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中國企業培訓講師
接線員服務與溝通能力提升
 
講師:柳娟(juan) 瀏覽次數:1

課程描述INTRODUCTION

接線員服務(wu)與溝通提升培訓

· 一線員工· 新員工· 入職員工· 中層領導· 新晉主管

培訓講師:柳娟    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

接線員服務與溝通提升培訓

課程背景:
接線員與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為,還要根據實際情況合理搭配,同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型,并采取相應的服務方式。如果接線員具備了這些知識和技能,就能獲得客戶的信任與贏得合作機會。
課程收益:
● 從心出發,感受服務的力量,改變服務心態與意識;
● 提高職業化素養,從而提升對公眾服務的細節;
● 在情境互動中感知溝通力量,提升熱線溝通能力,避免因溝通不當帶來的沖突及投訴;
● 在情境(jing)體驗中感受同理心(xin)(xin),避免(mian)投(tou)訴情況的發生,如(ru)果(guo)出現(xian)投(tou)訴也能以(yi)同理心(xin)(xin)去處理,最終提升政府的公(gong)眾形象。


課程大綱
第一講:禮由心生--窗口服務意識改變由心出發
破冰分組
一、先知禮,而成儀
二、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知:何謂服務意識
三、學習禮儀的心態
1. 禮儀五核心--僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2. 禮儀增值論
真實案例呈現
四、個人形象與政府形象--99=0服務理論
本節結束,團隊PK
第二講:電話禮儀與溝通技巧
一、你心中的優秀接線員畫像
二、電話基本禮儀
1. 接聽電話的正確程序
2. 正確使用問候語
3. 正確使用稱呼
4. 正確使用敬語
5. 轉接電話的方法
6. 結束通話禮儀
二、電話溝通中聲音的把握
1. 音量的把握
2. 語速的把握
3. 語氣的把握
4. 語調的把握
現場互動:語言四顏色
三、聽的技巧
1. 聽--拉近與客戶的關系
2. 傾聽三大原則
3. 聽的五個層次
4. 積極聆聽技巧
5. 傾聽過程中應該避免使用的語言
案例分析:小青的接聽案例分析
6. 接打電話的禮儀
聽力實戰演練:你會聽嗎
四、接線中的有效提問
1. 電話溝通中的詢問技巧
2. 電話溝通中的回答技巧
3. 電話溝通中的引導技巧
4. 電話溝通中的復述技巧
五、有效溝通共情技巧
1. 同理心的重要性
案例分享:古巴導彈危機
2. 溝通中的同理心應用
現場體驗:有效共情
3. 用客戶喜歡的方式去說
本節結束,團隊PK
第三講:工作心態與情緒壓力
一、如何正確看待工作中自身存在的問題
1. 情緒與事情分開
2. 換個維度看自己
3. 從接納自己到悅納自己
二、員工對工作考核的抵觸心理

 

接線員服務與溝通提升培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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柳娟
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