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溝通模型培訓

【課程背景】
“喂，你要的是什么材料？”公司售后小李接聽客戶電話的時候聲音平直、態度生硬`````
“我家的寬帶怎么斷了？老板還在等著材料，你們怎么搞的，怎么突然就斷了？什么破網絡啊！”電話那頭，客戶暴跳如雷，客服人員小張呢，只會不停的說對不起``````````
“老大，我去了兩次了，人家都拒絕了，我能怎么辦呢？”看著垂頭喪氣的業務員小陳，部門經理只有嘆了口氣，準備明天自己出馬`````````
以上是高飛老師在所輔導企業真實看到的情景，也是很多企業每天高頻出現的情景。因為員工不了解溝通基本規則，不掌握職場有效溝通方法，導致業務拓展不力、服務質量下降、內部矛盾不斷。
在以前(qian)，員(yuan)(yuan)(yuan)工要掌握溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)方法，要么找上級或者同事(shi)請教，要么只有(you)靠(kao)自己悟(wu)，不僅(jin)學習效(xiao)率極低，學到的(de)(de)(de)或悟(wu)到的(de)(de)(de)還不一定(ding)能用(yong)。本課程針(zhen)對(dui)企(qi)業(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)現實需要，把溝(gou)(gou)通拆解為一個(ge)個(ge)動作，讓(rang)怎(zen)(zen)么去破冰(bing)、怎(zen)(zen)么獲得別人(ren)的(de)(de)(de)信任、怎(zen)(zen)么表達對(dui)對(dui)方的(de)(de)(de)贊美、怎(zen)(zen)么擊穿(chuan)對(dui)方的(de)(de)(de)心理閾值、怎(zen)(zen)么等待一個(ge)關鍵的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通時(shi)間點都(dou)可(ke)學可(ke)掌握，并且(qie)每一個(ge)方法都(dou)可(ke)遷移、可(ke)復用(yong)。從而讓(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)工迅速得到成(cheng)長(chang)，為企(qi)業(ye)發展做出更大的(de)(de)(de)貢獻。

【課程收益】
掌握溝通基本模型，理解溝通三維度的基本特征。
學會結構化傾聽的方法并能靈活運用。
掌(zhang)握破冰、贊美、說(shuo)服、輔導的溝通方法。

【課程特色】
1. 把學以致用放在首位。總結了多年的職場溝通經驗，提供多種溝通實用工具及技巧，注重學員的刻意練習和學以致用。
2.提供馬上能用的實戰模型。課程提供了非常實戰的運用模型，便于學員在不同的場景下靈活使用。
3.具備良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)可拓(tuo)(tuo)展性(xing)。講(jiang)清楚了溝通的(de)(de)底層邏輯(ji)，從思維的(de)(de)層面讓內容具有良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)可拓(tuo)(tuo)展性(xing)，激發學員的(de)(de)思考和成長。

【課程對(dui)象】企業中層(ceng)管理者和基層(ceng)員工

【課程大綱】
導課部分
你是否也有這樣的溝通艱難時刻
小張在柜臺上辦著業務，一位客戶過來說：一個鐘頭前取的錢里有假鈔`````
小李去拜訪客戶三次了，對方老總一直沒對服務方案說行還是不行```````
老王是小陳的師傅，最近發現小陳不太愿意找他請教問題了````````
怎么辦？
理解溝通的底層邏輯：無限游戲
溝通的目標是解決(jue)問題

第一部分：什么是溝通的三維
溝通第一維-開放性
1.開放性=擴大共識+消除盲區
2.什么是喬哈里窗？
【案例】領導安排我和老楊一起做這個項目，怎么和他對接情況呢？
3.保持開放性第一招 多說“我們”
【練習】看看改成“我們”，溝通效果怎么樣
4.保持開放性第二招 多問對方的意見
【案例】和同事小王溝通設備采購方案，怎么聽到她的真實意見
溝通第二維-目標感
1.目標感=方案力
【案例】領導，上次和您匯報過的那位客戶來昆明了，周四有空一起吃個飯嗎？
【練習】財務部王經理不好說話，怎么讓她同意我的采購費用簽報？
2.如果現場沒法給方案，怎么辦—未來視角
【案例】三個月后，我希望咱們能取得這個結果````````
三.溝通第三維-建設性
1.建設性=把溝通導向行動
【案例】如何說服某公司采購我們的服務``````````
2.怎樣在溝通中展現建設性？
我們來抓抓落實
請對方提一個需求
【練習】公司提供(gong)了(le)一(yi)個福利項目：潔牙一(yi)次，不過(guo)你(ni)剛好需(xu)要補一(yi)顆牙，怎(zen)樣說(shuo)服(fu)牙科醫院(yuan)同意這件事？

第二部分：結構化傾聽
一、FEE傾聽法
1.接收事實
2.感受情緒
3.解讀期待
【練習】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來的電話·······
接到這樣一個電話，你會怎么做？
二、ARC確認法
1.確認事實
2.響應情緒
3.明確行動
【練習】你是綜合辦的，早上公司李總突然進來：你們怎么老出問題```````
如何應對領導的不滿？
三、ASA反饋法
1.確認需求
2.切換時空
3.行動計劃
【練習】假設你是一個學校的教務人員``````````
你應該怎么辦？

第三部分：怎樣應對溝通難題：三換原則
第一換：換時間
一分鐘暫停法
稍等兩分鐘法
第二換：換場合
問題擴大化
【案例】一個重要方案需要向領導匯報````````
場合私密化
【案例】客戶在營業大廳和大堂經理小黃吵了起來`````````
第三換：換角色
方法1：把球踢回去
【案例】開會討論“非公百強發布會”籌備方案，公司部戈總說````````
方法2：學會傳球
【案例】小楊，你覺得這個方案怎么樣?````````
方法3：上個請教
【案例】領導問，你覺得這個季度的目標訂得合理嗎？
【情境演練】小張在柜臺上辦著業務``````````
綜合使用“三換“，策劃一個客戶沖突處理的小情景劇
（一般環節：換角色+換時間+換場合+情緒疏導法（CLEAR法）+反饋跟蹤）

第四部分：客戶溝通兩步走—破冰和贊美
如何破冰
1.職場破冰的本質是什么？
2.破冰三步
第一步 在TA的世界里卡位
雙線定位法
【案例】如何向客戶介紹自己
第二步 展現對TA的關切
【案例】你們公司剛發布的新車G9真厲害```````````
注意距離感
第三步 把我的一部分交給TA
發第一條微信
為對方落實一件事
共享一個小秘密
【分享】自己曾經采用過的破冰好方法
如何贊美
1.嗯度
【練習】除了“嗯嗯”，還可以如何表達對對方的肯定
2.摸機率
3.升級贊美行動
讓對方被看見
從差異中發現對方的不一樣
贊美行為，而不是天賦
注意有坑
【練習】贊美一下你身邊的伙伴
4.贊美的實施(shi)要領

第五部分：怎樣說服別人
說服=自己說話有分量+擊穿對方的心理閾值
二、說話有分量
超強準備
【練習】你負責公司年度重大活動準備，如何說服老板增加預算？
不偏離主線
提供*實踐
轉化為具體動作
三、擊穿心理閾值
1.吹風
2.慢熬
【案例】一位醫療器械銷售的故事
3.*武(wu)器：可視化

第六部分：如何輔導一個人
一、一個共識
1.誤區在哪里
2.具體怎么做
【案例】北京十一學校的工作標準
二、輔導=植入目標+發現盲區
1.如何植入目標
【練習】你帶的新員工開會一言不發，怎么讓她改變一下？
2.發現盲區
帶著善意出發
找到真正的盲區
【練習】你是一位保險業務經理，怎么帶一位大學剛畢業的新人？
結課部分
【學習活動】行動一張表
5點收獲
3項行動
1個計劃
計劃完成反饋模板

溝通模型培訓