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中國企業培訓講師
銀行新晉客戶經理崗位能力提升
 
講師:張(zhang)悅睿 瀏(liu)覽(lan)次數:2623

課程描述INTRODUCTION

· 新晉主管· 大客戶經理

培訓講師:張(zhang)悅睿    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

新晉客戶經理(li)能力課程

【課程收益】
1.明確客戶經理的崗位定位和應知應會的相關知識、技巧、工作要求;
2.系統掌握日常工作中面臨的常見事務的標準化流程、實施步驟、相關注意事項和內在原因;
3.學習掌握銀行電話營銷及線上營銷的技巧、方法和底層邏輯;
4.能夠將KYC技術運用到日常工作中去;
5.學習面對不同類客戶以及在不同場景下的營銷溝通技巧;
6.透過大量真實案例分析,將學員帶入真實場景,探求科學解決方案,指導未來工作方法和方向;
7.打破固有“卑微”營銷(xiao)的(de)(de)思維(wei),詮釋客戶(hu)管理的(de)(de)全新視角,提升營銷(xiao)人員思想格局,幫(bang)助其打造個人IP,提升品(pin)牌(pai)價值。

【教學形式】
理論(lun)講授 案例分析(xi) 情景教學 模擬練習

【課程大綱】
模塊一 角色定位認知篇
1.客戶經理的角色定位
2.客戶經理應修煉的內功
3.客戶經理應掌握的專業技能
4.客戶經理應掌握的營銷技巧
5.客戶經(jing)理的職業規劃(hua)

模塊二:工作流程理順篇
1.引入:流程的意義
2.面談客戶的工作流程
3.存量維護的工作流程
4.行內溝通的工作流程
5.處理投訴的工作流程
6.營銷活動的工作流程
7.制定方案的工作流(liu)程

模塊三:電話營銷技巧篇
一、精準定位
1.你是誰?—電銷人員的角色定位
2.電銷人員應具備的能力
3.電銷人員應具備的心理素質
4.電銷工作面臨的四個階段
二、心理建設
1.電銷人員的工作壓力來源與緩釋
2.電銷過程中的心態調整技巧
3.正確利用“心理落差”
4.情緒—電銷過程的雙刃劍
三:技巧提升
一、電話營銷六大關鍵點
二、電話營銷的“目標”與“目的”明確
三、電銷人員的遠端形象塑造
四、高效溝通技巧
1.有效傾聽技巧
2.真誠贊美技巧
3.利用同理心技巧
4.親和力溝通技巧
5.“承諾一致”技巧
6.“長期主義”技巧
7.客戶需求挖掘技巧
五、基本流程及注意事項
1.前期準備
2.過程模擬
3.聽話聽音
4.開展推介
5.異議處理
6.總結復盤
六、相關話術及邏輯解析
1.有備無患,話術不是“背”而是“備”
2.面對不同類型客戶的話術設計、應對與邏輯解析
3.面對不同態度客戶的話術設計、應對與邏輯解析
4.面對極端類型客戶的話術設計、應對與邏輯解析
5.現(xian)場演練:溝(gou)通話術(shu)

模塊四 客戶KYC技巧篇
1.客戶KYC的目的
2.客戶的表象層面和隱性層面
3.開場破冰技巧
4.KYC的提問流程-五步法
5.KYC的提問藝術與技巧
6.KYC的關鍵提問內核
7.不同類型客戶的KYC話術設計
8.不同營銷場景的KYC注意事項
模塊五 品牌形象塑造篇
一、外在形象塑造
1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析
2.擴大你的談資范圍-與業務無關的溝通軟實力
3.修煉內功,深耕銀行產品
二、思想深度塑造
案例:某行支行長跳槽,多家大型企業客戶隨即轉去他行,致該行大客戶流失。
1.杜絕過山車式的為人處世
案例:支行理財經理微信“私董會”,群內賣產品,群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營銷人員
案例:某行“奢侈品”專家支行長,抓準客戶喜好,構建相關領域專家人設,凝聚人心,提高客戶忠誠度。
3.“Johari Window”(溝通視窗(chuang))—獲得“尊重與信任”

模塊三:營銷能力篇
一、引入:營銷的底層邏輯
二、客戶分析
1.針對客戶
案例情景:某國內大型物流企業現金流的斷裂(討論、模擬、決策)
(1)表象層面決定“生”,基本信息,行業前景、治理戰略,高管從業經驗,征信情況,財報情況……
(2)隱性層面決定”死“,客戶實際業務目的,真實財務狀況,負債情況(包括小貸和金融借款),高管不良嗜好,家庭情況,同行業評價……
2.針對“決策關鍵人”
案例情景:某省“優質”上市公司不良貸款的產生(討論、模擬、決策)
(1)性格層面,針對不同性格采取不同措施
(2)生活層面,了解其“情感關注點”;
(3)延伸層面,了解其工作及生活的圈子。
三、建立關系
案例情景:某銀行客戶經理在營銷某大型國有化工集團時犯得錯誤,導致雙方關系惡化(討論、模擬、決策)
1.客戶關系的本質
(1)情感賬戶,獨立是互賴的基礎,良好的人際關系的基礎是自制與自知之明;
(2)情感賬戶的投資方式;
(3)由先“關系”再“營銷”到 **“營銷”建“關系”的轉變。
2.高效溝通技巧
3.陌生拜訪技巧
四、需求拆解
案例情景:某行“630”理財產品群體上訪事件(討論、模擬、決策)
1.如何挖掘客戶“需求”
2.區分客戶“需”和“求”
(1)導入:客戶投訴
(2)客戶投訴處理六步法
(3)什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”
五、輸出價值
視頻案例:西捷航空的圣誕節禮物
(1)談判過程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉介-忠誠;
(2)客戶需要“馭心”
六、博弈雙贏
案例情景:某省中型房地產銷售、汽車銷售企業,某行貸款壓縮,前期溝通不暢,導致雙方關系緊張,后續合作無法開展。(討論、模擬、決策)
1.巧用“承諾一致原則”。
2.有效提升內部協同,推進業務進展。
七、獲取忠誠
案例:南航聯名信用卡、通信公司
1.客戶忠誠度模型
(1)慣性型忠誠
(2)雇傭型忠誠
(3)堅定型忠誠
(4)狂熱型忠誠
2. 如何提升客戶忠誠度
(1)客戶忠誠度的內驅力:價值管理
(2)提(ti)升策略:提(ti)升行(xing)為(wei)忠(zhong)誠;提(ti)升態度忠(zhong)誠。

模塊四 價值塑造篇
【外在價值】
1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析
2.擴大你的談資范圍-與業務無關的溝通軟實力
3.修煉內功,深耕銀行產品
【內在價值】
案例:某行支行長跳槽,多家大型企業客戶隨即轉去他行,致該行大客戶流失。
1.杜絕過山車式的為人處世
案例:支行理財經理微信“私董會”,群內賣產品,群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營銷人員
案例:某行“奢侈品”專家支行長,抓準客戶喜好,構建相關領域專家人設,凝聚人心,提高客戶忠誠度。
3.“Johari Window”(溝通視窗)—獲得“尊重與信任”
尾聲(sheng):套(tao)路雖好(hao) 真(zhen)愛難(nan)求(qiu)

新(xin)晉(jin)客戶經(jing)理能力課程


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    參(can)加課程:銀行新晉客戶經理崗位能力提升

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