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營業廳危機處理課程

一、培訓目的與收益：
掌握營業網點現場各種突發事件和危機應對招數，化危為安
收獲10多年來各行業營業網點突發事件實踐經驗總結
領受各行業百位數以上營業一線主管人員危機應對的智慧分享
幫助一線主管應對突發事件和危機的有效思路
學會360度看待并有效改善現場分流與排隊等候管理
 學會平衡客(ke)戶——企業在利益(yi)上的(de)沖突(tu)，達成企業與客(ke)戶間的(de)*雙贏

二、課程綱要：
第一部分：企業與客戶關系認知
1.如何理解客戶投訴？
2.企業與(yu)投(tou)訴客戶(hu)是什么(me)關系？

第二部分：現場群體投訴應對
1.群體投訴的定義
2.群體投訴的預警機制
3.群體投訴應對研討
4.群(qun)體(ti)投訴經驗分享與書籍推薦

第三部分：現場溝通三技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
工具：聆聽能力測評
二、漏斗式詢問投訴問題模型
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
1.開放-了解投訴冰山
2.控制-引導投訴方向
3.封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失敗
案例1:現場插隊客戶
案例2:朝柜臺吐口水的客戶(hu)

第四部分：現場分流和排隊管理
1.兩類等候時間
2.等候客戶關注什么？
3.十項客戶等候心理
4.現場人員分流示意圖
5.現場分流程程序化管理
6.客戶排隊管理360度優化
（管理、營銷、業(ye)務(wu)、人員、活動、工具……）

第五部分：現場突發事件應對
1.人流高峰事件應對
2.客戶打架事件應對
3.突然停電事件應對
4.突發火災事件應對
5.現場搶劫事件應對
6.現場客戶突發九種生理狀況
7.客戶現場突發生理狀況應對
8.客戶現場受傷案例分析
9.客戶現場暴力傷害員工事件應對
10.現場(chang)公(gong)檢法機關取證應對(dui)

第六部分：營業網點媒體記者采訪應對
1.營業網點應對采訪流程
2.營業網點應對采訪注意事項
3.營業網點采訪應對規范
4.網(wang)點采訪應對練(lian)習

第七部分：課程回顧

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