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技術型員工服務課程

課程背景：
技術服務是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對客戶的抱怨和指責，容易產生負面情緒，特別是入行不久的年輕員工，閱歷淺，經驗少，很容易帶著情緒工作，如果無法排解，不僅會影響員工隊伍的穩定，也會直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態，認可服務工作的價值，打造陽光正能量的團隊，這是每個企業服務部門需要解決的難題。
遠程服務大多是是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應變。相反，線上的文字表達、電話的聲音技巧稍有不慎，就會讓客戶感受業余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務形象。所以，高效溝通、溫度對話，這是每個線上技術服務員工需要掌握的專業溝通技巧。
線上服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)主要(yao)是(shi)響應式(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，工作(zuo)一段時(shi)間，容易(yi)養成被(bei)動回答的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式(shi)，隨(sui)著客(ke)(ke)戶對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要(yao)求(qiu)提升，客(ke)(ke)戶不再滿(man)足(zu)問(wen)題的(de)(de)解決，客(ke)(ke)戶更需要(yao)專家型服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)主動為其排憂解難，所以，從傳(chuan)統的(de)(de)問(wen)答型服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)向溫度體驗(yan)型服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)轉型，這也(ye)是(shi)技術部(bu)門和客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門持(chi)續提升的(de)(de)方向和客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人才的(de)(de)未(wei)來規(gui)劃。

課程收益
運用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達，與客戶實現有溫度的對話；同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現專業。
提升：服務敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識別、，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。
優化：客戶(hu)(hu)建議的(de)積極(ji)反饋話(hua)術、客戶(hu)(hu)投訴的(de)同理心表達話(hua)術和客戶(hu)(hu)超預期的(de)引導(dao)話(hua)術，通過運用各類應訴的(de)溝通訓練，讓客戶(hu)(hu)感受積極(ji)真誠的(de)服務態(tai)度，并形成(cheng)可推廣(guang)的(de)話(hua)術模板。

授課對象：
客(ke)服(fu)部(bu)門、技術實施部(bu)門、質檢部(bu)門、投訴(su)升級部(bu)門、話(hua)術庫制定小組等部(bu)門負責人及一線服(fu)務精英。

授課方法：
工作坊形式(shi)包括理(li)論講(jiang)授、案例分析、頭腦風暴、行動學習等

課程大綱
第一講 服務思維篇：體驗時代、服務塑造護城河（1H）
一、客戶從被動到主動
導入：這是客戶為美好體驗買單的時代，客戶要什么？
1、1.0客戶體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程輕松容易
3、3.0愉悅體驗：情感依賴心情愉悅
二、從標準服務到超越服務
1、1.0標準服務（客戶滿意度）：被動滿足客戶服務
2、2.0主動服務（客戶費力度）：服務省心省時省力
3、3.0卓越服(fu)務（客(ke)戶(hu)忠誠度(du)）：超越客(ke)戶(hu)期待(dai)待(dai)客(ke)如(ru)家人

第二講  服務心態篇：卓越服務、積極心態塑造(1H)
一、積極心態、發力影響圈
導入：目前困擾的工作場景和事件是什么？
1、消極被動的人緊盯關注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態培養
1、情緒壓力舒緩
1）重新認識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態塑造
1）尋找屬于自己的心流
2）減少自我負面暗示
3）正向(xiang)循(xun)環與負(fu)向(xiang)循(xun)環溝通

第三講 專業溝通篇：溫度對話、投訴化解(1.5H)
一、溝通5大態度紅線
案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
二、對話4大溫度技巧
1、用“我”表達尊敬
2、用“我可以”表達意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、尊崇可靠的話術
成果1：日常咨詢類場景的溫度對話訓練和話術庫優化
三、同理心表達技巧
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對客戶的遭遇表達同情
5、Resolve:提出應急和預見性的方案
成(cheng)果(guo)2：客(ke)戶(hu)建議場(chang)(chang)景、服務或產品(pin)出現問題引發客(ke)戶(hu)的(de)(de)投訴(su)抱怨場(chang)(chang)景的(de)(de)溝通演練及話術。

第四講 高情商溝通篇：因人而異、靈活溝通 （2.5H）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關系
二、C型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據
4、溝通要點：勝在專業
三、D型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：勝在速度
四、S型溝通技巧
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
小組(zu)練(lian)習：客戶(hu)畫像分(fen)析(xi)，從文字、表情圖、客戶(hu)關注問題、思(si)考邏(luo)輯、訴求分(fen)析(xi)等線上溝通場(chang)景識別客戶(hu)溝通風格(ge)，并迅速匹(pi)配(pei)適宜的溝通模式(shi)。

技術型員工服務課程