課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金融產品銷售的課程
課程背景
隨著我國金融體制改革的深化、規范化,市場上各類金融產品琳瑯滿目,但是同類金融產品之間的同質化傾向嚴重。無論是客戶主動選擇,還是理財經理推薦,很難抓住產品的獨特賣點。特別是在金融產品全面凈值化之后,理財產品的銷售似乎更難了。如何簡明清晰地介紹產品、如何應對客戶疑問、讓客戶安心投資,這是每個理財經理走向銷售成功的必由之路。
本課程從實務入手,通過將營銷的(de)(de)各階段(duan)進行分(fen)類,采用(yong)系統(tong)化的(de)(de)方式,分(fen)階段(duan)解決營銷當中的(de)(de)各種問題,并提供標準化的(de)(de)解決方案。目的(de)(de)在(zai)(zai)于使學員能(neng)舉一反三,在(zai)(zai)實際工(gong)作中根據客戶(hu)需求(qiu)和場景的(de)(de)不同,靈(ling)活應對,最終可以個(ge)性化地(di)解決營銷問題。
課程背景
了解KYC的重要性,并學會具體的KYC技巧
學會客戶的分層管理,并在實踐分配自己的工作重心
學會客戶開發的必要技巧,同時掌握客戶轉介紹的方法
學會產品介紹的方法與技巧,為成功銷售打下良好基礎
學會如何處理客戶的異議,并掌握處理異議的話術技巧
學會促成技巧,掌握高效成交的方法
學會如(ru)何處理客戶投訴(su)的技巧
課程形式
理論(lun)講(jiang)解(jie)+案例解(jie)析(xi)+數據分析(xi)+互動討論(lun)
課程對象
銀行理財經(jing)(jing)理、客戶(hu)經(jing)(jing)理,第(di)三方(fang)財富公司理財師,券商及保險業務人員,其(qi)他金(jin)融(rong)產品(pin)營銷人員,金(jin)融(rong)產品(pin)投資(zi)者
課程大綱
第一講:KYC與客戶的分層管理
討論:KYC為什么重要
一、KYC的四大要點
KYC的價值:客戶、理財顧問、金融機構三者的利益橋梁
要點一:客戶需求
要點二:專業知識與技巧
要點三:顧問式營銷
案例+討論:什么是顧問式營銷
案例+討論:顧問式營銷與財富管理
目的:成交
二、KYC的內容與行動指南
KYC的內容:要從客戶那里了解什么?
KYC清單:知己知彼,百戰不殆
1.高效完成KYC的常用工具
1)九宮格法
2)時間軸提問法
案例:與客戶談什么
2.問題設計與提問技巧
1)四種問題設計思路:開放式、封閉式、選擇式、假設式
案例:一般理財經理與優秀理財經理的差距
2)4C提問技巧:情境性問題、改變性問題、影響性問題、認同性問題
案例:4C提問技巧
3.KYC客戶分析——給客戶“貼標簽”
——基本情況、客戶需求、客戶行為、客戶偏好
三、客戶分層管理
客戶分層的理論:二八定律與長尾理論
工具:四象限法——判定客戶的價值
工具:RFM模型
——銀行客戶的分層邏輯(資產規模)
1.客戶關系周期——理財經理如何分配自己的工作重心
2.客戶的生命周期——如何提供適合的金融產品和資產配置
——基于客戶的(de)資產規模進行(xing)產品(pin)推介(jie)與客戶維護
第二講:如何開發客戶
討論:開發客戶為什么這么難
一、客戶開發的“道”
1.客戶開發的兩個關鍵點——有能力、有興趣
2.不同營銷方式的區別
案例:顧問式營銷的核心在于提供更多價值
案例:新手理財經理的誤區
——金融產品的特性決定營銷應從需求入手
3.銷售的三種類型:勤奮型、專業型、資源型
二、客戶開發的“術”
1.七種客戶開發方法
七種開發策略主要及次要價值:客戶轉介紹,重中之重
2.成功獲得客戶轉介的六個關鍵點
3.高效開發客戶:洞察客戶的9種心理學現象
現象一:首因效應:貼標簽與貝葉斯改進
現象二:自己人效應:走進客戶的鄧巴范圍
現象三:從眾效應:用情緒影響客戶
現象四:權威效應:高位模仿與優勢獲得
現象五:萊斯托夫效應:讓客戶更快記住你
現象六:心理賬戶:優化客戶的投資體驗
現象七:誘餌效應:控制客戶的錨定值
現象八:互惠原理:加強對老客戶的投入
現象九:占(zhan)便宜心理(li):低成本愉悅客戶的方式
第三講:產品營銷的全過程技巧與方法
一、如何有效介紹產品
1.介紹產品的六個誤區
2.吸引客戶的五個技巧
話術與技巧1:如何利用客戶的好奇心
話術與技巧2:如何利用客戶的痛點
話術與技巧3:如何激發客戶的利益訴求
話術與技巧4:如何提升客戶的信賴度
話術與技巧5:如何挖掘客戶的底層需求
4.產品介紹的七種方法、技巧與話術
1)預先框視法——預先消除可能的抗拒
2)假設問句法——調動客戶的興趣
3)下降式介紹法——突出核心賣點
4)傾聽的技巧——“欲擒故縱”以客戶為中心
5)互動式介紹法——調動客戶,與客戶同步
6)感受介紹法——暗示成交,鎖定客戶利益
7)FABE法則——客戶忙碌不要不怕,一句話把產品說清楚
總結:五類金融產品的核心賣點
二、如何處理客戶的抗拒
1.客戶異議四大源頭:不信任、不需要、不適合、不著急
2.異議處理的誤區:擺平心態,避免“自毀式話術”
3.客戶抗拒的七種類型與解決辦法
1)沉默型抗拒——解決辦法:“櫻桃樹”解決
2)借口型抗拒——解決辦法:忽略與轉移
3)批評型抗拒——解決辦法:反問與轉移
4)問題型抗拒——解決辦法:“櫻桃樹”解決
5)表現型抗拒——解決辦法:認可與尊重
6)主觀型抗拒——解決辦法:轉移注意力
7)懷疑型抗拒——解決辦法:心理學解決
4.處理客戶抗拒的四條原則
5.處理客戶抗拒的四個技巧與示例話術
技巧1:提問法
技巧2:反客為主法
技巧3:YES——BUT法
技巧4:同類反轉法
三、如何促成
1.促成的四個誤區
誤區一:操之過急
誤區二:留給客戶太多思考時間
誤區三:促成話術蒼白無力
誤區四:不敢于多次促成
2.如何把握促成的時機
1)客戶行為態度有所改變時
2)客戶主動提出問題時
3.促成的十大方法
1)假設成交法 2)不確定成交法 3)總結成交法 4)寵物成交法 5)案例成交法
6)門把手成交法 7)對比成交法 8)6+1成交法 9)富蘭克林成交法 10)訂單成交法
4. 促成的六個注意事項
四、如何應對客戶投訴
1. 客戶投訴的原因與類型
1)客戶投訴與客戶的訴求
討論:如何看待客戶投訴——沒有投訴,更大的可能是客戶流失
2)客戶投訴的四種類型
——質量監督型、理智型、談判型、受害型
2.如何處理客戶投訴
1)客戶投訴的處理原則(三個技巧)
——先處理情緒,后處理事件,不要讓投訴升
2)權益類產品虧損后的客情處理
純債產品:根據債務是否違約進行判斷
固收+產品:增配權益類產品或耐心持有
權益類產品:補充債類資產、轉換/減持、定投
3)將投(tou)訴扼殺在(zai)搖籃的六個要點(dian)
金融產品銷售的課程
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