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客戶溝通改進課程

一、學(xue)習導入：通用技能(neng)學(xue)習的特點與痛點

二、現狀分析：
1、對話：本類型企業的合作溝通特點：
1.1客戶溝通心理對話敏感性
1.2合作舒適度
1.3人的因素與內容的因素
1.4溝通對象的專業方向和核心利益訴求方向差距
2、合作特點的進一步分析：
2.1行為層面：思維方式差異導致溝通內容的理解與表達重心不一致
2.2機制層面：核心利益差異導致各自所要負責的對象和角度不一致
2.3內在層面：缺乏深入的理解與尊重導致溝通的方法和模式不同頻
3、幾種典型溝通思維：技術性思維，商務性思維、情緒性思維
研討與對話：各類型思維的優缺點
理性的優點是關注事實，缺點是只關注數據和論據，忽略背景和情緒。
感性的優點是關注關系，缺點是容易錯過重點，信息缺失。
4、合作溝通三個層級：
規范職業的溝通、超越客戶期望的溝通、基于人性利益和內在習慣的溝通
5、客戶溝通中的四大難點
5.1對話心態轉變——我是誰？我在做什么？
5.2客戶關系重構——客戶關系的層級決定溝通效率
5.3服務功能定位——溝通是解決專業問題和創造價值效益的重要方法
5.4溝通價值塑造——我不只是在說話、不只是在傳遞表面信息
6、具體溝通行為中的四大難點
6.1個人信任模式的建立——客戶關系的前置條件
6.2獲知真實信息與底線——解決問題的前置條件
6.3影響客戶思考與決策——處理合作的真正內容
6.4綜合服務價值的認同——溝通改變客戶的感知
7、服務人(ren)的價值(zhi)核心(xin)：你個人(ren)通(tong)過溝通(tong)對客(ke)戶決策過程所能影響的程度

三、如何提升：
1、溝通的五大支撐能力：情商力、專業力、洞察力、表達力、談判力
2、情商力：
2.1營造具有價值性的“場”，打造一個具有親和力的“人”
2.2指責、對抗、討好、冷漠四種人格特點與應對策略
3、專業力的三個層次
3.1產品功能與物理屬性的傳達能力
3.2技術指標與合作要點的咨詢能力
3.3市場變化與商業風險的預判能力
4、洞察力：天賦、訓練與工具
刻意練習：無意識成長、有意識鍛煉與總結、基于有意識的無意識習慣
商業合作中熟練應用*技術的對話技巧
5、表達力：線性邏輯、擴展邏輯、閉環邏輯
論點+論據、觀點+案例的表達習慣
6、談(tan)判力：從(cong)立(li)場談(tan)判進(jin)入原則談(tan)判

四、溝通優勢經驗交流
1、溝通經驗交流的背景與價值
2、經驗提取的進程邏輯：
個人經歷（具體、個性化的實踐案例）-個人經驗（概括化但局部的知識地圖）-組織經驗（概括化但系統全面的知識地圖）
3、經驗交流成果的產生要求：
3.1全面（系統）的：盡量不能只是在一些特定的情況下使用的
3.2細化（深化）的：找到內核的規律的
3.3可執行（行為）的：別人能夠復制的
3.4創新(xin)的（共(gong)享后產生的新(xin)思維與新(xin)經驗）：能夠觸動大家思考，甚至幫助推動延展和(he)創新(xin)的

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