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文(wen)旅行業基層(ceng)管理(li)者課程

課程主要內容：
領班的(de)角色(se)與定位、基層班組管理、精細化排班管理

學員：
旅游行業基層管(guan)理者

課程特色：
1.現場以旅游景區、酒店真實案例情景演練，
2.以行動學習模式讓學員掌握學習內容
3.將(jiang)思維導圖(tu)手繪方法(fa)教給學員，讓學員迅速(su)掌握事物發展本質和邏輯，迅速(su)找對(dui)對(dui)策，提(ti)升基層管(guan)理者管(guan)理能力。

課綱：
課前討論：旅游行業班組長的素質模型是什么？
一、擺正位置，從團隊成員到管理者轉型
在服務中，一線服務人員隨時要接觸游客，處理各種問題，同時游樂場還兼顧管理安全秩序等。但很多一線員工在轉型管理者時，會因為角色辨別不清而出現過度親歷親為，無法帶領團隊等情況，所以首先明確身份定位，是做好一線管理的第一要義。
1.一線班組長的角色認知
1)案例討論：何謂管理，何謂管理者?
2)根據能力坐標，你屬于哪一類?
3)班組長的全新角色及所需要的技能;
4)班組長常犯的錯誤;
2.一線班組長的自我修煉
1)案例討論：團隊心中的主管形象;
2)合格班組長的心態修煉;
3)如何樹立班組長的威信?
4)如何舒緩工作壓力(li)?

二、執行到位，形成高效執行力
在服務中，執行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執行力還是團隊執行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。
1.案例討論：誰的執行力最強?
2.何謂執行?何謂執行力?誰來執行?誰是執行者?
3.為什么道理都懂，但“執行力很差”的現象很普通?
4.工作重在到位：到位的力度與發展的速度成正比;
5.提高執行力的三個方法：
1)三個“萬一”：遠離問題;
2)5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;
3)接(jie)力(li)棒機(ji)制：有效協同，減(jian)少銜接(jie)上的漏洞

三、掌控時間，讓團隊的工作卓有成效
時間就是效率，在景區服務中無論是客戶的時間，還是員工自我時間，還是工作時間等等，哪個時間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團隊做出杰出成績，時間管理是必不可少的要素之一。
1.討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
2.要事第一：如何提高工作效能?
1)二維四項限法;
2)六點優先工作制;
3)*回饋分析法;
3.“快準狠”：如何提升工作效率?
1)精力管理的六個建議;
2)番茄工作法;
4.在景區里“班組長的一天”案例討論。
5.實(shi)操問題：班組長如何合理分配自己的時間?

四、充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務業最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1.有效溝通的基礎
1)和對方溝而不通，誰之過錯?
2)溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;
3)溝通的品質取決對方的回應;
4)說清楚、問明白、寫下來;
2.向上溝通，讓上級省心、安心
1)如何做好向上管理?
2)如何向上級請示工作?
3)如何向上級匯報工作?
4)如何和上級相處;
5)情景演練：一對一演練、點評。
3.向下溝通，營造積極向上的競爭文化
1)當員工情緒不穩定時，如何有效溝通?
2)當員工工作有挫折感時，如何有效溝通?
3)當員工發生糾紛沖突時，如何有效溝通?
4)當員工不配合你工作時，如何有效溝通?
5)遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?
6)情景演練：一對一演練、點評。
4.沖突管理，如何化沖突為雙贏
1)如何正確看待沖突;
2)沖突與團隊績效的關系;
3)競賽還是共贏?
4)管理(li)者處理(li)沖(chong)突(tu)的技巧(qiao)。

五、目標驅動，過程管理
沒有目標的航線如同大海漂泊，再小的團隊也要有自己航行的目標，所以作為團隊負責人，要明確自己團隊的目標，帶領團隊前行
1.目標驅動：正確的目標是團隊管理的核心;
1)如何制定目標和規劃工作?
2)如何宣導目標和布置工作?
2.責任管理：責任心是管理出來的;
1)為什么員工對責任敬而遠之?
2)為什么員工常常表現推脫責任的行為?
3)關于責任管理的三大定律;
4)責任管理的4個方法。
5)實操問題：如何發揮下屬的主觀能動性?
3.跟蹤檢查：人們不做你希望的，只做你所檢查的;
1)查核化——不檢查就等于不重視;
2)例行化——你強調什么，你就檢查什么;
3)督導化——即時解決問題，不要秋后算賬;
4.即時反饋：工作的動力來自對結果的反饋
1)即時性和黑白分明;
2)BEST反饋法;
3)情(qing)景演練：一對一演練、點評。

六、有效激勵，鼓舞團隊士氣
一群人干活就要有氣勢，而這個氣勢就是管理者給與的，有效激勵，可以讓團隊士氣更足。
1.思考：先褒后貶，還是貶后褒?
2.思考：關注優秀員工還是落后員工?
3.基層需掌握的激勵原理;
4.班組長常用7個的激勵菜譜;
5.班組長實用的五個激勵機制;
6.情景演練：激勵菜譜的運用。
7.實操問題(ti)：如何快(kuai)速形(xing)成(cheng)團隊凝聚力?遇到(dao)業績差的人，怎么辦?

七、輔導下屬，改善團隊績效
給員工賦能，就是提高團隊質量，如何賦能有很多技巧，不是親歷親為也不是抱怨職責。
1.如何做好員工的一對一的輔導?
1)情境領導：因人而異的四種不同領導方式;
2)四種輔導方式和話術范例;
3)OJT教練四步法;
4)輔導時機的把握;
5)糾正行為的反饋話術;
6)輔導的八大忌語。
2.如何做好一對多的員工輔導?
1)擺正輔導工作的心態;
2)一對多輔導的基本步驟和基本流程;
3)一對多輔導的注意事項及跟進的方法;
4)培訓(xun)演(yan)練與(yu)點(dian)評。

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