醫院危機預警
講(jiang)師：王微 瀏覽(lan)次數：2558
課程描述INTRODUCTION
醫院危機預警與應對方法
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫院危機(ji)預警與應對方法
課程介紹：
醫院(yuan)危機預警(jing)與突發事件應(ying)對——針對醫院(yuan)院(yuan)長、醫院(yuan)高級管理(li)人員(yuan)
遇(yu)到危機的(de)時(shi)候(hou)，你(ni)*不可以(yi)改變事實，但是可以(yi)改變公(gong)眾對機構的(de)看法，醫院也不例(li)外，醫鬧、醫療糾紛、醫患關系(xi)暴力事件(jian)等同(tong)樣需(xu)要上升到戰略(lve)高(gao)度去有(you)效應(ying)對。
現代公(gong)共關(guan)系是關(guan)于新媒體傳播、公(gong)共協調和(he)形(xing)象(xiang)管理的一門(men)現代管理學。
危機管理是公共關(guan)系領(ling)域中一個關(guan)系到機構(gou)生存與發展(zhan)乃至死(si)亡(wang)的重要問題。
妥善處理由公共關系引發的危(wei)機對機構對醫院意(yi)義深遠的戰略(lve)需求。
課程特(te)色
——鮮活(huo)的(de)(de)案例，大膽(dan)的(de)(de)運作，復(fu)雜中(zhong)(zhong)的(de)(de)突破，困境中(zhong)(zhong)的(de)(de)反彈(dan)，充滿張力的(de)(de)剖析，智慧的(de)(de)火花，激情的(de)(de)語言(yan)，令讀(du)者感動(dong)、感悟和震撼。
現場效果
——讓學員體會到：弱(ruo)者的力(li)量，強(qiang)者的尷(gan)尬；從困(kun)境(jing)(jing)中(zhong)獲得力(li)量，用(yong)簡單(dan)制約復雜。這樣就(jiu)能(neng)在(zai)并不對等的較量中(zhong)實(shi)現以(yi)弱(ruo)擊強(qiang)，在(zai)雪上加(jia)霜(shuang)的困(kun)境(jing)(jing)中(zhong)獲得快速突破。
——聽完王(wang)老師的課(ke)你就(jiu)會堅信：不管您拿到(dao)的牌多么糟(zao)糕，基于現實條件的、簡單易行的突發事件解決(jue)方案一定存在。
——中國(guo)(guo)每年數萬名企業家和高(gao)級管理(li)人員接受過(guo)王微老師(shi)的(de)指導，對(dui)其課(ke)程的(de)實(shi)用性(xing)和有效性(xing)給予高(gao)度(du)評價(jia)。被譽為“在中國(guo)(guo)公共機構不能不聽的(de)課(ke)”
——聽老師(shi)指(zhi)點“轉彎(wan)(wan)的危機路口”迷津。“聽君(jun)一夕真言，少(shao)走十年彎(wan)(wan)路！”
課(ke)程重點：
1、危機如何事先預判？
2、醫(yi)院預警機制如何(he)落(luo)地(di)？
3、患者投訴 如何 有效(xiao) 處理(li)？
課程目(mu)標(biao)：
1、使醫(yi)院管理者樹(shu)立危機(ji)意識
2、讓醫院從容(rong)處理三類關(guan)系(xi)
3、醫院危機預(yu)警從理念(nian)變革(ge)開始(shi)
課程對象:
醫院院長(chang)
培訓課(ke)時：
標準課程6——12小時（每天6小時）；
課(ke)程(cheng)大綱:
第一講(jiang)：危機(ji)時代到來了
1、危(wei)機發生的頻率愈(yu)來(lai)愈(yu)快
2、危機領域覆(fu)蓋面愈來愈大
3、網絡輿情戰愈演愈烈(lie)
4、政府(fu)庇護的力度愈來愈弱
5、醫院遭遇(yu)醫鬧等突發事件(jian)后應對有效(xiao)率(lv)愈來愈低(di)
第二(er)講：危機(ji)時(shi)代機(ji)構現狀(zhuang)如(ru)何？醫院遭遇(yu)危機(ji)后(hou)應對現狀(zhuang)如(ru)何？
第三講：認(ren)識危機預警
1、危(wei)機(ji)的特性—鏈條(tiao)理論
2、危機的脾氣—不可(ke)逆轉性
3、危機發(fa)生(sheng)的規律(lv)——如同感冒
4、醫(yi)院(yuan)突發(fa)事件特(te)點與(yu)分類
特點：高頻次 組織性(xing)(xing) 暴力性(xing)(xing)
外在因(yin)素：對社(she)會現存體(ti)制不滿(man)
醫療衛生體系是*改(gai)革(ge)未深入的(de)處女地
醫療服務質量(liang)與(yu)數量(liang)不(bu)能滿足社(she)會需(xu)求(qiu)
醫學知識專業(ye)性強(qiang)
媒體因素：片面理解醫(yi)患關系為(wei)單純消費行為(wei)
對醫患(huan)關系糾紛(fen)生命救助(zhu)意外報(bao)道推波助(zhu)瀾
醫(yi)院危機分類(lei)：醫(yi)后(hou)(hou)（就診后(hou)(hou)）
現場醫療事故
醫鬧（與患者家屬有組織）暴(bao)力行為
第(di)四講：如何才(cai)能成(cheng)功處理醫院危機與突發事件
1、全員危(wei)機意識(shi)
2、醫院(yuan)預警機制(zhi)建立(li)
3、良好的社會關系(xi)(公(gong)共關系(xi))
4、一個正確的(de)策略
案(an)例互動一（該(gai)案(an)例院方(fang)無明顯過錯）：
北醫三院孕婦死亡事件 ——如(ru)何應對？
事(shi)件背景：2015年(nian)12月28日，北醫三院產(chan)科(ke)患者楊冰女(nv)士，34歲，妊娠26+周（自然受孕），高血壓(ya)合并(bing)子癇前期收入院。既往(wang)高血壓(ya)病(bing)史(shi)十(shi)余(yu)年(nian)，膽囊結石等。住院后行系(xi)列(lie)檢(jian)查和專家會診(zhen)，經治療病(bing)情(qing)相對平穩。2016年(nian)1月11日出(chu)現胸痛(tong)繼而(er)突發(fa)呼吸(xi)心跳驟停，經多科(ke)室聯合搶救無效死亡。
根據(ju)監控(kong)與(yu)記(ji)錄(lu)，楊女士死亡后，醫(yi)院與(yu)患者家屬和單(dan)位領導多次溝通，說明病情及(ji)搶救經過，并建(jian)議尸體(ti)解剖查清(qing)死亡原因。但家屬數十人聚集并滯留北醫(yi)三院產科(ke)病房(fang)與(yu)門診大(da)廳，大(da)聲喧嘩辱罵，打(da)砸物品，追打(da)醫(yi)務(wu)人員。
作為(wei)院方管理團隊——該如何應(ying)對本次事(shi)件？如何回應(ying)社會與媒(mei)體關(guan)切(qie)？
第五講 醫院公共關系與新媒體應對(dui)
1，新媒體外(wai)在特(te)性(xing)：秒新聞 海量性(xing) 無國界
2，新媒體內(nei)在(zai)特性(xing)(xing)：蒙(meng)面性(xing)(xing) 互動性(xing)(xing) 整合(he)性(xing)(xing)
3，新媒體工具認識：微博 微信(xin) 博客(ke) 播客(ke) 手(shou)機客(ke)戶端
4，新媒體應(ying)對法: 刪(shan) 封 灌 屏(ping)蔽 不(bu)予理(li)睬
5，新媒體戰(zhan)略(lve)應對：引進大(da)數據監(jian)測 機構公民(min)形象（CSR）
第六講 醫院預警機制如何(he)落地？如何(he)判斷(duan)醫患糾紛的嚴重度？
1，建團隊——成(cheng)立醫院突(tu)發事(shi)件預警與(yu)患者(zhe)風(feng)險管理部(bu)，部(bu)門之間精誠(cheng)團結、內部(bu)與(yu)外(wai)部(bu)力(li)量密切協調合(he)作，以團隊力(li)量來應(ying)對醫療事(shi)故、醫鬧等突(tu)發事(shi)件的挑戰。
2， 云監(jian)測——大數據(ju)監(jian)測，對本市(shi)市(shi)民動(dong)態(tai)、醫院患者(zhe)動(dong)態(tai)、患者(zhe)家屬投訴等 對進行(xing) 動(dong)態(tai)監(jian)測 ，對醫院 競爭對手行(xing)為進行(xing)跟(gen)蹤監(jian)測，先于媒體、先于公眾發現問題，熱后分析問題解決(jue)矛盾于萌芽狀(zhuang)態(tai)。
3， 做(zuo)(zuo)預案——找(zhao)出(chu)醫(yi)院(yuan)相(xiang)應科(ke)室 最(zui)容易產(chan)生矛盾與糾紛的源頭與就(jiu)診環(huan)節(jie)，找(zhao)出(chu)常見(jian)的管理漏洞、提煉出(chu)應對的既往方法與成(cheng)功經驗，探(tan)討*解決(jue)方案。在此基礎上，各職能部(bu)(bu)門劃清預警的職責，做(zuo)(zuo)成(cheng)預警手冊，醫(yi)院(yuan)中(zhong)層干(gan)部(bu)(bu)與骨干(gan)、院(yuan)長辦公會成(cheng)員(yuan)人手一份，心中(zhong)清晰。
4， CSR ——CSR是(shi)機構公民形象（又叫機構社(she)會(hui)責任(ren)）的簡稱(cheng)，做好(hao)醫(yi)(yi)院(yuan)社(she)會(hui)形象的傳(chuan)播就(jiu)能樹立醫(yi)(yi)院(yuan)良好(hao)口(kou)碑(bei)、其作用愈來愈重要，首先(xian)是(shi)突發就(jiu)診事件(jian)的預警，其次(ci)是(shi)有助于(yu)獲得領先(xian)同行同等醫(yi)(yi)院(yuan)的信賴，最后有利于(yu)提升(sheng)醫(yi)(yi)院(yuan)（企業）的就(jiu)醫(yi)(yi)量，最終使得醫(yi)(yi)院(yuan)看(kan)病率、營業額升(sheng)幅明(ming)顯(xian)。
5， 買(mai)保(bao)險。購買(mai)醫(yi)療事(shi)故 醫(yi)療糾紛等相應(ying)種類(lei)的保(bao)險，墊付醫(yi)療事(shi)故的相應(ying)開支，快速作出相應(ying)理賠。
6， CIO ——設立首席信息官，設立新聞(wen)發(fa)言(yan)人(ren)，重要醫患(huan)事件(jian)的發(fa)布在醫院里有且只能有一個出口，對外發(fa)布，對公眾(zhong)和媒體發(fa)布統一口徑，統一信息源(yuan)。
7，搞演練。結合(he)醫(yi)院的(de)實(shi)際(ji)，進行相應事件應對(dui)演練。通過多次(ci)演練，就會(hui)產生應對(dui)能(neng)力的(de)質的(de)飛躍(yue).
互動討論二(er)： （院方有過(guo)錯）
南京(jing)兒童醫(yi)院該如何處(chu)置 醫(yi)生上班“偷(tou)菜(cai)”事件？
事件背(bei)景&媒體報道：
《南京兒童醫(yi)院(yuan)醫(yi)生上班忙“偷菜(cai)” 五(wu)個月嬰兒延誤救治死亡》
一名5個月(yue)大的孩(hai)子在南(nan)京市兒童醫院住院期(qi)間病情惡化，晚上孩(hai)子家長幾次(ci)向值(zhi)班醫生(sheng)求救，卻因醫生(sheng)“要(yao)睡覺”甚至在網上玩游(you)戲(xi)而延誤了(le)搶(qiang)救時機，孩(hai)子于次(ci)日宣告死亡。
據患兒父親徐(xu)先生(sheng)介紹，11月(yue)(yue)1日(ri)(ri)上午，他的寶寶右(you)眼(yan)紅腫，11月(yue)(yue)3日(ri)(ri)在(zai)(zai)南(nan)京市(shi)兒童(tong)(tong)醫(yi)院(yuan)治(zhi)療。3日(ri)(ri)上午，徐(xu)先生(sheng)在(zai)(zai)南(nan)京市(shi)兒童(tong)(tong)醫(yi)院(yuan)掛(gua)了(le)急診(zhen)。根據血檢報(bao)告，眼(yan)科(ke)(ke)醫(yi)生(sheng)初步診(zhen)斷為蜂窩組織炎并安(an)排住院(yuan)治(zhi)療，還(huan)在(zai)(zai)病歷上注明(ming)，要求住院(yuan)后(hou)眼(yan)科(ke)(ke)醫(yi)生(sheng)結合(he)內科(ke)(ke)醫(yi)生(sheng)馬上進行(xing)會診(zhen)。下午1點多(duo)鐘，醫(yi)院(yuan)才(cai)給(gei)小孩做(zuo)了(le)掛(gua)水消炎治(zhi)療。下午2點，醫(yi)院(yuan)給(gei)寶寶做(zuo)了(le)眼(yan)部(bu) CT。
下午6點(dian)(dian)多，徐先(xian)生(sheng)(sheng)發(fa)現寶寶的眼睛腫得(de)(de)更大了，臉也(ye)腫了，就(jiu)跑到值(zhi)班醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)毛某(mou)(mou)辦(ban)公(gong)室(shi)找他，發(fa)現他正在(zai)忙著“玩偷菜(cai)游戲”。毛某(mou)(mou)稱自己是(shi)值(zhi)班醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)，不(bu)(bu)是(shi)管床醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)，小孩情(qing)況(kuang)也(ye)不(bu)(bu)清(qing)楚(chu)，得(de)(de)等第二天管床醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)過來再(zai)說(shuo)。次(ci)(ci)日凌晨(chen)1點(dian)(dian)30分(fen)左(zuo)右，寶寶哭(ku)得(de)(de)愈(yu)發(fa)厲害(hai)。徐先(xian)生(sheng)(sheng)又先(xian)后兩次(ci)(ci)找毛某(mou)(mou)。毛某(mou)(mou)生(sheng)(sheng)氣(qi)地說(shuo)：“晚上把我(wo)叫起來，我(wo)不(bu)(bu)要(yao)睡覺了嗎？”
清晨5點(dian)多(duo)，寶寶幾(ji)乎無(wu)力呻吟(yin)，呼吸也開始減(jian)弱(ruo)。徐(xu)先生(sheng)(sheng)抱著寶寶跪下來(lai)哀求那(nei)名醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)，醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)才出來(lai)，但(dan)(dan)還是不急不忙的(de)，她焦急地再次在護(hu)士臺(tai)旁跪下，大聲(sheng)哀求哭訴，這(zhe)時那(nei)名五(wu)官科(ke)女醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)才打了急救(jiu)電話。在這(zhe)之(zhi)后，沒七八分鐘搶救(jiu)醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)就拎(lin)著急救(jiu)箱趕來(lai)，迅速對寶寶實(shi)施搶救(jiu)，但(dan)(dan)寶寶最終因搶救(jiu)無(wu)效死(si)亡^………
作為南京兒童(tong)醫院(yuan)方(fang)，該(gai)如何應對與處置該(gai)事件?!
醫院危機預警與應對方
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/29603.html
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