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場景服務與問題課程

課程大綱：
第一板塊 正確服務意識與滿意度認知提升
1.1客戶服務工作認知
場景演繹1：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
感受狀態對于服務的重要性
——你的狀態決定了是主動還是被動
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
1.2客戶體驗認知
場景演繹2：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
感受客戶體驗對于服務的影響
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升(sheng)體驗值(zhi)的“五個度(du)”技巧(qiao)

第二板塊 優化服務的各分項體驗
2.1沉浸體驗關鍵行為-服務的重要性
場景演繹3：怎么我說的話你就聽不懂呢？
——不是每個客戶的表達能力都那么強的
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
2.2沉浸體驗關鍵行為-感受聲音拖延問題
場景演繹4：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
感受聲音的拖延性對于服務的影響
——你越“懶”客戶越“勤”，你“勤”了客戶就不想“勤”了
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
2.3沉浸體驗關鍵行為-提取客戶的核心語言
場景演繹5：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
客戶語言的兩個層次
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
2.4沉浸體驗關鍵行為-確認式提問 
情景演繹6：客戶不滿意的*5場景
感受主動引導式確認提問的重要性
問的方向不一樣，得到的客戶反應不一樣
兩層引導式提問法
信息層設計及應答話術
問題層設計及應答話術
2.5沉浸體驗關鍵行為-主動式回答
情景演繹7：客戶多次致電一直沒有明確答復-你就給我一個明確的答復，不要在這里給我兜圈子
沒有給到客戶答案，客戶的大腦無法放松
感受主動式回答在服務中的重要性
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
疊詞在主動式回答過程中的運用
2.6沉浸體驗關鍵行為-抱怨與投訴
情景演繹8：客戶的投訴行為場景-不要跟我說其他的，我就要現在馬上解決，馬上找你領導來
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的(de)投訴(su)處理電話(hua)“走(zou)客戶的(de)路，讓客戶無路可走(zou)”

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