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制定服務標準課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因此企業(ye)整體戰略和經營必須向精(jing)細化、個性化上轉變，用(yong)服(fu)務(wu)(wu)創造(zao)企業(ye)形(xing)象(xiang)口碑，用(yong)服(fu)務(wu)(wu)打造(zao)更(geng)加友好(hao)產品體驗，用(yong)服(fu)務(wu)(wu)創造(zao)新(xin)的(de)增長點(dian)，用(yong)服(fu)務(wu)(wu)塑造(zao)品牌價值是(shi)所有(you)企業(ye)必須面對的(de)挑(tiao)戰。

課程目標：
確定客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
客戶關系管理：從客戶的視角、競爭的視角和行業*的視角重新審視服務質量，定義關鍵客戶、洞察客戶需求，識別關鍵時刻、設計專業服務策略，樹立獨特的品牌形象，保持競爭優勢，獲取客戶資源。
制定服務標(biao)準：通過客(ke)戶滿意5項標(biao)準：最快響應、專業(ye)支持、要事優先、換位思考、兌現承諾(nuo)。通過反思對話和改(gai)善自身(shen)的流程，讓(rang)團隊服務執行(xing)力(li)更強。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
行(xing)動學(xue)習(xi)的教學(xue)方式(shi)（基礎知識(shi)精講(jiang)(jiang)+案例講(jiang)(jiang)解+課后(hou)作(zuo)業）帶動學(xue)員參(can)與學(xue)習(xi)。從實際問題入手，引出相關(guan)知識(shi)，引導學(xue)員思考(kao)，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：
營銷部、運(yun)維部、客服(fu)中心(xin)、生產運(yun)營骨干及上下工序(xu)部門負責(ze)人(ren)

課程大綱
第一講 服務管理：服務驅動新增長（2H）
一、服務目標定位
市場環境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
企業戰略變化：從以產品為中心到以客戶為中心，從標準化產品服務到個性化產品和服務。
客戶經營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度
二、客戶關系定位
1. 客戶關系模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理
2、客戶發展定位：獲客期、成長期、成熟期、維持期、流失期
3、客戶行業分類：
1）客戶價值：戰略大客戶、行業標桿客戶、行業隱形*、中下型客戶
2）客戶類型：金融行業(ye)、政府機關、能源企業(ye)、互聯網企業(ye)、制造業(ye)等

第二講 服務思維：上接客戶需求、下接企業經營目標（3H）
一、上接需求：重點客戶需求分析（按客戶價值/發展期定義不同類別客戶）
需求模型導入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
成果1：運用KA*模型針對不同類型客戶分析3層需求，
二、下接目標：結合經營目標，卓越服務3層級
1、良好的服務：兌現承諾、按時交付
2、優秀的服務：高效完成、關注細節
3、超預期的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決
4、卓越服務：參與客戶發展、共同開發市場
成果2：根(gen)據不同(tong)生命周期(qi)的客戶需求，確(que)定不同(tong)等級的服務經營目標(biao)

第三講 識別關鍵時刻、定義服務標準（6H）
一、識別客服中心服務關鍵時刻
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
2、關鍵時刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
3、確定5類關鍵觸點：客戶服務生命周期的關鍵環節或觸點（以項目為例）
市場洞察
關系運作
售前支持
項目投標
合同簽訂
項目交付
回款結算
運維服務
二、體驗旅程微優化
1、提升滿意：SERQUAL服務質量模型
有形度：服務可視化、價值可量化
專業度：態度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應度：響應、答復、解決的時間明確
移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
可靠度：無一例外、兌現承諾
2、填平波谷：管理客戶期望值，爭取第一次把服務做對 （右圖示例）
事前控制：關系經營、問題的預判
事中管理：盡快解決、損失最小化
事后補救： 事后回訪、化訴為金、爭創雙贏
3、提升波峰：創新思維為客戶提供驚喜體驗設計
1）設計要求：高峰或結束點
2）設計原則：發現新需求提供創新服務
3）創新工具：峰終定律
4、持續經營：需求引導服務創值（EOAC模型）
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
成果3：制定不同類型的(de)客戶關鍵時刻標準服務方案 （各小組選擇(ze)業(ye)務場(chang)景設計關鍵觸點的(de)體驗方案）并進行現場(chang)匯報（演練）和老師點評

第四講  服務流程的規范管理：服務差距分析、舉措制定（1H）
自測表：通過服務質量差距模型診斷服務差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽的差距：
1）客戶體驗研究
2）向上溝通機制
3）第一時間服務補救機制
2、標準的差距： 
1）系統服務設計
2）制定閉關管理
3）可視化可量化的服務標準
3、執行的差距： 
1）聘用合適的員工
2）持續賦能員工
3）提供必要的支持系統
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預期的管理
1）避免過度宣傳
2）杜絕過度承諾
5、找到差異的類型彌補差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動力問題
2、解決方向問題
3、解決難度問題
成果4：結合診斷差距，并制定服務質量促進體驗提升的方案。(課后作業)
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的1個行動(dong)計(ji)劃(hua)

制定服務標準課程