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溝通營銷與管理課程

培訓對象
班組長、團隊長

課程大綱
一、客戶溝通及投訴處理
二、營銷實戰話術技巧
三(san)、倦怠(dai)期員工(gong)班組管理及(ji)心(xin)態調整。

第一板塊  呼叫中心行業的發展趨勢
1.1呼叫中心行業發展趨勢
呼叫中心的發展與趨勢簡介
未來呼叫中心的“云(yun)與AI”

第二板塊 客戶服務的意識進階
2.1客戶服務的意識
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
2.2客戶服務的感受
場景互動：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
客戶感受對于服務的影響
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第三板塊 客戶溝通話術與技巧
3.1服務溝通關鍵行為-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務溝通關鍵行為-聲音引導
聲音的拖延性對于服務的影響
塑造電話中的“專業”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
3.3服務溝通關鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4服務溝通關鍵行為-主動引導式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5服務溝通關鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某(mou)客服(fu)的(de)投(tou)訴處(chu)理電話“走(zou)客戶的(de)路，讓客戶無路可走(zou)”-客戶特別認同客服(fu)

第四板塊 客戶分析與服務差異化
4.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
4.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客(ke)戶(hu)性格測試工具運用

第五板塊 營銷突破與狀態管理
5.1營銷意識突破強化
接觸客戶的目的是什么？
營銷誰才是主導作用？
主動營銷與被動營銷
電銷三要點-目的、狀態、氛圍
5.2營銷狀態問題分析與調整
為何營銷專員容易被客戶影響狀態？
為何班組人員穩定性低，營銷時間長了，無狀態？
研討：壓力真的就可以變成動力嗎？
四個階段自我了解
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調整？
案例(li)：職(zhi)業(ye)期(qi)如何在行業(ye)繼續走下去(qu)？

第六板塊 電銷話術技巧突破
6.1不同客戶的開場暖場
數據重復翻呼，如何吸引客戶
重復性自殺式開場案例分析
為何你還沒說產品，客戶就著急掛機？
為何你開場還沒說完，客戶就讓你有什么事趕緊說？
為何面對全部的客戶都要使用同樣的開場模式？
翻呼客戶開場設計原則
冷漠型客戶開場暖場話術
熱情型客戶開場暖場話術
安靜型客戶開場暖場話術
根據不同產品特性選擇運用快切開場話術或慢切開場話術
案例：給自己不斷“挖坑”的電銷人員
電銷開場暖場-客戶假異議話術處理
客戶說：“不需要、用不上”，應對話術處理
客戶說：“考慮一下、有時間再說吧”，應對話術處理
客戶說：“有需要，我再打電話給你吧”應對話術處理
6.2為客戶創造合理需求
客戶為何要接受你的推薦？
客戶的真實需求從來不需要營銷
真實需求與合理需求
如何在產品中融合合理需求介紹
提高營銷成功率的“1：8”介紹法
客戶利益點呈現技巧
大賣點與小賣點相結合運用
三循環有利介紹模式
互動練習：如何突出產品業務給客戶帶來的合理利益介紹
6.3成交主動促成信號把握
成交促成的四大主動要點
主動開口
主動引導
主動關懷
主動感謝
成交主動促成公式及技巧
成交主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練(lian)：成交主動促成話(hua)術技巧運用

第七板塊 客戶異議處理突破
7.1營銷異議處理原則技巧
為何同樣的話術，有的員工可以跟客戶成交，有的不成交更甚引起客戶不滿或者反懟？
異議處理兩大原則
情緒原則
案例：沒有對接上客戶情緒狀態，盲目應答與強調產品，導致客戶不斷進行追問，最后銷售主動掛機。
演變原則
7.2客戶開場中的異議處理話術技巧
案例：客戶接聽電話后不說話的客戶。應對話術與技巧
案例：你怎么有我信息、怎么有我電話的。應對話術與技巧
案例：你怎么證明你是XX的，不會是詐騙吧。應對話術與技巧
7.3客戶拒絕中的異議處理話術技巧
案例：我不需要。應對話術與技巧
案例：我不感興趣。應對話術與技巧
案例：這個價格太貴，不辦理。應對話術與技巧
案例：我在開車、開會、在忙。應對話術與技巧
案例：我先考慮一下吧。應對話術與技巧
案例：你先發個短信給我看看吧。應對話術與技巧
7.4客戶抱怨中的異議處理話術技巧
案例：我是你們老客戶了，你們的服務那么差，還好意思讓我辦業務。應對話術與技巧
案(an)例：整天(tian)來電說辦這辦那的，又想騙我多花錢。應(ying)對(dui)話術與技巧

第八板塊 倦怠期員工分析管理
8.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工會倦怠？
重復性憑經驗工作
沒有更多的技巧與挑戰
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
8.2FFS五大員工管理細分
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態下的工作表現
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
8.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經典案例：跨不過心坎的組長
經典案例：行業穩定性差的28歲黑暗期員工
經典案例：兩個(ge)團隊管理(li)眼中不一樣的他

第九板塊 員工壓力管理
9.1管理中的員工壓力隔離
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現場測試
工作狀態下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態
案例：員工壓力舒緩方式
9.2日常管理中的員工心態調整“小動作”
不自信心態調整
怕拒絕心態調整
有恐懼心態調整
壓力大心態調整
厭工作心態調整

第十板塊 日常管理與員工激勵 
10.1雙目標系統管理 
六大原始原則
設、要、專、授、拒、拖
巴菲特雙目標清單系統的運用
案例：永遠都在忙碌路上的團隊長
授權行為培養倦怠期員工的新鮮感
10.2有效利用例會增加員工參與感 
現有例會的五問
日常工作中例會的意義與作用
例會的目標落實導向
如何通過晨會激發員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何通過夕會避免員工的失誤多發性
夕會的“嚴贊”法則及運用
10.3倦怠期員工關愛激勵
如何激發員工適當的依賴感
激發依賴感的關愛式激勵
員工不想離開你的關愛
關鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區別對待優越感下屬
案例：“煲湯“的藝術
案例：游戲的魅力
10.4倦怠期員工贊美激勵
如何激發員工個人的自信心
激發自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
10.5倦怠期員工責任激勵
如何激發員工的責任感和抗壓力
激發員工的責任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領導，不易培養出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工(gong)的犯錯(cuo)和不(bu)讓(rang)員工(gong)犯錯(cuo)

溝通營銷與管理課程