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餐飲行業實戰(zhan)訓練課程

課程大綱
第一模塊：高效溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、酒店人員實用職場溝通技巧
（一）、學習了解客戶心理溝通層次圖
（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
七、高效溝通六步曲
1、 營造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認同執行
6、 實施檢查
短片觀看及案例分析： 
示范指導、模擬練(lian)習、針對(dui)學員提出難題進行分析、討論、演練(lian)、點評

第二模塊：優質服務
第一講 打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 （調整員工心態的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講 滿意服務從心開始——服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標準
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務
第四講：客戶服務禮儀——體現企業的“品質”
1、穿出你的職業化
（1）著裝本身就是一種語言
（2）你應該像個樣子
2、說出你的職業化
（1）服務行業語言淺析
（2）溝通的力量
3、動出你的職業化
（1）每天高興一點點
（2）儀態本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）電話禮儀
（6）會客禮儀
（7）乘車禮儀
（8）名片禮儀
5、實際操練
第五講 客戶期望的優質服務
1、優質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）
2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感（案例）
第六講 提升服務員的服務技能
1、服務的品質在于“主動”（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實景演練）
（1）如何“察言觀色”說話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應用附加語言
3、接待與應答語言表達技巧 （實景演練）
4、服務營銷中的常見問題
5、滿足客人需求技巧
6、促銷交流語言技巧 （實景演練）
7、如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
第七講 處理客戶投訴技巧（實戰案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結合實戰案例講解）
第八講 改善自己的職業化能力
1、建立客戶的安全感
2、贏得客戶的信任
3、責任無限
4、案例分析 互動討論
第九講 創造優質服務團隊
1、卓越服務管理者的角色
2、團隊合作是提高服務質量最有效途徑
3、關愛員工，激發員工工作熱情（案例）
4、做好服務人員的溝通與激勵 （案例）
5、創造具有凝聚(ju)力(li)的文化

第三模塊：服務禮儀
一、服務人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節管理
細節體現品味
二、 服務人員的形象禮儀培訓
服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規范
（2）服務人員發式的規范
（3）服務人員其它儀容規范
三、服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的(de)要求

第一部分：酒店前臺服務人員儀態訓練
1、維護良好的職業形象：
2、服務站姿訓練
3、端莊坐姿訓練
4、優雅行姿與蹲姿訓練
5、引位規范訓練
6、手位指引訓練
7、傳接遞送物品訓練
8、舉止(zhi)的規范要求(qiu)：表(biao)情、站姿(zi)、走(zou)姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)、手勢

第二部分：酒店前臺服務禮儀
一、酒店問詢服務禮儀
二、前臺接待禮儀
三、前臺推銷禮儀
四、前臺工作禮儀
五、登記禮儀：

第三部分：前臺接待禮節
1、迎接禮儀
2、待客禮儀
3、引導禮儀（在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口）
4、常用見面禮節（招呼禮、介紹禮、名片禮、握手禮、鞠躬禮）
5、座次禮儀
6、奉茶禮儀
7、送客禮儀

第四部分：酒店微笑服務禮儀培訓
一、酒店微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人(ren)員(yuan)的微笑練(lian)習

第五部分、酒店導入“*的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
2、酒店微笑訓練口號：
3、酒店微笑訓練方法：
4、酒店微(wei)笑訓練步驟：

第五模塊：高效團隊執行力訓練
第1章 團隊與團隊凝聚力
1、什么是團隊？
2、什么是團隊凝聚力？
3、凝聚力源于共同目標；
4、溝通：團隊凝聚力的潤滑劑；
5、信任：凝聚力產生的基石；
6、團結：凝聚力產生的源泉；
7、“愛”：凝聚力滋生的土壤；
8、獎(jiang)懲得當：形成(cheng)凝(ning)聚力(li)的保障。

第2章 團隊協同的基本技巧
向上執行到位
a) 接受工作三個基本步驟；
b) 永遠給結果，不找理由；
c) 不把領導當問題“回收站”；
d) 把上級當VIP客戶來服務；
e) 把領導的不足當服務的主題。
向下關心到位
a) 明確目標——讓下屬高效執行；
b) 說清因果——讓下屬能動執行；
c) 批評悅耳——讓下屬樂意執行；
d) 關心愛護——常非正式溝通；
e) 問對問題——啟發下屬思考。
橫向配合到位
a) 知己知彼——了解跨部門的工作運作；
b) 推倒“部門墻”——接力棒原理
c) 跨部門協作基本步驟；
d) 如何處理跨部門協作的問題；
e) 建立橫向溝通機制。
 溝通與協作4個方面的處理技巧；
a) 如何處理認同？
b) 如何處理漠視？
c) 如何處理疑問？
d) 如(ru)何處(chu)理反對？

第3章 如何提高個人執行力
解讀執行力問題
1) 何謂真正的執行？
2) 執行力為什么很重要？
3) 全員執行的三把標尺；
4) 誰來執行？誰是執行者？
案例：某公司李總定義“執行年”的舉措
討論：BE—DO—HAVE的順序
結果導向：用“結果”說話
1) 講結果：界定正確的結果，非一味強調步驟；
2) 講因果：消除機械式執行、共創智慧式執行；
3) 講后果：強化組織的利益與個人得失的影響。
案例：做了=執行了嗎？
工具：“請給我結果”和“九段秘書”的測試
責任邏輯：1%的問題100%的責任人
1) 僵化制：責任一旦到人，絕不講道理；
2) 防倒授：別讓“猴子”跳回你的背上；
3) 首問制：鎖定第一責任人，防找借口；
4) 復命制：完成后規定時間內及時回復。
案例：華為的責任理念：僵化、優化、固化
演練：如何接受下屬的請示并鎖定責任？
用戶至上：價值由用戶定義
1) 用戶思維與接力棒原理；
2) 讓用戶訂貨；
3) 從用戶處發現商機；
4) 三給法則：給時間、給空間、給態度。
案例：職場上晉升的三道法門；
案例(li)：職場(chang)中的“恩恩怨怨”。

第4章 全員執行力之基本準則
1、專注思維：盯準一只野兔——鎖定重點；
2、簡約思維：大道至簡——簡約即美；
3、*思維：做自己擅長的——能量聚焦；
4、*思維：只做第一、不做第二；
5、迭代思維：小處著眼，微創新——快速迭代；
6、裸奔思維：無退路=出路——破釜沉舟；
7、效能思維：做重要不緊急——防患于未燃；
8、效率思維：現在是“現金”——重在當下；
9、精力思維：身體“蓄水池”——養精蓄銳。
案例討論：某經理人的一天（如何計劃與執行）
工具：*回饋分析法、六(liu)點優先工作制(zhi)

第5章 執行力之完美應用
設定目標——正確目標是創造奇跡的動力
1) 目標執行力的五大步驟；
2) 三個共同原則；
3) SMART原則；
4) 目標分解的方法。
制定計劃——讓措施強化執行
1) 有計劃不忙，有原則不亂
2) 計劃編制的方法：網絡圖、甘特圖；
3) PDCA循環的應用；
4) 假定目標不易執行怎么辦；
工具：甘特圖、魚骨圖；
跟蹤檢查：讓檢查保證執行
1) 人們不做你希望的，只做檢查的；
2) 兩會制度：晨會＋夕會；
3) 5定原則：定時、定點、定人、定量、定責；
4) 有效檢查７大注意事項；
5) 復命制：及時復命，讓結果不打折；
6) 熱爐定(ding)律：讓(rang)獎懲(cheng)到位(wei)保障(zhang)凝聚力(li)。

餐飲行業實戰(zhan)訓練課程(cheng)