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客戶接待溝通課程

【課程收益】
通過案例的導入、服務經濟體制下行業競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極服務客戶的意識；
講授影響有效溝通的重要性及電話溝通過程中必備的技能、技巧；
梳理行業常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧；
學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用；
通過學習，能熟練且巧妙(miao)的處理客(ke)戶投訴，并將(jiang)客(ke)戶關系轉危為安，增強客(ke)人的信任度，建立起穩(wen)固的客(ke)戶關系。

【課程對象】
客服(fu)人(ren)(ren)員，一線接待服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員、電話(hua)經理、班組(zu)長等

【課程大綱】
第一部分、服務客戶的意義
1.服務經濟的大潮中給行業帶來的沖擊
2.服務客戶的意義
3.客戶期望值的變化----案例分享
4.客戶滿意度公式
5.應對投訴時陽光心態的建設
先處理心情，再處理事情
6.一個不滿的客戶所帶來的影響
7.投訴(su)給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

第二部分、客戶服務與客戶關系管理的意義
一、從滿意到忠誠的“服務意識”
1.什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？
2.從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3.實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
二、客戶關系管理的意義
1.客戶關系管理的能為企業帶來什么
2.客戶關系管理的內容
三、客戶關系管理的方法與技巧
（1）營建客戶關系的四大技巧
1.全員動員服務客戶
2.現代客戶關懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質量
4.敢于表達意愿
（2）DISC性格分析在客戶關系(xi)維護中的運用

第三部分、客戶接待溝通技能提升
一、如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1.不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”
2.促進正面體驗的溝通話術表達
3.用語言重音與語氣來引導客戶
二、溝通的實質
1.“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3.現場溝通游戲：撕紙與溝通
4.游戲啟示：有效溝通三步驟：
三、有效溝通的要素、組合應用（看、問、聽、說全方位溝通）
1.A看――看別人什么？看懂什么？
2.B問------怎么問？達成什么目的？
3.C聽-----怎么聽？
4.D說――說什么？
5.E說――對(dui)方(fang)更在(zai)乎您“怎么說”

第四部分、客戶投訴心理分析與產生不滿、抱怨、投訴的原因
1.對產品本身的不滿
2.對投訴處理過程中相關環節處理的不滿
（案例分享：客戶投訴）
3.對客服人員的態度及技巧不滿
（客戶投訴：客服人員態度冷漠）
4.客戶自身的原因
5.客戶抱怨、投訴的心理分析
6.客戶產生抱怨的過程分析
7.由量變到質變的過程分析
8.客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
9.案例分析：常見投訴案例分析
10.影(ying)響客(ke)戶投(tou)訴解決的三(san)大因(yin)素

第五部分、客戶投訴疑議處理的技巧
1.處理投訴的六大原則（處理投訴的原則：先處理感情再處理事情）
1)重視客戶的投訴
2)不要反駁客戶
3)心理清空原則
4)傾聽的技巧
5)誠懇表達歉意
6)給出解決之道
2.處理客戶投訴的方式與技巧
1)考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
2)常見的高風險行為
3)客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
4)滿足客戶要求
5)超越客戶期望
6)促進客戶接受建議的方法
7)企業損失最小、客戶利益*
8)后續跟蹤服務
9)提升客戶滿意度的捷徑
10)建立客戶忠誠度的綠色通道
3.客戶投訴處理技巧
1)三明治法則+引導原則
2)巧妙降低客戶期望值的技巧
3)當我們無法滿足客戶時
4)替代方案
5)巧妙示弱
6)巧妙轉移

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