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銀行服務創新課程

【課程背景】：
隨(sui)著中(zhong)國(guo)(guo)金融業(ye)(ye)(ye)全(quan)面開放、國(guo)(guo)內(nei)(nei)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)監管加強以及國(guo)(guo)內(nei)(nei)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)市場化帶(dai)來的(de)(de)(de)挑戰，中(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)將面臨一場沒有硝煙的(de)(de)(de)戰爭(zheng)(zheng)，中(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)“以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)創(chuang)新(xin)”改革潮流(liu)已(yi)成(cheng)定局(ju)。作為(wei)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)務(wu)創(chuang)新(xin)的(de)(de)(de)一個(ge)不可少缺少的(de)(de)(de)重(zhong)要環節：“商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)服務(wu)創(chuang)新(xin)”已(yi)成(cheng)為(wei)國(guo)(guo)內(nei)(nei)各商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)“必(bi)爭(zheng)(zheng)之(zhi)地”。俗話(hua)說：*企業(ye)(ye)(ye)*人(ren)(ren)才(cai)，二流(liu)企業(ye)(ye)(ye)二流(liu)人(ren)(ren)才(cai)，末流(liu)企業(ye)(ye)(ye)末流(liu)人(ren)(ren)才(cai)。打(da)造一支訓練有素(su)的(de)(de)(de)高(gao)素(su)質的(de)(de)(de)服務(wu)人(ren)(ren)才(cai)隊(dui)伍，成(cheng)為(wei)中(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)贏得競爭(zheng)(zheng)優勢的(de)(de)(de)重(zhong)中(zhong)之(zhi)重(zhong)！

【課程收益】：
1.通過學習使學員明確正確的工作態度，更快、更好的投入到工作中；
2、了解銀行常用服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
3、學會在各種(zhong)服務情境中，正確與(yu)同事與(yu)客戶(hu)進行溝通(tong)交流。

【課程特色】講練相結合的互動式教學、案例分析、特色分享
結構化思考：思路清晰，有效表達。
情景化互動：實戰互動，寓教于樂。
口訣化記憶：口訣提煉，語言生動。
系統化實施：系統呈現，分段實施。
工具化落(luo)地(di)：工具運用，實效落(luo)地(di)。

【培訓對象】：
銀行網點工(gong)作人員

【培訓形式】：
講練相結合(he)的互動式教學、案例分析、特色分享

【課程大綱】：
第一講：銀行業面臨的機遇與挑戰（贏：員工意識&企業文化）
(一)任何一位員工的工作行為對企業意味著什么
(二)日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
(三)網點的功能與不斷轉型
(四)先進的服務理念
1.服務是當下最有力的營銷
2.服務營銷帶來的業務營銷
3.差異服務與二八原則
4.合理分配資源
5.標準化、流程化的服務與個性化、優質化服務之間的區別與聯系
視頻、小組討論

第二講：完善三個層面的用戶體驗（贏：客戶體驗&企業理念）
模塊一：打造*的職業形象——一顰一笑展熱情
（一）形象的重要性分析
1.塑造良好的第一印象
2.第一眼印象=第一印象=首輪效應
3.7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
4.自信是職業形象的開始；為什么空姐看上去美麗？
（二）儀容禮儀
1.面部修飾
2.發型要求：顏色、長發要求、短發要求
3.美容化妝：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
（三）儀表禮儀
1.服務人員制服著裝規范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋等
2.配飾的要求
項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
3.細節是魔鬼
皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包等
儀容儀表自檢與(yu)互檢

模塊二：專業優雅的行為舉止——一舉一動顯風采
(一)標準的服務站姿訓練（不同場合的站姿要求）
(二)端莊的服務坐姿訓練（不同場合的三種坐姿要求）
(三)穩健的服務行姿訓練（行走姿態的注意事項）
(四)大方的服務蹲姿訓練
(五)服務中得體的手勢與動作規范訓練
(六)微笑服務的關鍵是服務人員愿意微笑
回顧分享與演練
模塊三:銀行崗位禮儀規范訓練——你我皆本行名片
客戶經理/理財經理商務禮儀訓練
1、快速建立良好第一印象
初次見面的禮儀
見面禮儀：介紹
見面禮儀：稱呼
見面禮儀：鞠躬
見面禮儀：握手
見面禮儀：名片
2、客戶接待技巧
引領：行路、引路禮儀
開門、關門與上下樓梯
電話禮儀
乘坐電梯禮儀
客戶乘車的接送
常見客戶異議處理技巧與方式
現場演練與點評

第三講：知己解彼締造無障礙溝通（贏：客戶滿意&員工發展）
案例分析
(一)溝通的實質和意義
(二)溝通漏斗
1.表達有誤
2.理解有誤
(三)溝通中的法則
1.黃金法則：已所不欲，勿施于人
2.鉆石法則：用別人喜歡的方式對別人
(四)溝通與性格的關系
1.衡量人際交往滿意度的兩個方面
事情（理性）
心情（感性）
2.溝通的境界
溝通不良
溝通順暢
應變*
案例：性格造成的思維慣性不同
(五)客戶滿意度與忠誠度管理
1.影響客戶滿意度的三個原因
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
質量／服務本身的質量（quality）
價格（price）
2.客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
客戶挽留策略
建立客戶忠誠度的核心紐帶
90%的客人會避開差的服務公司
80%的客人會找服務好的公司；
20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。
(六)投訴是金——正確認識客戶投訴
1.客戶投訴產生的原因
2.客戶投訴產生的目的
3.客戶投訴產生的好處
4.企業流失客戶的主要原因
處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練客戶投訴的技巧
總結：前事不忘，后事之師
思考與討論
課程回顧：
構建網點“三贏”關系，是將客戶滿意度、員工滿意度與網點效能聯系起來。
服務管理
習慣管理
文化管理

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