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技術工(gong)程師(shi)服(fu)務提(ti)升課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因(yin)此企(qi)業整體戰略和經(jing)營必(bi)須向精細化、個(ge)性(xing)化上轉變，用(yong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)創造企(qi)業形象(xiang)口碑，用(yong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)打造更加(jia)友(you)好產品(pin)體驗，用(yong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)創造新的增(zeng)長點，用(yong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)提升內部效(xiao)率(lv)是(shi)所(suo)有面(mian)對競爭(zheng)的企(qi)業必(bi)須面(mian)對的挑戰。

課程成果：（以組為單位）
◆ 1套重點客戶的需求分析圖及服務升級規劃
◆ 1套客戶服務規劃方案（機會開發鉆石模型）
◆ 1套客戶服務規劃方案的（服務等級/投入難易/需求滿足）3度優先排序
◆ 1套日常工作場景的溫度溝通話術
◆ 1套沖突化解的滿意溝通話術及解決方案
◆ 1套(tao)超標準(zhun)需求的(de)雙贏(ying)溝通話術及解決方案

課程對象：國有(you)企(qi)(qi)業(ye)、科技企(qi)(qi)業(ye)、制造企(qi)(qi)業(ye)等售前(qian)支持工程師、售后服務工程師團隊

課程大綱
服務思維、客戶經營篇
第一講：市場2變化
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
1、市場環境的變化：從以產品為中心到以客戶為中心
2、企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶經營
3、服務的難題和挑戰
二、服務挑戰：服務如何提升價值感
1、如何讓客戶更信賴？
2、如何創造服務的個性化？
3、如何滿足超標準的客戶需求？
視(shi)頻案例：華為服務供應商爭取千萬云服務的故事(shi)-幫助(zhu)客戶是我(wo)們的使(shi)命(ming)

第二講：客戶3類需求分析、服務升級
一、客戶需求3類分析（KA*模型）
1、基本需求：理所當然的質量、必須滿足的功能 
2、期望需求：一元質量，服務投入與滿意正相關；
3、興奮需求：魅力質量，引導需求，創新服務，競爭元素 
二、卓越服務4層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、超預期的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決
4、卓越服務：參與客戶發展、共同開發市場
成果1：客戶需(xu)求分析及(ji)服務(wu)升(sheng)級規劃方案

第三講：客戶經營6機會
一、和誰合作
1、老客戶
2、潛在客戶
二、合作什么項目
1、現有交付項目
2、其他成功項目
3、全新開發項目
三、深度合作6個機會
機會1：增長
機會2：擴張
機會3：推廣
機會4：延伸
機會5：深化
機會6：創新
成果2：客戶經營方案規劃
——針對老客戶（潛客戶），結合服務4層級及鉆石機會模型規劃客戶經營方案
成果3：客戶經營方案優先度排序
——針對(dui)老客(ke)戶（潛客(ke)戶），結合服(fu)務(wu)4層級及鉆石機(ji)會模型規(gui)劃客(ke)戶經營(ying)方(fang)案

服務技巧篇：提升溫度-重獲信任-創造雙贏
第一講：日常溝通、提升溫度
一、消極溝通5大態度紅線
案例導入：為什么客戶會從產品抱怨升級服務態度的抱怨？
1、蔑視的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
二、溝通6大溫度技巧
1、多用“我”承擔責任
2、多用“我可以”表達意愿
3、運用“我們一起”強調困難共擔
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、多用“特意、第一時間、加急”等強調特殊優先
6、運用“您放心、我來全程跟進”等增強可信賴體驗
成果4：日常工(gong)作場景的溫度溝通(tong)話術

第二講：沖突溝通、重獲信任
一、投訴價值
知識點：市場損害模型（Market Damage Model）
1、最好的服務是第一次把服務做對
2、最糟糕的服務是失望的客戶沉默不語
3、多形式聽取客戶之聲，鼓勵客戶建議或諫言
二、應訴原則
1、理解：關注心情、解決事情
2、克制：冷靜面對、設法平息
3、真誠：將心比心、換位思考
4、快捷：即時即辦、避免升級
三、應訴的步驟（CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟）
1、Control：控制自己的情緒
2、Listen：聆聽客戶訴說、探索提問
1）封閉提問：確定方向
2）開放提問：細節探索、真需求挖掘
3）試探提問：引導方向
3、Establish：建立與客戶共情的氛圍
1）復述內容
2）感同身受
3）換位思考
練習：同理心話術練習“如果我是您，的確、確實”等
4、Apologize：對客戶的遭遇表達同情（3種道歉方式的區別運用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）對不起
5、Resolve：提出應急和預見性的方案
1）方案123：解決當下、預防未來再次發生
2）強調尊崇優先
3）迅速行動
4）責任到人
5）節點反饋
6）確認滿意
成(cheng)果5：沖突(tu)化解(jie)的專業溝通話(hua)術及解(jie)決(jue)方案

第三講：超標需求溝通、創造雙贏
一、EOAC積極溝通案例
導入：超出服務范圍的客戶需求，如果直接拒絕，會給客戶帶來消極的體驗，直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了客戶對服務的包容度，換來客戶的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板現場具體案例）
1、超過崗位標準的溝通場景
2、超過部門范圍的溝通場景
3、超過合同范圍的應急場景
4、需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1、探索需求（Explore）
2、主動提議（Offer）
3、行動承諾（Action）
4、滿意確認（confirm）
成果6：超標準需求的雙(shuang)贏溝通話術及解決(jue)方案

技術工程師(shi)服(fu)務提升課程