《一線員工如何應對企業危機公關》
講師：張珂瑜 瀏(liu)覽次數：2586
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
如何應對企業危機公關課程
【課程背景】
作為經營企業，80%的危機是由客戶投訴產生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機，并在客訴發展成危機前就將它解決，對企業危機管理是關鍵一環。同時作為企業的基層代表，不光要在企業發生危機后，做一個“守衛者”，更應該在日常工作中做好一個品牌價值的傳遞者。
課程通過案例分享及和一線員工互動，總結提取了可能演變為危機的客訴類型，讓一線員工增加危機管理意識，把好危機管理第一關。同時提升一線員工的品牌保護意識，在日常工作中，做好客戶服務工作。
【課程收益】
-了解危機傳播規律
-了解企業危機管理體系的重要性
-建立危機管理意識
-提升應對客訴技巧
-建立維護品牌價值意識
【課程對象】企業一線工作人員，如銷售、售后、客服等。
【課程大綱】
一、常見的客戶投訴有哪些？
1、常見的客戶投訴類型
-發泄型
-被迫型
-習慣型
-秋菊型
2、日常工作中哪些環節更容易遇到客戶投訴
-產品質量出現問題時
-技術服務不到位的時
-無端卷進輿論當中
案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件
課堂互動：你的工作經歷中印象最深的一次客訴是什么
二、危機是怎么傳播起來的？
1、廣義危機的定義
-外在和內在
-事實與主觀
2、企業危機的定義
-造成企業危機的原因
3.危機傳播的一般規律
-危機傳播要素
-移動互聯時代下危機傳播特點
案例分析：由客戶投訴引發的危機案例
課堂互動：你知道的一次有客訴引發的危機
三、客訴為什么會上升為危機？
1、 有預兆的上升
-談判沒有達成一致
-談判技巧：控制情緒
2、 沒有預兆的爆發
-突然間成為了“熱搜“
-判斷全網討論的核心沖突點
-避免次生輿論危機的發生
案例分析：江西工業職業技術學院“鴨脖”事件
課堂互動：有過客訴變危機的經歷嗎？
四、當下媒體環境如何應對危機？
1、全媒體時代的特點
2、全媒體給了危機傳播更多的可能性
-迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快
-多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況
-混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內容
-對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立
3、 全媒體時代下的謠言傳播
-謠言傳播特點
-謠言應對措施
案例分析：成都太古里“牽手門”事件
課堂互動：和學員討論他最近關注的一個熱點
五、企業危機管理有哪些方法？
1、危機管理與危機傳播管理
-“對事”的危機管理
-“對人“的危機傳播管理
2、一線員工如何做好危機管理
-一線員工在危機管理流程中的位置
-一線員工如何做好危機管理小組工作
3、需要特別注意的
-充分了解應對口徑
-守好口徑，警惕“暗訪”
案例分析：因為員工說錯話引發的次生傳播
課堂互動：練習應對暗訪，怎么在暗訪中守住口徑
六、如何提升日常工作中危機管理意識？
1、理解品牌價值
-什么是品牌價值
-一線員工和品牌價值的關系
2、建立品牌保護意識
-學會復盤
-提高警惕
-適度上升
-主動告知
-積極應對
如何應對企業危機公關課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/290855.html
已開課(ke)時間Have start time
- 張珂瑜
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