精致服務促營銷 ——互聯網時代的新營銷
講師：石慧 瀏覽次(ci)數：2561
課程描述INTRODUCTION
商務禮儀課程班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
商務禮儀課程班
課程背景：
隨著經濟的(de)(de)深入(ru)發展和互聯網時代(dai)的(de)(de)到(dao)來(lai)，技術、產品(pin)日漸趨同，競(jing)爭空前激烈，“軟實力”的(de)(de)競(jing)爭日益重要(yao)；互聯網帶來(lai)的(de)(de)信息(xi)高(gao)度透(tou)明(ming)，一方面不斷(duan)提升著消費者(zhe)的(de)(de)素質，另(ling)一方面也在不斷(duan)地提升著消費者(zhe)的(de)(de)消費需(xu)求，對于企業形(xing)象的(de)(de)認知，他(ta)們更看重員(yuan)(yuan)工(gong)和負責人所展示出(chu)來(lai)的(de)(de)形(xing)象和服務接觸中(zhong)的(de)(de)細(xi)節(jie)，因(yin)為(wei)一個動作、一句(ju)話而失(shi)掉業務機(ji)會(hui)甚(shen)至導致投訴和危(wei)機(ji)的(de)(de)情況比(bi)比(bi)皆是(shi)。員(yuan)(yuan)工(gong)身上體現的(de)(de)“軟實力”就是(shi)企業最(zui)重要(yao)的(de)(de)競(jing)爭力。
同(tong)質化(hua)企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)于(yu)同(tong)一(yi)個客戶群(qun)體，企業(ye)如何(he)勝出，關(guan)鍵(jian)在于(yu)服(fu)務(wu)(wu)；高(gao)(gao)品質、高(gao)(gao)滿意(yi)度(du)的服(fu)務(wu)(wu)，關(guan)鍵(jian)在于(yu)個人。因此，為(wei)了更好地在市場競爭中(zhong)脫穎而出，所有(you)企業(ye)和(he)個人都應該注重(zhong)全(quan)員對服(fu)務(wu)(wu)的學習和(he)練習。
本課程(cheng)為普及(ji)版課程(cheng)，以理(li)(li)論結合實(shi)踐(jian)的學習(xi)方(fang)式，幫助員工(gong)樹立對服(fu)務(wu)的正確認知，提(ti)升(sheng)對“服(fu)務(wu)營銷”的認知和(he)理(li)(li)解(jie)，學習(xi)服(fu)務(wu)營銷的得體(ti)表現，進(jin)而提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)效(xiao)能(neng)和(he)個人(ren)收益。
課程收益：
幫助員工樹立對服務的正確認(ren)知
提升對“服務營銷(xiao)”的認知(zhi)和(he)理解
學習服務營銷的得體表(biao)現
提(ti)升服務(wu)效能和個人收(shou)益
適合機構：有銷售(shou)團(tuan)隊的企(qi)事業(ye)單位(wei)
適合人(ren)(ren)群：銷售人(ren)(ren)員、一線服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員、需(xu)要提(ti)升服(fu)務(wu)意識的全體工作人(ren)(ren)員。
課程大綱：
引言：為什么要(yao)提升服務(wu)？
案例：一杯水與(yu)2億元的(de)銷售
第一講 倉廩實而(er)知禮儀(yi)——認識時(shi)代和(he)客戶的真實需求
一、互聯網時代消費者(zhe)需求的(de)變化(hua)
1從心理學(xue)的角(jiao)度(du)認識人的需求
2為什么中國(guo)要(yao)推(tui)行(xing)“服務型政(zheng)府”？
3為什(shen)么要提升“服務的體(ti)驗”？
互(hu)動：個(ge)人與集體之間的關(guan)系
案(an)例：（可(ke)結合公司案(an)例）
二、知(zhi)其然更知(zhi)其所以(yi)然
1讀(du)懂(dong)中國(guo)人(ren)的“禮”
1.1中(zhong)國禮的起源(yuan)和發展(zhan)
1.2中國禮的核心(xin)精神(shen)
1.3中(zhong)國禮的衡(heng)量準(zhun)則
1.4中(zhong)國客戶的(de)需求
2讀懂國(guo)際禮儀的文(wen)化根本
2.1國際禮儀與(yu)歷(li)史淵源
2.2國際禮儀的通用準則
3禮儀(yi)3A原則
3.1 Accept原則
3.2 Attention原則
3.3 Admire原(yuan)則(ze)
練(lian)習：客戶(hu)的(de)需求分類(lei)
第二講 讓(rang)卓越的服務理念體(ti)現在服務行為中(zhong)
三(san)、客戶服(fu)務的(de)概念與(yu)內涵
1傳統概念中客戶(hu)服務的范圍
2傳統概念市場、銷售、客服、公關(guan)的功能與關(guan)聯(lian)
3互聯網時(shi)代“客戶(hu)服務”的(de)功(gong)能變化
4客戶服務(wu)的分類—售(shou)前服務(wu)、售(shou)中(zhong)服務(wu)和售(shou)后服務(wu)
5本公司的服務(wu)文化新解讀
四、重要的差異化競(jing)爭(zheng)產(chan)品——客戶服務
1服(fu)務的(de)三個層級
練(lian)習：我們的(de)服務處在那個層級？我的(de)職責是？
2認識客戶(hu)的真實需求(qiu)
人際(ji)交往(wang)的(de)鉑金法則：給他(ta)他(ta)想要的(de)
案例：莊子(zi)愛鳥
3有一種營銷叫“服務”
3.1精致服務營銷案例解(jie)讀
案例：全(quan)球(qiu)金鑰匙服務營銷
3.2精致服務的特點
4尋找(zhao)使(shi)命(ming)感(gan)
對工作的(de)三種(zhong)態度:任務(wu)、職業和使命(ming)感
案(an) : 迪斯(si)尼的歡樂(le)服務
第三講(jiang) 以(yi)客戶為中(zhong)心的客戶服務(wu)實(shi)戰技巧
五(wu)、專業得體的形象(xiang)是(shi)優質(zhi)服務(wu)的第一步
1男士商(shang)務發型禮儀規范
2男士修(xiu)出來——男士面(mian)部禮儀規范
互動：男士(shi)修(xiu)容(rong)四部曲
3女士商務發型禮(li)儀規(gui)范
4女(nv)士(shi)妝出來——女(nv)士(shi)面(mian)部禮儀規范(fan)
4.1不(bu)化妝的理由
4.2職業妝的標準
4.310分鐘出門(men)的快(kuai)速(su)化妝技巧(qiao)
互動(dong)：10分鐘成為韓劇女主(zhu)角
5氣味管理
5.1商務人士哪些不(bu)能吃
5.2香(xiang)水(shui)的選擇(ze)和(he)正確使用
6口腔管理(li)
六(liu)、穿對——基礎商務形(xing)象禮儀
1國際服(fu)飾禮儀規則
1.1TPOR禮儀規范
1.2國際通用服飾規(gui)則Dress Code
2穿對——男士著裝
2.1男士(shi)正裝(zhuang)西裝(zhuang)的概念與選擇規(gui)則
2.2男士休閑西(xi)裝的概念與選擇規則
2.3男士禮服(fu)西裝的概念與選(xuan)擇(ze)規(gui)則
2.4男士戶(hu)外西(xi)裝的概念與選擇規則
2.5男士西裝(zhuang)的扣子法則
2.6男士襯衣的分類(lei)與選擇規則(ze)
2.7男士(shi)領帶(dai)的選擇與系法(fa)
2.8男(nan)士鞋襪的(de)選擇與禮儀規范
2.9男士腰帶的選(xuan)擇(ze)與禮儀規(gui)范
2.10男士(shi)手表的選(xuan)擇與禮儀規范
2.11男士箱包的選擇與(yu)禮儀(yi)規范
討論：職場(chang)男士包中要有(you)哪些東西？
3穿對(dui)——女士著裝
3.1女(nv)士場合著(zhu)裝禮儀規范
3.2職場麗人裙裝禮儀規范
3.3職場麗人褲(ku)裝禮儀(yi)規范
3.4職場麗人鞋(xie)襪的選擇與禮(li)儀規范
3.5職場(chang)麗人首(shou)飾的選擇(ze)與禮儀規范
3.6職場麗人箱包的選擇與禮儀(yi)規(gui)范
討論：職場麗人包中要有哪些東西？
4案例練習
4.1場(chang)合(he)著裝案(an)例測(ce)試
4.2衣櫥(chu)管理案例測試
4.3服裝穿著禮(li)儀(yi)測(ce)試
4.4服飾(shi)搭配禮儀測試
七、做對——基礎商務儀態(tai)規范(fan)
1男士站(zhan)姿及(ji)場(chang)景使用(yong)規則：基礎站(zhan)姿、禮賓(bin)站(zhan)姿
2女士站姿及場景(jing)使用規則(ze)
3男士坐姿及(ji)場景使用規則(ze)
4女(nv)士坐(zuo)姿及場景使用規則
5男(nan)女(nv)蹲姿及場(chang)景使用規則
練習：商務場(chang)景使用蹲姿
6.3種規范手勢的使用
7引(yin)導與指引(yin)
8遞接的禮(li)儀規范
八、做對——基礎商務(wu)社交(jiao)儀態(tai)規范
1稱呼禮儀(yi)
1.1用對稱呼(hu)
1.2用好(hao)稱呼
1.3不同國家(jia)對稱(cheng)呼的(de)禮儀(yi)法(fa)則
2一分鐘自我(wo)(wo)營銷——自我(wo)(wo)介紹(shao)禮儀
2.1自我介(jie)紹(shao)的時機
2.2自我介紹的(de)五種(zhong)分類
2.2.1應酬(chou)式
2.2.2公(gong)務式(shi)
2.2.3交流式
2.2.4禮儀式
2.2.5問答(da)式
2.3成功的一分鐘自我(wo)營(ying)銷
2.3.1自我(wo)介紹(shao)的合(he)適時長
2.3.2自(zi)我介紹的(de)內容(rong)組織
2.3.3讓人印象深刻的自我介(jie)紹呈(cheng)現
練習(xi)：怎樣1分鐘做好(hao)個(ge)人推(tui)介？
3介紹(shao)他人的禮儀
案例：王秘書犯了(le)什么錯誤？
3.1介紹人——誰來介紹？
3.2把握時機——什么時候介紹？
3.3介紹(shao)方式——怎樣介紹(shao)？
3.3.1標(biao)準式
3.3.2簡介式
3.3.3強調式
3.3.4引見(jian)式(shi)
3.3.5推薦式(shi)
3.3.6禮儀式
3.4順序(xu)——先介(jie)紹誰？
3.5介紹(shao)他人(ren)的禁(jin)忌
練習：各種不同情(qing)況(kuang)下的(de)互相介紹
4見面(mian)禮握手言’合(he)’——友好合(he)作的開始
4.1握手的由來(lai)與原則
4.2握手的時機與(yu)順(shun)序
案例：*的三次握手
4.3從握手(shou)看人品——握手(shou)的分類(lei)
4.3.1平等式
4.3.2友善式(shi)
4.3.3控制式
4.3.4手套式(shi)
4.4握手的(de)操作規(gui)范(fan)
案(an)例：特朗普的握手
4.5特殊場(chang)景的握(wo)手設計
案例：周恩來與尼(ni)克(ke)松的世紀(ji)握(wo)手(shou)
4.6有(you)求(qiu)于人——握手過程中不松(song)手的要(yao)求(qiu)最(zui)有(you)力
5其他常見見面禮
5.1點頭禮
5.2舉手禮
5.3脫(tuo)帽禮
5.4鞠躬禮
5.5拱手禮
5.6合十禮
5.7擁抱禮
6小名片(pian)的大禮(li)儀
6.1名片夾的選擇
6.2如何索取(qu)名(ming)片？
6.3遞送名片(pian)要(yao)適時
6.4遞(di)接名(ming)片的(de)順(shun)序
6.5遞送名片(pian)的寒暄
6.6不同情況下的(de)遞接名片
練習(xi)：分(fen)組分(fen)角色扮演，模擬會晤(wu)場景的細(xi)節(jie)
7同行禮儀(yi)
7.1同行法則：以右為(wei)尊和安全(quan)法則
7.2引導人員的操作(zuo)禮儀
7.3陪同人員的操作禮儀
7.4不同(tong)場(chang)景的(de)同(tong)行：
7.5進出電梯的禮儀規范
7.6上下樓梯的(de)禮儀規范
7.7進出房間的禮儀(yi)規范(fan)
練(lian)習(xi)：接待客戶與拜(bai)訪(fang)客戶各環節
九、做對——基礎商(shang)務(wu)社交儀態規范
1溝通禮儀四大(da)原則
1.1尊重原則(ze)
1.2適度原則
1.3真(zhen)誠原則
1.4從俗原則
2溝(gou)通時(shi)的眼(yan)神(shen)接觸規(gui)范
3正確使用(yong)肢體(ti)語言提升(sheng)表(biao)達(da)效果
4正確(que)使(shi)用(yong)表情不(bu)做無臉人
5正確(que)使(shi)用肢(zhi)體語(yu)言，與表(biao)達相得益彰
練習：讓(rang)溝通繼續下(xia)去
6用好詞——基礎表達訓練(lian)
6.1中(zhong)華用語習慣之謙語及使用練習
6.2中華用(yong)(yong)語(yu)習慣之(zhi)敬語(yu)及使用(yong)(yong)練(lian)習
6.3中華用(yong)語習慣之禮貌用(yong)語及使用(yong)練(lian)習
6.4基礎英語用詞規(gui)范(fan)
練習(xi)：
問候(hou)的雅敬(jing)表(biao)達
歉意的雅敬表達
謝(xie)意的(de)雅敬表達
工具(ju)：《語(yu)言禮規應用表》
7說好話——科(ke)學的溝通技巧(qiao)
7.1高(gao)效表達四原則
7.2非暴力溝通技巧
案例：巴以戰(zhan)爭談判中的談判專(zhuan)家(jia)
7.3因人而異的性格溝通法
7.3.1 PDP性格分析法
7.3.2性格(ge)測試與解(jie)讀(du)
7.3.3如(ru)何根據不(bu)同性格選擇(ze)合適的溝通方式(shi)
十(shi)、通訊禮儀(yi)——加深印象的好機會
1電話禮儀——不(bu)一樣的有聲世(shi)界(jie)
1.1合(he)適的通話時間
1.2接聽電話4步驟
1.3撥打電話4步驟
1.4轉(zhuan)接(jie)電話(hua)與(yu)留言
1.5電話語言技巧——猶(you)如面對面
演練：最優秀(xiu)的電(dian)話銷售(shou)員
2社交媒體禮儀
2.1朋友圈發帖對公(gong)司和個人(ren)的影響(xiang)
2.2點贊及評(ping)論——文字暴力傷害更大
2.3節日祝福應(ying)夠真誠
十(shi)一、辦公室禮儀(yi)——基礎商務場(chang)景禮儀(yi)
1干凈(jing)整齊，打造專(zhuan)業(ye)高效的第(di)一(yi)印象
2互不(bu)干涉，尊重他人的空間(jian)與時間(jian)
3辦公(gong)桌椅的(de)使(shi)用
4復印機使用規范
5飲水機使用規范
6進出(chu)辦公室禮儀
練習：與客戶進出門產生的跑單
7友好互助，打造和諧共(gong)處
8信息安全，體(ti)現專業
十二、交通(tong)禮儀——基礎商務場景禮儀
1上下車的順序
2位次——5座小(xiao)轎(jiao)車
3位次——7座商務車
4位次——中(zhong)巴車
5位次——吉普車(che)
6為他人開車(che)門(men)的正確(que)操作
7位(wei)次——火車
8位次——飛(fei)機
練習：多人次(ci)乘坐交通工具和接(jie)待服務
十三(san)、優(you)質的接待提(ti)升(sheng)服務效(xiao)果
1基礎服務接待規則(ze)
1.1接待規格
1.2接待原則
2預約環節的注意事項
2.1安(an)排(pai)合適(shi)的時間
2.2安排(pai)合適的場所
2.3安排合適的位置
2.4安排(pai)合(he)適的參與(yu)者
2.5安(an)排食宿
2.6協商日程
2.7組織活(huo)動(dong)
2.8聽(ting)取(qu)意(yi)見
2.9安(an)排返(fan)程
角色(se)扮演：合格的(de)接待對接人
3.準備(bei)環節的注意事項
案例(li)：接機(ji)車(che)輛的安排
4實施環節的(de)注意事項
4.1確認準備
4.2迎接客人(ren)
案例：日本豐田汽車公司的迎接客人
4.3現場把控(kong)
案例：日本豐田(tian)汽車公司的接待(dai)現場
4.4送(song)別客人
案例(li)：日本天皇神(shen)戶(hu)酒店的送別
5禮物(wu)的準備和致(zhi)送(song)
5.1選(xuan)擇(ze)一個有特(te)色(se)的禮物
5.2禮(li)物(wu)選擇禁忌
5.3不僅選的(de)好，更要送(song)的(de)好
5.4回禮的禮儀(yi)
十四、商務宴請禮儀
討論(lun)：籌(chou)備一次商務宴請
1中式用餐(can)禮(li)儀——你在品(pin)(pin)菜，別人在品(pin)(pin)你
1.1中餐桌的(de)席位安排
1.2點菜(cai)技(ji)巧與(yu)上菜(cai)順序
1.2.1誰點菜(cai)？怎(zen)么點？點什么？
1.2.2把握(wo)上菜(cai)與(yu)進(jin)餐節(jie)奏
1.3中(zhong)餐餐具(ju)使用規范
1.4筷(kuai)子的那些事兒
1.5餐桌也是談判桌
1.5.1赴(fu)宴前的準備
1.5.2餐(can)桌上的分工
1.5.3餐桌上的寒暄(xuan)
1.5.4互(hu)相關照
1.5.5敬酒的順序
1.5.6讓(rang)人印象深刻的敬酒(jiu)詞
1.5.7結束前的確認
1.6不同酒水的服務禮儀
1.7茶水的服務禮儀
1.8菜品(pin)的服務禮(li)儀
練習：分角(jiao)色(se)模擬一次中餐宴請接待(dai)
2西餐禮儀A to Z——繁瑣中的優雅之約
2.1西餐(can)桌的(de)席位安排
2.2點菜技巧與上菜順序
2.2.1誰點(dian)菜？怎(zen)么點(dian)？點(dian)什么？
2.2.2西餐的上菜方式
2.3西餐配酒(jiu)的選擇技巧和酒(jiu)具(ju)識別
2.4西餐餐具的區別與使用禮儀
2.5西餐桌的女(nv)主(zhu)人法則
2.6西餐桌(zhuo)的入座與坐姿
2.7西餐桌的餐巾使用禮儀
2.8西餐桌的溝通禮(li)儀
2.9不同菜品(pin)的食用禮儀(yi)
2.10“敬、靜、凈”的餐(can)桌禮(li)儀
2.11紅酒(jiu)相關(guan)的禮(li)儀(yi)
2.11.1繁瑣中的樂趣(qu)——品酒品文化
2.11.2端起酒杯時就優雅(ya)——怎么持杯？怎么喝？
2.11.3紅酒的伺服(fu)禮儀
練習：分(fen)角色模(mo)擬一次(ci)西餐宴請接(jie)待
3自助餐禮儀——隨心而不(bu)隨意(yi)
3.1自(zi)助餐的構成
3.2自(zi)助餐(can)三部曲
3.3自助餐(can)的不雅現象
4日本料理飲食禮儀(yi)
4.1日本料理的菜單結構
4.2日本(ben)餐具的(de)使(shi)用禮儀
4.3壽司的正確吃法
4.4生魚片(pian)的(de)正(zheng)確吃法(fa)
4.5日本面的品嘗禮(li)儀
4.6日本(ben)清酒的品(pin)飲(yin)禮儀
4.7日本(ben)用(yong)餐的流程禮儀
5韓(han)國料(liao)理飲食禮儀
5.1韓國料理的菜單結構
5.2韓國餐(can)具的(de)使用禮儀
5.3韓國用(yong)餐的(de)流程禮儀
第四講(jiang)：課程收尾
1思維導圖回顧課(ke)程(cheng)
2模擬練(lian)習
3分享與(yu)結語(yu)
商務禮儀課程班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30283.html
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