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服務禮儀素養課程

【課程背景】
本課程將通過物業公司工作人員的五心服務意識與優質服務能力的打造，加上服務人員溝通技巧等模塊的學習，系統而全面地提升物業服務人員的整體職業素質，打造物業公司之完美形象，從而提升業主交往的滿意度，塑造物業公司的美譽度，使物業公司服務在激烈的市場競爭中立于不敗。
課程將根據存在的(de)困惑(huo)，進行現(xian)場觀(guan)察，發現(xian)問題(ti)，針(zhen)對性的(de)解決實際問題(ti)，制(zhi)定(ding)一(yi)套(tao)標準化的(de)物業服務禮(li)儀行為規(gui)范，落實到課程中，從而提升個人或(huo)公司的(de)品(pin)牌(pai)形象(xiang)，提高社會效益和(he)經濟(ji)效益。

【系統解決問題三步走】
需求調研
深入企業調研培訓需求、企業現狀，問題與困惑，企業文化等；
定制課程
精心設計屬于您公司的定制課程
落地輔導
根據企業需求制定落(luo)地執行方(fang)案，將(jiang)培(pei)訓成(cheng)果進(jin)行鞏固，轉(zhuan)化，提升工作績效；

【課程目標】
增強物業服務人員對服務禮儀的認識，有效提高服務意識，改善服務心態；
全面掌握物業服務人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止，提升個人形象；
使物業服務人員統一服務標準，展現企業良好形象，全面提高企業軟性競爭力；
塑造良好的物業人員職業形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；
使學員掌握重要的服務溝通技巧，與客戶交談的語言藝術，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率；
提升(sheng)會(hui)務(wu)禮儀中(zhong)會(hui)場布置，以及會(hui)議(yi)座次排序，以及接待服務(wu)流程，從而(er)提高工作效率；

【課程方式】
五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：從旁指導
第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準
理論(lun)與(yu)實操相結合，簡(jian)單、易學、實用；突出聽、看(kan)、做、練等親身(shen)體驗(yan)的關鍵(jian)環節

【課程對象】
服務(wu)人(ren)員(yuan)、客服人(ren)員(yuan)、保(bao)潔人(ren)員(yuan)、保(bao)安人(ren)員(yuan)、會務(wu)接(jie)待人(ren)員(yuan)等

【授課方式】
課堂講授+案例分析+角色扮演+實操演練＋頭腦風暴＋視頻案例教學
通過禮儀素養全(quan)能(neng)訓練， “嚴、細、練、變”的授課理念(nian)，達到當下(xia)就改變，和(he)昨天說再見(jian)！

【課程大綱】
第一講：五心服務——卓越的物業服務意識和服務心態
一、物業人員如何領悟物業服務的真諦
1. 物業公司面臨的生存法則
2. 了解業主的期望值
3. 物業服務的關鍵因素
分組思考(kao)并討論：什(shen)么是物業(ye)工(gong)作的服(fu)務(wu)意識？

第二講：形象名片——物業服務人員形象塑造
一、物業服務人員形象和企業形象塑造
1. 業主喜歡什么樣的形象？
2. 印象管理：首輪效應定輸贏
3. 物業服務人員55387形象定律
二、服務人員形象塑造——儀容禮儀
《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令
1. 儀容禮儀——物業服務人員儀容規范
1）物業服務人員（男女）發型要求與規范
2）物業服務人員（男女）面容要求與規范
3）物業服務人員（男女）儀容禁忌及注意事項
2. 儀表禮儀——服務人員儀表規范
1） 保安著裝規范
① 著裝的“TPO”原則
② 著裝的“三個一”原則
③ 工作服的4大禁忌
2）保潔著裝規范
① 干凈整潔、整齊規范
② 領帶與領花/絲巾的佩戴
③ 鞋襪、配飾的搭配與選擇
④ 保潔工作服穿著四大禁忌
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）
三、物業服務人員職業化儀態舉止
1. 迎接賓客標準站姿
2. 接待賓客標準坐姿
3. 愉快的行姿體現企業風貌
4. 標準站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿
5、物業人員的眼神與表情禮儀
1）物業人員如何通過禮貌的目光贏得業主信任
2）物業人員如何通過表情禮儀拉近與業主距離
小(xiao)游(you)戲：如何與業主通(tong)過眼神和表情溝通(tong)架起心靈的(de)橋(qiao)梁(liang)

第三講：賓至如歸——服務人員行為規范
一、標準化行為舉止規范
1. 問候讓業主賓至如歸
1）迎送禮、點頭禮、路遇禮
2）與業主見面的禮儀距離
實操演練
2. 得體的稱呼表達尊敬
1）職位稱呼
2）行業稱呼
3）姓氏稱呼
3. 物業人員最美的姿態——鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的場合
2）30°鞠躬禮儀的注意事項
3）45°鞠躬禮儀的注意事項
4）90°鞠躬禮儀的注意事項
4.物業人員的交際之門
1）向外介紹的方式
2）向內介紹的方式
3）多人介紹的方式
5. 握手傳遞出來的信息
1）不適合握手的場合
2）握手的次序和要領
3）握手的禁忌
4）握手的“三優先”原則
6. 與業主一同乘坐電梯禮
1）廂式電梯禮儀進出原則
2）廂式電梯站位原則
3）電梯禮儀原則
實戰演練：電梯里遇到業主
7. 物業服務人員必知引導禮
1）引導業主
2）主陪業主
3）禮遇業主
4）超越業主
8. 物業服務人員標準手勢
1）日常工作中的手勢意義
2）指引手位
3）請的手位
4）介紹手位
5）讓座手位
6）簽字手位
7）手姿禁忌
實操演練：老師現(xian)場演示(shi)指(zhi)導(dao)講(jiang)解，學員分小(xiao)組實操演練

第四講：儀式感與專業度并存的會務禮儀
一、會務接待禮儀三步曲
實戰演練：誰才是真正的星級服務標兵？
【接待前】
1. 禮賓接待演練——參觀/會務接待禮儀實戰
1）禮賓接待禮儀常識
① 禮賓接待的規格
② 禮賓接待的特性
③ 接待與來賓分類
2）會前的準備工作
① 會議的流程
② 各部門協調
③ 會場的布置
3）會中服務實操演練
【接待中】
2. 會務接待人員儀態訓練
1）會務服務的標準站姿
① 站姿的要訣
② 接待賓客的標準站姿
③ 通過得體的站姿展示對客戶的尊重
2）會務接待場合坐姿
① 標準坐姿
② 優雅地坐下，無聲勝有聲
③ 接待客戶四大標準坐姿
（講站姿，看職場性格）
3. 國際通行證——最美禮儀微笑
1）會務接待微笑的力量
2）會務接待微笑的標準
3）初次見面（一度微笑）
4）熟悉的客戶（二度微笑）
5）歡送賓客（三度微笑）
不同場合的微笑應用掌握迎三分送七分的方式
微笑展示：微笑禮儀操
【接待后】
1. 活動結束送別禮儀
1）活動結束流程
2）結(jie)束工作(zuo)實(shi)操

服務禮儀素養課程