金融行業危機管理與媒體應對
講師：石慧 瀏覽次數：2561
課(ke)程描述INTRODUCTION
危機管理2天課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
危(wei)機管(guan)理2天課程培訓
【課程背景(jing)】
隨著中(zhong)國金(jin)(jin)融(rong)(rong)業的快速融(rong)(rong)合發(fa)展，在(zai)國家監管(guan)(guan)不(bu)斷強(qiang)化的情況(kuang)下，金(jin)(jin)融(rong)(rong)業在(zai)前(qian)期發(fa)展中(zhong)的粗放管(guan)(guan)理(li)導致的各(ge)種漏(lou)洞將為金(jin)(jin)融(rong)(rong)業帶(dai)來(lai)巨大(da)的公關危機(ji)風(feng)險，處(chu)理(li)過程中(zhong)稍(shao)有(you)不(bu)慎便(bian)會(hui)將組織帶(dai)入萬劫(jie)不(bu)復的地步。因此，建立危機(ji)管(guan)(guan)控意(yi)識，做好危機(ji)預(yu)警和管(guan)(guan)控，當危機(ji)發(fa)生時，在(zai)正確的時間進(jin)行正確的處(chu)理(li)和應對(dui)，及時止損甚(shen)至“轉危為機(ji)”應當成為所有(you)組織管(guan)(guan)理(li)者的必修(xiu)課。
本課程為普及版。面向金(jin)融業從業中高(gao)層管(guan)理(li)(li)人員，旨在幫助管(guan)理(li)(li)團隊：
正(zheng)確認(ren)知危機：
喚醒危機意(yi)識；
學會正確的危機防范、控制和應(ying)對辦法；
正(zheng)確認知互聯網時代的新(xin)媒體(ti)；
掌握與媒體相(xiang)處(chu)的技(ji)巧和策略；
主動利用好媒(mei)體的(de)正面宣(xuan)傳；
避免踏入媒(mei)(mei)體(ti)雷區成為媒(mei)(mei)體(ti)的(de)負面(mian)案(an)例；
掌握(wo)接受媒(mei)體(ti)采訪的技(ji)巧，讓媒(mei)體(ti)的采訪成為自己優勢(shi)展示的機會(hui)；
掌握(wo)進行新聞發布會的技巧，讓新聞發布會成為與社(she)會正(zheng)面溝通(tong)的橋梁(liang)和正(zheng)面傳播的渠(qu)道；
減少危機(ji)(ji)發(fa)生的概率，在危機(ji)(ji)發(fa)生時能及時止損(sun)，甚至轉(zhuan)危為機(ji)(ji)，為機(ji)(ji)構的發(fa)展保駕(jia)護航(hang)。
【授(shou)課(ke)大綱】
第(di)一講 什么樣(yang)的(de)事件才算危機？
引入(ru)案例：銀行業(ye)千萬(wan)級(ji)罰單
一、危機、事件與事故之間的差別
案(an)例：天(tian)津港爆炸(zha)事件
二(er)、一(yi)個(ge)危機的四個(ge)階段
1. 危機潛伏期
2. 危機(ji)爆(bao)發(fa)期
3. 危(wei)機(ji)延(yan)續期
4. 危機痊愈期
三、組織(zhi)經營中(zhong)的幾(ji)種危機類別
1. 因(yin)經營管(guan)理導致的危(wei)機種類
1) 管理不善(shan)導(dao)致的危機
案例：2009年開始的(de)保險業(ye)股(gu)東分家潮(chao)
2) 營(ying)銷過程管控不(bu)善導致的危(wei)機
案例：銀(yin)行業(ye)銀(yin)保(bao)產品客(ke)戶投訴事件
3) 人資系統(tong)管理(li)不(bu)善導致的危機(ji)
案(an)例(li)：富士康(kang)跳樓事件
2. 內部危(wei)機與(yu)外部危(wei)機
案例(li)：facebook泄密事件與攜程親子園(yuan)事件
3. 有形(xing)危(wei)機與無形(xing)危(wei)機
案例：成都商場火災(zai)與紐約(yue)人壽撤離亞太地區事(shi)件
4. 一般危機與重大危機
案(an)例：某(mou)財富公(gong)司中國質量(liang)報客訴事(shi)件與韓國航空失事(shi)事(shi)件
【討論】
1. 你能想到的(de)與本(ben)行業有關的(de)經營(ying)危機(ji)？
2. 其起因、發展(zhan)、結尾即后續發展(zhan)是怎樣的一個過(guo)程。
四(si)、怎樣預見危機？
1. 海恩法則(ze)
2. 蝴蝶效應(ying)
3. 墨菲定律
【練習】
運用以上定(ding)律，找出你所在(zai)的組織可(ke)能有的2點危機隱患。
五、危機(ji)相(xiang)關(guan)的(de)公共關(guan)系與利益關(guan)聯
1. 一場危機的普適性利益相關方
案例：315晚會后(hou)大眾DSG變速箱博弈分析
2. 中國式危(wei)機(ji)公關的(de)三(san)層(ceng)含義：政(zheng)府、媒體、消費者(zhe)
3. 互聯(lian)網時(shi)代消費(fei)者消費(fei)模式(shi)的變化
1) AIDMA法(fa)則
2) AISAS法(fa)則
第二講 怎樣搭建一個危機管控體系？
一、從治水(shui)看危機(ji)管控體系化建設
案例：大(da)禹治(zhi)水(shui)、鯀治(zhi)水(shui)和(he)南水(shui)北調(diao)
二、危機管控的基本準則(ze)
三、怎樣(yang)建立危(wei)機(ji)預防機(ji)制？
1. 輿情管理——防患于未然(ran)
1.1輿情管(guan)理的幾種渠道
1.2輿情管理(li)的操(cao)作(zuo)方(fang)法
2. 建立(li)分級預警機(ji)制
3. 加(jia)強正(zheng)面引導
4. 加強主動溝(gou)通
4.1常用(yong)與(yu)消費者主動溝通的方式
4.2常用與(yu)政府主動(dong)溝通的方式
4.3常用與(yu)媒(mei)體(ti)主(zhu)動溝通的方式
四、怎(zen)樣(yang)建(jian)立危(wei)機應對機制？
1. 危機應對的四(si)條黃金法則：
1.1乖孩(hai)子(zi)法(fa)則(ze)
1.2“黃(huang)金24小時”原(yuan)則
案例：海底撈的教科(ke)書式公(gong)關(guan)危機逆(ni)襲解讀
1.3時間法則(ze)
1.4熱點法則
2.危機應對的禁忌：
2.1妄自尊大
2.2推卸(xie)責任
2.3鴕鳥法則
2.4沒事(shi)找事(shi)
3. 危機應對公告(gao)的寫作技巧
五、怎樣(yang)建(jian)立危機善(shan)后機制？
1. 危機善(shan)后的內部管理操(cao)作
2. 危機善后的外部操作
六(liu)、怎樣建立(li)高效專業的危機(ji)管理團(tuan)隊？
1.核(he)心管理部門——公關部門的(de)角色與(yu)職責(ze)
2.最(zui)高領導人的角色與(yu)職責
3.內部(bu)其他部(bu)門的角色(se)與職責(ze)
4.外部力量的搭配與整合
【練習】危機應對策略演練——全(quan)體(ti)學員(yuan) （分2-3組進行）
－考察學員在具(ju)體危機下的反應，包(bao)括策略(lve)的制定，團隊的任務分(fen)配(pei)及講師點(dian)評
案例(li)：某食品(pin)企(qi)業的(de)旗下A品(pin)牌因添(tian)加劑過量(liang)的(de)問題被*級的(de)媒(mei)體曝光，之后被全國媒(mei)體迅速轉載，形成了對企(qi)業形象與市(shi)場(chang)銷售產生(sheng)較大沖擊的(de)危機事件。
任務：請以小(xiao)(xiao)組為單位，為該機(ji)構搭(da)建一個危機(ji)管理(li)小(xiao)(xiao)組，迅速制定(ding)溝通策略、在充滿變數的(de)輿(yu)論環境中制定(ding)正確策略并擬定(ding)公告 。
第三(san)講(jiang) 把控(kong)好(hao)媒體，從傳播源頭掌握主(zhu)動權
一、像了(le)(le)解(jie)市場一樣了(le)(le)解(jie)新媒體(ti)
1.互聯網時代的媒體(ti)發展情況
2.媒體的地域性特點
3.媒體的行業性特點
4.互聯網時代的(de)全媒體是怎樣傳(chuan)播一(yi)個(ge)事件的(de)？
5.媒體(ti)商業化時代
二(er)、輿情(qing)管理(li)，做好(hao)危機防控第(di)一步
1. 防患于未(wei)然——日(ri)常監測的重(zhong)要性(xing)
1.1加強(qiang)日(ri)常監測并上升(sheng)為制度層(ceng)面。
1.2應有專門部門或者(zhe)專門人員(yuan)來負責(ze)
2. 鎖定監測的主要渠(qu)道
思考：有哪些渠道(dao)？最(zui)重要(yao)的渠道(dao)是什么？
3. 與輿情內容進行分類(lei)
3.1網民輿論
3.2媒體輿論(lun)
4. 網絡(luo)輿情(qing)的監測周期
4.1常規(gui)監測
4.2非常規監測
5. 輿情閱評(ping)工作
5.1定時定點收集
5.2及時向領導匯報
6. 敏感問題(ti)重(zhong)點查辦
7. 尋求意見領袖
8. 加大與網民的主動溝(gou)通(tong)
9. 專業輿情管理平臺的(de)使用
三、制造(zao)新聞，讓媒體主動做正(zheng)面(mian)宣傳
1.關注敏感問(wen)題
2.給記(ji)者獨特(te)的內容
3.新瓶(ping)裝舊酒
4.策劃與熱(re)門新聞相關聯的活動
5.目標指向最合適(shi)的(de)記者
6.利用(yong)好新聞淡季
7.將新聞發(fa)布渠道擴(kuo)大化
8.發(fa)生危機時(shi)也正是宣傳的好時(shi)機
9. 適度炒作(zuo)
【練習】為自己的(de)組(zu)織設(she)計一個媒(mei)體(ti)感興(xing)趣的(de)宣傳(chuan)點(dian)，并草(cao)擬一篇新(xin)聞(wen)稿件。
四、戰略性媒體(ti)關系的建立
1. 建立媒(mei)體名(ming)單與記者通訊錄
2. 上升(sheng)到戰略高度，高層應有(you)針對性(xing)地與媒體溝通、交流(liu)
3. 了解(jie)各類媒體的特點(dian)與需(xu)求
4. 定期與媒體(ti)溝(gou)通，了解(jie)輿情走向
5. 時刻為記者(zhe)考慮，向記者(zhe)提供各種服務
6. 定(ding)期召(zhao)開聯(lian)誼會與(yu)溝(gou)通會
五、面對媒體的(de)大忌(ji)
1. 保持沉默
案例(li)：特(te)朗普握手事件
2. 掩蓋事實
案例：溫州動車事(shi)件新(xin)聞發言人(ren)
3. 推(tui)諉他人
案例(li)：三鹿毒奶(nai)粉事件(jian)
4. 對記者反唇相(xiang)譏
5. 態度不(bu)慍不(bu)火(huo)，漠不(bu)關心
6. 沒(mei)有統(tong)一的(de)信息源頭(tou)
7. 最高(gao)領導人過(guo)早(zao)出場
第四講 面對媒體(ti)的專業(ye)處理
一(yi)、怎樣接受媒體采訪？
【課前練(lian)習】作(zuo)為動車撞車事故新(xin)聞(wen)發言人模擬接受記者(zhe)采訪
1. 不同采訪(fang)要求(qiu)的(de)處(chu)理(li)：
1.1被突擊采訪
1.2被圍堵采訪
1.3被電(dian)話采訪
1.4被網絡(luo)采訪
【練習】應(ying)對不同(tong)采訪要求
2. 接受記者采訪前(qian)的準備
2.1采訪方式的(de)選擇
2.2采訪內容的準備
2.3個人的呈現準備
2.3.1個(ge)人儀容(rong)儀表
2.3.2儀態舉止與肢體語言
2.3.3語言及(ji)語調和語氣的使用
3. 采訪中的注意事(shi)項
3.1緊張情緒的應對
3.2遭遇不同風格記者的(de)應對(dui)
3.3遭遇不理智清醒的應對
3.4采訪中的陷阱
3.5永遠不(bu)能與記者(zhe)說的(de)十五句話
案例：王健林的(de)“一(yi)個億”
【練習與指導提升】作為動車撞車事(shi)故新(xin)聞發言人模擬接受記(ji)者采訪
4. 采(cai)訪(fang)后的后續工(gong)作(zuo)
七、新(xin)聞(wen)發布會現場的(de)表現
1. 怎(zen)樣召集新聞發(fa)布會？
2. 新聞發布會(hui)現場的角色劃分
3. 新聞發布(bu)會的發布(bu)與回答技(ji)巧(qiao)
4. 現場(chang)不同情況的處(chu)理
案例：*兩會(hui)新聞發(fa)布(bu)會(hui)
【練習】模擬新聞發(fa)布(bu)會——全(quan)體學員 （分2-3組進行）
－模擬新聞發布(bu)會，包括(kuo)短時(shi)間的準(zhun)備，記者招待(dai)會及講師點評
三鹿毒(du)奶(nai)粉(fen)事件發生(sheng)后，三鹿廠家擬舉(ju)辦新(xin)聞(wen)發布會。請(qing)選舉(ju)團隊(dui)共同出席一個模(mo)擬新(xin)聞(wen)發布會，推舉(ju)一個新(xin)聞(wen)發言(yan)人對此次危機(ji)事件做(zuo)出正(zheng)式聲明。另外，他們還將(jiang)接受媒體采(cai)訪，并隨時(shi)準備回答(da)各(ge)類問題(ti)，力爭變被(bei)動為主動，利用危機(ji)事件傳遞企業(ye)的正(zheng)面信息。
課程收尾
1. 思維導(dao)圖回(hui)顧(gu)課程
2. 分享與結(jie)語
危機管理2天課(ke)程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30287.html
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- 石慧
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