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后勤集團服務課程

課程背景：
客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服(fu)務(wu)的管理是客(ke)戶(hu)滿(man)意度的管理：洞悉客(ke)戶(hu)需求（KA*模型(xing)），完善服(fu)務(wu)質(zhi)量標準化體(ti)系建設（SERVQUAL），定義客(ke)戶(hu)接觸的關(guan)鍵時(shi)刻（*），通(tong)過設計*服(fu)務(wu)讓客(ke)戶(hu)從滿(man)意到驚(jing)喜，預見投訴貶損(sun)點，貫徹服(fu)務(wu)補救策略與執行。

課程收益：
服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。
服務創(chuang)新：通過微細節創(chuang)新，微流程優化、微場景設計，由(you)點到線到面，系統(tong)設計驚喜(xi)服務的(de)流程和標(biao)準，創(chuang)新服務體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業的(de)忠誠粉絲(si)。

授課對象：
內勤服務班組長

授課方法：
行(xing)動(dong)式學習(xi)的教學方式（基礎知識精講(jiang)+案例演練+小組討論+工(gong)作坊(fang)研討）帶動(dong)學員參與學習(xi)。從(cong)實際問題(ti)入手(shou)，引(yin)出(chu)相關知識，引(yin)導(dao)學員思考，選(xuan)擇合(he)適的分析方法，熟悉相應(ying)的分析過(guo)程，掌握分析工(gong)具。

課程大綱
第1天上午
第一講 客戶至上、贏在體驗
一、解讀360度大服務關系
1、客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區：客戶、顧客和組織內外。
二、*服務傳播美譽度
1、人人都是自媒體：口碑傳播勝過廣告推銷
2、病毒傳播：負面口碑迅速發酵擴散
3、100-1=0：1個人的敷衍會抵消掉100人的堅持
4、NPS（美譽度）：客戶凈推薦值
5、NPS提升：有細節可分享、有故事可傳播
1）極好：有細節可分享
2）絕佳：有(you)故事(shi)可傳播

第二講  體驗解讀、需求分析
一、物業服務體驗解讀
1、客戶4大痛苦體驗
不要讓我等：提升效率節約時間
不要讓我操心：程序流程簡單明了
不要讓我煩：靈活服務過程愉悅
不要讓多花冤枉錢：收費信息透明
2、客戶4大愉悅體驗
便捷舒適
懶惰簡單
尊重尊崇
輕松快樂
案例分享：某物業項目適老化服務的愉悅體驗
3、2大感動點體驗
讓我感受家人般關懷
讓我獲得不一樣的收益
二、醫院客群需求分析（KA*需求分析模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3、興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創新；
小組討(tao)論(lun)：針對(dui)醫(yi)院客群(qun)等(deng)分析3類(lei)服(fu)務需(xu)求

第1天下午-第2天上午
第三講  細節服務、標準優化
一、客戶滿意、標準優化
視頻案例：萬科管家的服務標準
客戶滿意標準：SERVQUAL服務質量感知標準
1、有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2、專業度：態度友善、技能嫻熟、流程高效
3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：超越崗位職責、超越客戶期待的主動服務、靈活服務
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
二、細節服務、品牌形象
案例導入：優秀的物業標桿服務細節分享
提問：哪些服務細節贏得了你對品牌的好感？
1、人員外表（Appearance）
2、服務行為(Behavior)
3、溝通話術(Communication)
課程成果(guo)1：從(cong)客戶感知視角出(chu)發，按照5維度滿意模(mo)型優化崗位(wei)服務標準；（工作坊，小(xiao)組共(gong)創）

第四講 驚喜服務、流程設計
一、峰終定律設計（知識點）
案例分享：海底撈服務案例、亞朵酒店服務案例
1、正面積極的服務：高峰和結尾
2、平庸忘記的服務：沒有高峰體驗
3、負面評價的服務：負面的高峰或結尾
二、驚喜感動服務接待流程設計（雙圖設計）：
1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2、優化前后臺服務標標準：服務藍圖（企業服務管理視角）
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、易投訴點預防：投訴管理預防6大策略（提供客戶抱怨點）
課程成果(guo)2：結合醫院(yuan)就診高峰期(qi)、節假(jia)日等服(fu)務場景(jing)，創新體驗雙圖(tu)(tu)設計(ji)流程（旅程圖(tu)(tu)+服(fu)務藍圖(tu)(tu)）

第五講 有效溝通、因人而異
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？（溝通風格測試工具：DISC）
一、孔雀型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：贏在關系
二、貓頭鷹型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：贏在細節
三、老虎型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：贏在速度
四、熊貓型溝通技巧
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：贏在安心
頭腦風暴(bao)：性(xing)格(ge)分析(xi)工具從面對面交(jiao)流、電話交(jiao)流分析(xi)客戶行(xing)為表(biao)現、性(xing)格(ge)特點(dian)、重點(dian)需(xu)求和溝通技(ji)巧；

第六講  *服務、管理舉措
一、服務質量5大差距分析（5 GAP MODEL）
案例思考：根據服務質量考核模型分析服務差距
管理層認知差距
服務標準差距
服務傳遞差距
服務溝通差距
服務質量感知差距
二、5大差距舉措制定（5 GAP MODEL）
1、市場分析、多形式獲取信息
2、繪制服務流程確定標準
3、加強員工培訓及督導
4、服務承諾管理
5、找到差異的類型彌補差距
三、體驗管理3大步驟
1、找對方向：指明目標、制定關鍵舉措
2、激勵團隊：降低難度、影響他人
3、營造路徑：培養習慣、堅持改變
四、建立以客戶為中心的企業文化
1、案例故事萃取
2、定期分享體驗
3、自上而下的培訓
五、服務管理行動計劃：
1、目標管理：確定示范行體驗提升目標。（SMART原則）
2、理性分析：理性分析、系統思考（SWOT工具）
3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理。
4、團隊共創：寫出關鍵行動，用ORID總結
5、行動計劃：行動策略制定。
6、城鎮會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評。
課程成果3：分析客戶體驗差距背后的問題原因，制定具體的體驗管理舉措和執行落地計劃（老師提供模板，課后完成）
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲
2、準備執行的2個計劃
3、立(li)刻行(xing)動的1個(ge)安(an)排      

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