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客戶服務溝通的課程

【課程背景】
人(ren)才是(shi)(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)眾多(duo)資源中(zhong)最重(zhong)(zhong)要、最寶(bao)貴的(de)(de)(de)資源。得(de)人(ren)才，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)才會有發展(zhan)動(dong)力，事業(ye)(ye)才會興旺發達(da)。管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)人(ren)才的(de)(de)(de)中(zhong)堅(jian)力量，他們(men)的(de)(de)(de)素質(zhi)好(hao)與差、能(neng)力能(neng)否得(de)到充分發揮，直接影響到企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)生(sheng)產經(jing)營和發展(zhan)。如果把一個企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)比做一個人(ren)，高層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)就是(shi)(shi)(shi)(shi)大腦，要思考企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)方向和戰略；中(zhong)層(ceng)就是(shi)(shi)(shi)(shi)脊(ji)梁(liang)，要去協助大腦傳達(da)和執行命令到四肢——基層(ceng)。可以說，中(zhong)層(ceng)就是(shi)(shi)(shi)(shi)老(lao)板的(de)(de)(de)“替(ti)身”，也就是(shi)(shi)(shi)(shi)支(zhi)持大腦的(de)(de)(de)“脊(ji)梁(liang)”。如何充分發揮企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)中(zhong)層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)作用(yong)，就成為擺在(zai)(zai)高層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)面前的(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要課(ke)題。大部分企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)缺(que)乏針對(dui)中(zhong)層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)有效管(guan)(guan)理(li)(li)(li)和激勵機制(zhi)。中(zhong)層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)來源大多(duo)是(shi)(shi)(shi)(shi)普通(tong)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)，普遍缺(que)乏管(guan)(guan)理(li)(li)(li)經(jing)驗(yan)和溝通(tong)與輔(fu)導的(de)(de)(de)藝術(shu)，這些(xie)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)由(you)于在(zai)(zai)本部門的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務工(gong)(gong)(gong)作中(zhong)表現出色而由(you)技術(shu)骨(gu)干提拔起來。這些(xie)技術(shu)骨(gu)干在(zai)(zai)公(gong)司工(gong)(gong)(gong)作時間長、技術(shu)精湛，是(shi)(shi)(shi)(shi)公(gong)司內(nei)最合適的(de)(de)(de)中(zhong)層(ceng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)人(ren)選。但是(shi)(shi)(shi)(shi)他們(men)雖(sui)然是(shi)(shi)(shi)(shi)基層(ceng)工(gong)(gong)(gong)作中(zhong)的(de)(de)(de)佼佼者(zhe)(zhe)，卻由(you)于缺(que)乏管(guan)(guan)理(li)(li)(li)經(jing)驗(yan)，和語言表達(da)能(neng)力或者(zhe)(zhe)不(bu)具(ju)備(bei)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)素質(zhi)，在(zai)(zai)擔任領導職責(ze)時往往顯得(de)力不(bu)從心。

【課程收益】
通過學習明確角色定位，發揮管理者應有的功能。
能夠以結構化的思維方法， 掌握情境領導技巧，做好工作管理
掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達成任務。  
掌握90后新生代的人性特點，能夠帶人帶心，激發團隊效能
掌握客戶溝通技巧正確處理糾紛
學(xue)會(hui)溝通與問題處理的思維模型

【課程大綱】
第一部分：中基層管理者的角色定位與管理技能提升
1、 自我認知與價值定位
（1） 角色的價值分析
（2） 承上啟下的定位
（3）協調補位的定位
（4）綜合案例分析
2、 能力需求
（1） 專業技能
（2） 綜合技能
（3） 核心技能
<1>目標管理力
<2>部署指導力
<3>團隊領導力
<4>主動溝通力
3、思維模式（人與事）
（4） 面對變化
（5） 面對壓力
（6） 面對關(guan)系

第二部分：管理90后新生代與執行力
１、 目標在管理上的意義
２、 目標管理的雙輪矩陣
３、 用目標管理體系提升執行力
情景演練
４、 如何落實目標管理與團隊凝聚
５、 如何進行基于目標團隊激勵
（１） 激勵面談技巧
（２） 打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術
（３） 如何正面反饋（表揚有方法）
講師講解
雙向交流
案例分析
讓學員了解管理者的職責定位及角色所需的管理技能
（４） 如何負面反饋（批評有技巧）
 <1>傾聽技巧
<2>BEST技巧
<3>引導技巧
情景演練
６、 如何評估(gu)與解(jie)構團隊(dui)協作模型

第三部分：授權督導的技巧
１、 管理者情境領導的語言技巧
（１） 什么是工作行為
（２） 什么是關系行為
（３） 如何判斷下屬的工作準備度
２、 四種不同管理情境下的領導語言行為
３、 管理案例：目標任務遇到障礙
４、 授權的真正意義
５、 如何通過授權增進部署能力
６、 授權的實務問題及對策
綜合案例
７、 授權的技巧與監督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論
使學員了解實(shi)用情(qing)境領(ling)導的技巧(qiao)，授權與監督(du)的技巧(qiao)。

第四部分：90后新生代工作教導技巧
１、 案例：新人的融入
２、新人引導與培育程序
３、培育部屬的要點
綜合案例
４、培養部署三途徑
５、職場ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務的方法與工具
綜合案例

第五部分：積極態度與下屬激勵技巧
１、討論：領導與管理有什么不同？
２、如何迅速樹立在部署中的影響力?如何激勵部署?
３、激勵部署五大密碼
綜合案例
４、激勵工具的設計與運用
５、帶人又帶心的激勵模式
講師講解
雙向交流
小組討論
讓學員掌握下屬培育與工作教導技巧，并學會如何使用教導工具，引導下屬高效工作與成長。
掌握人性特點，能夠帶人帶心(xin)，激發部屬工(gong)作意愿，提振工(gong)作士氣。

第六部分：職業溝通與情商管理
一、 公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、  盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1. 基本的溝通原則
2. 上對下溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3. 下對上溝通法規/如何與上司談判
4. 平行溝通法規/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
講師講解
雙向交流
小組討論
學(xue)會(hui)增強(qiang)影響力(li)和溝(gou)通表達(da)及說(shuo)服能力(li)、工作(zuo)協(xie)調(diao)能力(li)，提升職場溝(gou)通效率，為團隊執(zhi)行力(li)的擢升打下堅實基礎。

第七部分 知己知彼 運籌帷幄
“氣場強大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：什么叫最好的說服？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個方法
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個方法
“追求平穩，不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何因勢利導滿足需求？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的四個方法
“邏輯性強，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與吹毛求疵的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子(zi)型人(ren)溝通的四個方法

第八部分：服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預(yu)期管理

第九部分：“WARM”系統與問題應對方式
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和親和力
3、如何處理突發狀況
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴抱怨的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型
如何不觸發對方的“警報器”指出對方的盲區——負面反饋模型
講師講解
雙向交流
小組討論
學會增強影響力和溝(gou)通(tong)表達及說服能(neng)力、工作(zuo)協調(diao)能(neng)力，提升(sheng)職場溝(gou)通(tong)效率(lv)，為團隊執行力的擢升(sheng)打(da)下堅(jian)實基礎。

客戶服務溝通的課程