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物業新兵課程

課程背景：
城市發展日臻成熟，地產開發開始從一線城市轉向二三甚至四線城市轉移，而較為成熟的城市發展也開始出臺舊城改造項目，也就預示著地產的空間逐步的變小。隨著地產行業的發展，不能否認一時帶來經濟的迅猛發展，但也毋庸置疑的給長期民生造成的影響，所以誰關切民生誰才有強生命力，那么隨著地產的撤離，民生不能丟的，所以服務民生的組織應運而生，而且逐步呈現出小地產大物業的局面。縱觀發展，之前物業幾乎*承保責任制，地產交付有個人或某組織進行物業管理，物業猶如成了地產的售后服務，可是客戶不買賬，不斷的倒閉物業的服務品質，基礎建設的夯實等，而且大家逐步也開始認識到物業是細水長流，有人就有流水，所以地產轉型物業的現象目前比比皆是，更多的也開始注重物業服務給新地產帶來的口碑。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災人禍，讓原本客戶（業主）與物業對立的關系開始轉變為并行的關系，物業管理人員在各種頻發的災難面前發揮了不可磨滅的作用，忽然發現客戶與物業是相依共存的。
那么，隨著物業(ye)(ye)管理(li)行(xing)業(ye)(ye)的(de)快速發展，法(fa)律法(fa)規的(de)不(bu)斷完(wan)善(shan)，客戶需(xu)求的(de)日(ri)趨多(duo)元化，物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)要(yao)(yao)在(zai)激烈的(de)市場競爭中(zhong)取得有利地位，要(yao)(yao)求物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)要(yao)(yao)有一(yi)批優秀的(de)經(jing)理(li)人(ren)(ren)團隊。并且，物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)要(yao)(yao)提高項(xiang)目的(de)管理(li)水平，必須提高經(jing)理(li)人(ren)(ren)自身的(de)素質和管理(li)能力，不(bu)斷提升(sheng)經(jing)理(li)人(ren)(ren)的(de)經(jing)營(ying)管理(li)能力，也是(shi)企業(ye)(ye)戰略發展的(de)重要(yao)(yao)一(yi)環(huan)。物業(ye)(ye)人(ren)(ren)只(zhi)有在(zai)管理(li)上是(shi)行(xing)家，在(zai)業(ye)(ye)務上是(shi)專家，才能管理(li)好項(xiang)目，成為一(yi)個優秀的(de)物業(ye)(ye)人(ren)(ren)。

課程特色
系統性——課程系統架構清晰，內容遞進，有序訓練，知行合一，讓每一位學員有一個完成的思想脈絡。
實效性——課程核心理論和管理技能已經作為大型企業內部管理者特別是中層管理者的必修項，具有很強實用性與時效性。
應用性——區別于傳統授課教學，要立足學以致用，學、習合一，每項內容都透過實際的案例和操作工具，授之于漁，引導學員找到解決管理問題的答案。
趣味(wei)性——有案例、有模擬(ni)、有演練(lian)、有對(dui)比等(deng)多樣化的學習方式，利(li)用行動(dong)學習模式推動(dong)績效落(luo)地。

課程收益
了解當前物業行業的發展前景與趨勢；
熟悉物業管理的內容與智能環境的物業管理要點；
打造物業團隊有效制定工作計劃，規范員工管理；
掌握客戶服務的環境秩序安全的主要內容；
踐行客戶服務的常規性工作內容；
能夠應對業務投訴確保品質的提升；
掌握社區文化的核心內容做好前期準備；
踐行社區文化方案的策劃、開展和實施；
有效落地物業品質提升的8個方面；
服務關鍵崗位標準服務體系規范，確定服務崗位滿意度提升方向；
通過多種經(jing)營(ying)滿(man)足業主的多元化需(xu)求，不斷(duan)提升運(yun)營(ying)效果(guo)；

課程對象：
新員工(gong)及(ji)后備精英等

課程方式：
課堂(tang)授課+教學互動+游戲(xi)體驗+案例分(fen)析+實操(cao)演練+工作(zuo)坊

課程大綱
導入：新時期物業管理行業發展趨勢與物業服務管理的思考！
第一章 認知篇
第一講：物業行業發展前景與趨勢
一、當前物業格局
1.什么是物業管理
2.物業管理的分類
3.物業企業管理規模及增速
二、物業行業發展存在的問題
1.定位失衡
2.效率低
3.風險高
4.成熟度低
三、物業行業發展的4大趨勢
1.專業化
2.多元化
3.定制化
4.智能化
案例分享(xiang)：物業(ye)行業(ye)200強的物業(ye)發(fa)展現狀

第二講：什么是合格的物業人
一、物業人角色認知與職業定位
1.愿景
2.使命
3.價值觀
二、物業崗位模型
1.基礎素質
2.專業能力
3.通用能力
4.職業素養
三、如何利用計劃管理日常工作
1客服部計劃管理工作內容及要求
2工程部計劃管理工作內容及要求
3秩序部計劃管理工作內容及要求
4環境部計劃管理工作內容及要求
5行政部計劃管理工作內容基金要求
四、流程管理的要素
1客服部工作流程及要求
2工程部工作流程及要求
3秩序部工作流程及要求
4環境部工作流程及要求
5行政部工作流(liu)程及要求

第二章：提升篇
第一講：物業人的職業形象
一、職業形象塑造
1.形象是什么？
2.職業形象組成要素
3.職業形象塑造三步曲
4.職業著裝禮儀
二、職場交往禮儀
1.職場舉止——儀態禮儀
2.職場風度——表情的魅力
3.形體儀態禮儀——站、坐、行、蹲
4.職場接待禮儀——會面禮、介紹禮、名片禮、接待禮、電梯禮、座次禮、乘車禮
三、物業各崗位員工禮儀規范
1.秩序禮儀服務要點
2.客服接待工作注意事項
3.上門維修溝通技巧
4.保潔員工(gong)日常用語(yu)及工(gong)作禮儀

第二講：物業客戶服務管理?
一、業主反感物業公司的8個主要特征；
小組討論：你會反感的物業公司行為或事項有哪些？
二、業主需要我們提供什么樣的服務？
1.信用管理的4項核心內容；
2.生活環境管理的10項基本要求；
3.保證生活秩序的4項工作內容；
4.確保小區安全的7項重點工作。
5.物業服務的4個必須和5項基本要求
三、物業日常服務管理
1.服務需求調查
2.服務管理的5個方面
3.服務項目的檢查與復盤
四、業主滿意度調查和開展業主回訪
1.確定調查內容
2.撰寫調查報告
3.投訴回訪的要求
4.上門走訪的工作安排與注意事項
五、日常的公告的發布與管理
1.公告發布要求
2.常見公告類型
視頻(pin)資(zi)料：各種類型的撰(zhuan)寫教(jiao)練

第三講：投訴處理原則與技巧
測評：個人沖突應對策略傾向
一、投訴的基本概念
1.投訴的定義
2.業主投訴的類別
3.投訴產生的原因
4.投訴處理的流程
5.投訴處理的重要性
頭腦風暴：日常遇到的業主投訴隱患有哪些？
二、投訴處理的步驟
1.安撫客戶情緒＆提出解決方案
2.投書處理-降低不合理期望值
3.投訴處理-回訪及總結
工具：顧客投訴處理登記表
三、投訴處理技巧
1.傾聽的技巧
2.溝通的技巧
四、常見投訴事件事例分析
1.違章搭建的案例
2.關于電梯困人事件
3.客戶投訴未及時響應造成的升級投訴
4.拒交空置住宅或商鋪物業費事件
5.亂搭亂曬晾事件
6.項目外(wai)非(fei)法焚(fen)燒(shao)垃圾事件

第四講：社區文化活動管理?
一、社區文化活動前期準備；
1.常見的活動形式
2.把握活動開展要點
3.掌握活動問題解決方法
4.開展活動需求調研
工具：社區活動問卷調查表
二、社區文化活動的開展與實施
1.社區活動總體構思
2.社區活動的方案制定
3.活動參與的動員
案例演練：六一兒童節方案制定與實施
4.活動通知的發布
案例范本：社區活動通知
5.活動現場的控制要點
6.做好記錄(lu)并(bing)撰寫報(bao)告(gao)

第五講：物業管理服務品質內涵
一、品質的定義；
二、物業服務品質管理內容
1.技術品質
2.功能品質
3.信息品質
三、物業品質提升的8個方面
1.安全方面
2.公共環境
3.公共設施維護
4.綠化養護
5.交通秩序
6.家庭維修
7.客戶服務
8.物業增值服務
四、對物業服務的認知
1.何謂物業客戶服務
2.客戶服務兩個核心要素：信任和快速；
3.客戶服務中的誤區糾正
五、物業服務體系
1.客戶識別五步一法
2.客戶資料管理
3.服務體系三原則
4.服務流程設計
六、物業服務5項舉措
1.主動了解業主，讓業主了解
2.落實應急維修，健全反應機制
3.建立服務管理制度，抓回訪月報
4.征詢業主意見，并確保反饋
5.開展技能比(bi)武或勞動競賽(sai)

第三章：發展篇
視頻導入：播放視頻，你要如何度過你這一生。
第一講：職業規劃基本概念
1.職業、職業生涯和職業生涯規劃
1.1職業定義
1.2職業生涯定義
1.3職業生涯規劃定義
提問：每個人對這三個概念的理解，并舉例進行有效判斷
2.職業生涯規劃的四項原則
2.1興趣——選其所愛
2.2專長——選其所長
2.3需求——選他之需
2.4價值——選己所利
3.職業生涯規劃的意義
3.1對個人
3.2對組織
小組(zu)討論：對個(ge)人和對組(zu)織的(de)好處在哪里？

第二講：職業生涯階段規劃
1.職業規劃四種分類
1.1人生規劃
1.2長期規劃
1.3中期規劃
1.4短期規劃
2.職業規劃累積效應
2.1量變—質變
2.2規劃發展四期
2.3階段職場危機(ji)

第三講：生涯階段規劃指引
1.職業生涯5項診斷
2.職業生涯目標與標準
3.職業生涯發展策略：能力轉換與能力轉換
4.職業生涯規劃管理
4.1職業生涯規劃的有力提問
4.2職業生涯規劃的三項分析
職業測評：BETI測評
實操演練：結合(he)自身(shen)現(xian)狀(zhuang)進(jin)行現(xian)場分析

第四講：職業規劃方案實操
1.SWOT分析與職業生涯規劃
1.1SWOT自我優劣勢分析
1.2形成應對策略
1.3職業生規劃應用4步曲
2.基于個人職業規劃方案
3.基于組織職業規劃方案
4.制定適合自身發展職業生涯規劃
4.1職業規劃影響3因素
4.2職業規劃制定5步驟
實操：制定適合自身發展的職業生涯規劃書。
總結：選好你的池塘，跟對一位高手，釣好你的魚。
課程資源：
1. 教室準備：教室盡量大一些，教室面積為學員人數的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數5-7人。
3. A1大白紙，每個小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會在授課前一周提供。
說明：本(ben)方(fang)案(an)為初步(bu)方(fang)案(an)，通常情況下，會在培訓前，與企業(ye)(ye)做進一步(bu)溝通，根(gen)據企業(ye)(ye)具體(ti)情況，調整成最符合企業(ye)(ye)實(shi)際情況的(de)個性化方(fang)案(an)。

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