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消費者合法權益課程

課程背景：
金融領域的每次重大變革或者制度創新都有著經濟發展劇烈波動的社會背景，金融市場動蕩后接踵而至的通常是監管的加強和改革。隨著監管部門對于消費者權益保護的愈加重視，對于消費者權益保護也下發了央行5號令；同樣，隨著客戶維權意識的提升和對個人信息保護的重視，利率市場化的放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。
本次(ci)培訓圍(wei)繞消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者合法(fa)權益內容以及(ji)央(yang)行5號令展開，并(bing)針對員工日常工作(zuo)過程中不(bu)了解消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者合法(fa)權益而引發糾紛和誤(wu)會等問(wen)題(ti)，通過培訓使學員能夠全面(mian)、系統地了解和掌握消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者權益保(bao)護(hu)相關法(fa)律(lv)法(fa)規知識，掌握客戶(hu)服務技(ji)能提升的技(ji)巧。

課程收益：
充分認識消費者權益保護的重要意義
掌握金融消費者權益保護的八大權益
掌握央行5號令關于消保要求的理解
掌握金融消費者權益保護具體措(cuo)施

授課對象：
銀行員工，中層、基(ji)層

課程大綱
第一講：消費者權益保護綜述（2H）
一、消費者權益的理解
消費者權益保護的發展演變
消費者權益的含義
消費者權益包含的內容
案例分析：2022年3.15曝光案例
消費者維權意識的覺醒
二、金融消費者(zhe)權益保護的重要意義

第二講：銀行消費者權益相關內容(3H)
一、銀行業消費者權益保護工作存在的主要問題
1. 機構和組織職責分工不明確
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保護工作不夠重視
4. 客戶投訴機制不健全
5. 注重合法合規，忽視合情合理
6. 消費者權益保護的文化基因不足
二、解讀金融消費者權益保護的八大權益
安全權
知情權
受教育權
受尊重權
自主選擇權
公平交易權
依法求償權
監督權
案例分析：客戶買基金虧了 為何代銷銀行買單
案(an)例分析：中信銀行泄露客戶隱私事件

第三講：解讀消保央行5號令(2H)
一、央行5號令的作用與解讀
1、第一章總則要點提煉解析
2、第二章金融機構行為規范解析（包括不限于）
銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。
銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關于金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
銀行、支付機構應當根據金融產品或者服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級
銀行、支付機構應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令，不得強制搭售其他產品或者服務。
銀行(xing)、支(zhi)付機構(gou)應(ying)當依據金融產品或者(zhe)服(fu)務的(de)特性(xing)，及時(shi)、真實、準確、全(quan)面地向金融消費者(zhe)披露重要內容(rong)

第四講：消費者權益保護措施(3H)
行為準則
案例分析：存款變保險？
1. 尊重消費者的知情權
1）告知義務
2）不隱瞞風險、不夸大收益
3）嚴格區分自有產品和代銷產品
4）消費者知情權的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權
3. 消費風險與消費能力相適應原則
1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
2）提供相應的產品和服務，
3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
4. 規范收費
1）遵守金融服務收費的規定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
3）披露收費項目和標準
6. 堅持服務便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務
7. 尊重銀行業消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
二、銀行從業人員行為規范
1. 依法合規
2. 加強學習
3. 自覺保密
4. 規范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內幕交易
8. 廉潔自律
三、加強規范金融營銷宣傳行為
1. 說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容
2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度
4. 合理揭示產品風險
四、為消費者投訴提供便利
1. 投訴管理的統一化、規范化和系統化
2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
五、完善銀行業消費者投訴處置工作機制
1. 在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴
2. 采取措施進行補救或糾正
3. 向銀行業消費者進行賠償或補償
六、行業內部管控措施
職責分工
投訴處理
監督和問責
考核評價和報告
備注：以上(shang)錄播(bo)內(nei)容具(ju)體根據錄播(bo)情況(kuang)進行微調(diao)。內(nei)容基準為(wei)10個小時。根據需(xu)求(qiu)和行業培訓經驗具(ju)體情況(kuang)進行調(diao)整和優化

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