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金融業聲譽風險管理指引 

課程背景： 
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業身處的是一個系統化發展與碎片化生存并存的現代社會，各種各樣的危機與我們如影隨形，需要我們直接面對，并想法設法妥善處理。銀行業同質化競爭越來越激烈，面對突發事件、主管機構的監督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？
客觀點說，只有將危機(ji)意識與(yu)金融(rong)產品(pin)市場化(hua)融(rong)入企業發(fa)展(zhan)理(li)(li)(li)念，將危機(ji)管理(li)(li)(li)嵌入銀行業管理(li)(li)(li)戰略、聲譽風(feng)險(xian)控制(zhi)，并(bing)在真正遭遇突發(fa)事件時，能(neng)啟動相應的管理(li)(li)(li)模式(shi)，調(diao)動人力、物力和(he)信(xin)息資源，爭取更(geng)多時間、獲得(de)更(geng)多信(xin)息，*限度(du)降(jiang)低(di)損失(shi)，轉“危”為“安”，化(hua)“危”為“機(ji)”才(cai)能(neng)使(shi)銀行業聲譽風(feng)險(xian)管理(li)(li)(li)與(yu)突發(fa)事件管理(li)(li)(li)提升進(jin)入新水平！

課程設置：
第一節公關危機 與聲譽管理概念   引言
遇到危機的時候  你*不可以改變事實
但是 可以改變公眾對銀行（金融機構）的看法 
危機的時代到來了
特征一：危機發生的頻率愈來愈快
特征二：機構遭遇危機的面積愈來愈大
特征三：網絡輿情戰愈演愈烈
特征四：政府庇護的力度愈來愈額弱
危機意識——培養全員危機意識
危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性
銀行聲譽風險管理的規律——預警與修復
銀行危機的3眾類型：聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故
突(tu)發(fa)事(shi)(shi)件處理成功(gong)(gong)要素(su)——成功(gong)(gong)處理突(tu)發(fa)事(shi)(shi)件的成功(gong)(gong)4要素(su)

第二節  銀行業突發事件與聲譽風險管控制策略
突發事件要素——源頭與控制
品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏
金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現
客戶(hu)投(tou)訴(su)類危(wei)機——金融產品銷售是(shi)一個動態服務過程

第三節  銀行業6種聲譽風險應對  與演練
場景一：如何應對媒體？接待記者突擊電話采訪和當面采訪。
場景二：基層工作人員婉拒記者的采訪要求 暗訪與不公正報道預防
場景三： 突發事件應急處理
場景四：如何應對客戶的投訴？
場景六：如何妥善處理故意刁難的問題客戶
分別以下述(shu)2個場景為例——

第四節    預警  預案  銀行業聲譽風險控制7步法
•變百度檢測為大數據智能檢測——防止金融業的突發事件 
•變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態
•突發事件演練的4個核心要素 ——演練常態化
•通過手機媒體做好金融法律預警傳播工作
•預警與預案的核心要素——實戰性、資源建設、板子打在誰的身上？
•銀行聲譽風險解決的根本之道——危機預警7步法
1， 建團隊——  2， 云監測——
3， 做預案——  4，CSR （機構公民形象） ——
5，請顧問。  6，CIO （首席信息官）   7，搞演練。
互動與討論
案例一： 【邯鄲農行搶劫案】 ——作為農行當事方，應如何應對該突發事件？
案例二： ：媒(mei)體如何應對——新聞發布(bu)  ;預警(jing)與風(feng)險，新聞發言人如何回答記者提問？

課程特色
——鮮活的案例，大膽的運作，復雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。
——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……
培訓效果
——讓學員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復雜。這樣就能在并不對等的較量中實現以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。
——中國每年數萬名企業家和高級管理人員接受過王微老師的培訓，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業不能不聽的課”
——聽(ting)老師指點“轉彎(wan)的危機(ji)路口”迷(mi)津。“聽(ting)君一(yi)夕真言，少走十年彎(wan)路！”

課程重點：
1、危機如何識別？
2、危機如何處理？
3、危機如何預警？
課程目標：
1、使學員樹立危機意識
2、讓企業在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預警從(cong)理(li)念變(bian)革開始

金融業聲譽風險管理指引