心？
溝通小測試：遇到這種沖突的情景，你的第一反應和回應是什么？
1）同理心溝通的五大層次
2）同理心溝通的4個步驟：SAFE法
第1步：看見感受
第2步：尊重差異
第3步：思考原因
第4步：表達共情
案例分析：高情商&低情商，同一場景的6種回應方式
二、看透對方的需求
1、 表述的需求和潛在需求為什么不同的3個影響因素
1）情緒化表述
2）局部表述
3）表述錯位
案例：銷售員的委屈
2、 了解對方真正的需求的4個步驟
第1步：觀察對方的需求
第2步：傾聽對方的需求
第3步：提問確認對方的需求
第4步：回應對方的需求
活動：你能夠用1分鐘時間說服我嗎？
工具：傾聽的4個層次
工具：如何聽出他人語言背后的需要：情緒詞匯表
案例研討：換部門，為什么結果是不歡而散
三、跨部門溝通的步驟
案例分析：其他部門的經理不買我的帳，怎么辦？
1、 厘清協同關系，采取相應的措施
2、 樹立共同的團隊目標
腦力風暴：什么原因導部門間合作的失敗？
3、 梳理模糊地帶
互動：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
分享：昨天的大問題今天的小問題
4、 跨部門溝通的渠道：要開就開高效會議
互動：跨部門會議中的幾種棘手問題如何處理？
5、 話語再構造：如何面對他人的異議的4個有效回應模式
1）真相---另外一個故事
2）控訴----意圖和影響
3）指責----歸責
4）評判----事實
四、協作時發生沖突的234沖突管理法
1、 沖突管理中做好準備2步驟
2、 沖突管理中情感沖突的溝通3步驟
1）好的開場白：有效開場白
2）探尋對方的故事：共情+提問
3）表達自己故事：ORID表達法
3、 沖突管理中利益沖突的管理4步驟
1）有效提問，探尋對方的需求
2）利益處理的6策略模型以及使用條件：合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓
3）收尾跟蹤
4）最壞打算

跨部門(men)的(de)溝通(tong)與(yu)協作課程