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非營銷崗位能力提(ti)升課程(cheng)

【課程背景】
現代企業間的營銷競爭都是團隊間整體實力的競爭，成功的團隊都是相似的，失敗的團隊各有各的失敗。 可見，企業內部各個支持部門對營銷團隊的支持是多么的重要。但是，由于缺乏對營銷工作的了解，各個部門往往從自己部門的利益出發，缺乏客戶服務意識，導致營銷經理覺得外部客戶好搞，內部客戶難搞，大大影響了營銷團隊的積極性和業績表現。那么針對企業管理者和各級員工，
該怎樣通過了解營銷業績的多元影響因素，明確自身崗位在企業整體績效中的重要影響作用呢？
該怎樣了解B2B/B2C營銷的客戶管理體系，客戶開發和客戶關系的維護過程，增強對營銷工作專業性的理解呢？
該怎樣學習營銷工作中，客戶需求的規律，進而為營銷團隊提供多樣性、個性化的內部支持和配合工作呢？
該怎樣掌握必要的商務表達和說服力技巧，提升自身內部營銷的專業性和說服力呢？
該怎樣掌握必要的溝通談判技巧，配合營銷團隊，支持營銷團隊，在大客戶公關的過程中，能夠添柴加火，而不是雪上加霜呢？
該怎樣創建積極健康，以客戶滿意為中心的企業文化氛圍，大大激發營銷團隊的主觀能動性和自動自發積極心態呢？  
這些問題就是我們企業商務合作部門最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程(cheng)突破(po)了(le)(le)很多營銷(xiao)課程(cheng)只講特例(li)、缺(que)乏(fa)普(pu)遍規律，更缺(que)少工具方法的瓶頸，還原(yuan)真實案例(li)。解決(jue)學員 “看不(bu)清、想不(bu)到、做不(bu)了(le)(le)”的三大(da)難題，從積(ji)極心態、管理體系(xi)、需求匹(pi)配(pei)、表達(da)說(shuo)服和談(tan)判(pan)溝通這(zhe)五(wu)個(ge)(ge)維度，提(ti)供10-20個(ge)(ge)落地工具，通過導師帶著(zhu)學員演練、現場解決(jue)問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去(qu)就用。

【課程收益】
掌握B2B/B2C營銷業績多元模型，明確支持部門對企業整體營銷業績的重要影響
掌握大客戶營銷管理的三個管理文件，建立營銷項目管理體系
掌握大客戶營銷需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握正向贊美沙發公式，學會與客戶建立親和的人際關系
掌握陌生電話六步法，學會初次溝通獲得客戶好感
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶
掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
掌(zhang)握激發(fa)積極心態的職業規劃表四個模塊，激發(fa)非營銷崗位經理高標準服務意識  

【課程對象】
企業各級管理(li)者和(he)新員(yuan)工(gong) 

【課程大綱】
第一部分 企業營銷業績決定因素的多元模型 
怎樣通過了解營銷業績的多元影響因素，明確自身崗位在企業整體績效中的重要影響作用？ 
1、企業業績增長三種曲線 
線性增長、指數增長、波折線
2、衡量客戶滿意度的三種指標
用戶滿意度CSAT、用戶費力度CES、客戶凈推介率NPS
指數增長：斐波那契兔子數列
3、客戶凈推介率NPS
概念、計算方法、成功案例、測量方式
4、企業營銷業績的多元BEDELL模型
B2B: 品牌產品、個人能力、運營因素
B2C: 品牌地段、客戶旅程、運營因素
案例：兔子數列、戴爾電腦等
工具：NPS計算表等

第二部分 企業營銷管理體系的建立 
怎樣了解B2B/B2C營銷的客戶管理體系，客戶開發和客戶關系的維護過程，增強對營銷工作專業性的理解？
1、B2B銷售漏斗七階段 
目標篩選、建立聯系、持續跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務
2、B2B客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息
3、B2B客戶魚池文件表
企業信息、個人信息等
4、B2C客戶體驗旅程圖
三類觸點、情感曲線等
案例：藝龍旅行網、WEB POWER、宜家家居公司
工具：客(ke)戶日(ri)志表、銷售漏斗、客(ke)戶信息(xi)表等(deng)

第三部分：知彼知己-掌握企業客戶需求 
怎樣學習營銷工作中，客戶需求的規律，進而為營銷團隊提供多樣性、個性化的內部支持和配合工作？ 
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取
2、 企業商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰略
采購流程：獨裁、民主、授權
發展方向：保守、主流、領先
案例：聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤、個人需求羅盤、商務需求羅盤
形式(shi)：提問互(hu)動、課堂練習

第四部分  大客戶營銷專業表達和說服力
怎樣掌握必要的商務表達和說服力技巧，提升自身內部營銷的專業性和說服力？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據消疑慮 
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業簡介等
工具：結構思考力、*說服力公式等
形式：課堂提問和練(lian)習(xi)

第五部分 客戶溝通和問題化解 
怎樣掌握必要的溝通談判技巧，配合營銷團隊，支持營銷團隊，在大客戶公關的過程中，能夠添柴加火，而不是雪上加霜？
1、陌生電話六步法
建立鏈接、安排時間、價值呈現、解除疑慮、后續安排、表達感謝
2、成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
3、高情商溝通四個關鍵詞
是的、同時、做到、但是
4、正向贊美沙發公式
看見、觀察、感受、欣賞
案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等
工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等
形式：視頻案例、課(ke)堂練習和提問

第六部分 營銷經理自動自發積極心態 
怎樣創建積極健康，以客戶滿意為中心的企業文化氛圍，大大激發營銷團隊的主觀能動性和自動自發積極心態？ 
1、職業使命六要素 
主體、領域、對象、服務、滿意度、口號
2、事業愿景六要素
主體、領域、時間、場景、五感、感嘆 
3、價值階梯兩項考慮
價值階梯、階梯匹配
溝通技巧、制度建設
4、職業目標規劃一張表
成長路徑、目標設計
難度化解、工作樂趣
笤帚模型、一覽表
案例：《西游記》唐僧師徒、阿里巴巴、馬糞爭奪案、格力電器等
工具：《職業目標一覽表》等

非營銷崗位能力提升(sheng)課(ke)程