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廳堂服務技巧課程

【課程目標】：
課程從提升服務(wu)意(yi)識，改善服務(wu)心態入(ru)手(shou)。讓學(xue)員了解(jie)作為一名大堂經理(li)，良好的個人形象是步入(ru)職業化的第一步。同時通(tong)過在工作中(zhong)運用規范的服務(wu)禮儀動作、高效溝(gou)通(tong)技巧、異(yi)議(yi)處理(li)技巧等提升工作效率。教會大家調整服務(wu)心態，學(xue)會快樂工作，為客(ke)戶(hu)提供更(geng)有親和力的服務(wu)。通(tong)過培訓全面提升銀行(xing)公眾形象，建立客(ke)戶(hu)忠誠度。

【培訓對象】：
銀行大堂經理

【培訓形式】：
講練相結合的互動式教學、案例分析、角色扮演(yan)、情景演(yan)練、現場考核

【課程大綱】：
第一講 大堂經理服務意識提升
1、客戶與客戶價值分析
2、認識銀行客戶
3、自問：我們與職業有多遠
4、客服人員職業化的標準
5、心態決定生命的品質：銀行服務代表的服務心態
感恩的心態
歸零的心態
協作的心態
快樂工作的心態
觀(guan)看視頻(pin)學習及討論

第二講 大堂服務接待禮儀
1、大堂經理基本禮儀
儀容禮儀
著裝禮儀
2、大堂經理形態禮儀
表情
站坐立行蹲
鞠躬禮儀
指引手勢
3、大堂經理場合禮儀
自我介紹
寒喧禮儀
名片交接
指引禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
電話禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
現場一對一演練

第三講 大堂經理角色定位及工作職責
1、大堂經理的使命
2、大堂經理的工作職責
客戶識別分流
解答客戶咨詢
處理現場抱怨與投訴
挖掘營銷機會
維持營業秩序
維護營業環境
認真記錄和總結
案例討論
3、大堂經理的日常工作程序講解與演練
大堂經理工作日志
大堂管理手勢
4、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
客戶的引導與分流
營業網點客戶排隊管理
客戶休息等候管理
關注客戶服務需求
關注客戶情緒與管理
關鍵觸發點客戶關懷

第四講 大堂經理現場服務技巧
1、什么是客戶滿意服務
2、客戶滿意服務在與客戶接觸的每一細節
3、大堂經理現場服務準則
5、與客戶進行有效溝通的技巧
有效溝通的贊美技巧
有效溝通的提問技巧
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的關心技巧
有效溝通的表達同理心技巧
有效溝通的匹配溝通技巧
現場贊美溝通練習
4、大堂經理現場服務四步驟及技巧
對客戶顯示積極態度
識別客戶需求
滿足客戶需求
留住客戶

第五講 客戶營銷心理學
1、銷售心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機是什么？
如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達成消費的核心
2、銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關鍵按鈕
高成交率模式解析
3、什么是顧客心理學
4、影響顧客購買的心理因素
動機
知覺
刺激—反應
性格
態度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
現場測試與演練：廳堂聯(lian)動營銷

第六講  小組情景展示：上臺模擬廳堂案例及各組點評
（課(ke)程內容(rong)可根據培訓(xun)的實(shi)際需求進行適當(dang)調整）

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