《智奪大客戶-存量客戶經營與防流失》
講(jiang)師：杜蘊姍 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2568
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
存量客戶經營與防流失課程
課程大綱/要點：
一、客群心理
1、大富 vs 小康
1) 家庭權威型 / 財務恐懼型 / 獨立創新型
2) 高凈值客群的特別之處： 價格敏感度 / 績效敏感度 / 風險承擔意愿度
3) 【練習】“對癥下藥”：資產配置的營銷
2、需要 vs 想要
1) 心理需求的等級，量級
2) 心理需求層次對客戶行為偏好的影響
3) 把握人們心理需求的外在行為表現
4) 【練習】如何激發不同內心需求層次的客戶來參與產品產說會的意愿
3、需求 vs 痛點
1) 改變行為的驅動力
2) 發揮影響力的兩種方式
3) 有效刺激痛點的三個切入點
二、客情維護
1、市場動態專業呈現
1) 說什么？（WIIFM）
2) 為什么說？（引申 – 從類固收產品向風險收益型產品過渡）
3) 怎么說？（四步聊）
4) 講經濟和市場客戶不愛聽，還講不講？
2、客訴處理
1) 情緒管理的重要性 – 先解決情緒再解決問題
2) 情緒管理的三個錦囊妙計
3) 【練習】行情波動，如何與情緒激動的客戶溝通？案例點評：客戶經理是否能在應對虧損客戶時適當地展現同理心，有技巧地處理客戶的情緒，了解客戶的情況，并且提出行之有效的解決方案，并且得到客戶的確認。
3、提升/挽回客戶信心?
1) 針對不同類型的“失去信心”采取不同對策
① 賺錢能力：自我歸因偏差
② 宏觀經濟：結合經濟周期與資產輪動看資產配置
③ 市場趨勢：在不確定的大環境中，投資者尋求的是機會
④ 投資策略：匹配市場趨勢選擇相應策略 / 讓微笑曲線充滿激情
⑤ 產品前景：投資自信的成因
2) 預期管理
① 在不確定的大環境中爭取更多確定性
a、設定回顧周期（日期 / 收益 / 目標等等）
b、設定止損線
c、在回撤區間與客戶的溝通方法
三、存量深挖
1、建立信任（CRISO）
1) 自我傾向 – 精準的自我定位：賣產品給客戶 vs 幫客戶買產品
2) 可信度 – 自我營銷：真實不虛的簡介
3) 親切感 – 消除陌生感：專業時尚的形象 + 恰如其分的贊美 + 同步技巧
4) 可靠度 – 有力靠譜的背書
5) 信任信號的捕捉
6) 由寒暄導入KYC
7) 個案演練及點評側重點 - 客戶經理是否能通過自我介紹、寒暄和贊美快速贏得好感，建立信任，有條理地展開KYC。
2、關系維護
1) 定期問候
2) 不時同步
3、定制策略
1) 心理需求的等級，量級
2) 心理需求層次對客戶行為偏好的影響
3) 把握人們心理需求的外在行為表現
4) 【練習】針對不同內心需求層次的客戶，如何建議他們在資產配置的組合中加入黃金類產品？
4、促成成交
1) 改變行為的驅動力：需求 vs 痛點
2) 發揮影響力的兩種方式：趨利 vs 避害
3) 有效刺激痛點的三個切入點
存量客戶經營與防流失課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295005.html
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