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360°管理溝通課(ke)程

課程說明：
2024年是(shi)更(geng)為艱(jian)難(nan)且依然充滿不(bu)確(que)定(ding)(ding)性的(de)(de)(de)一年：從宏(hong)觀看，國際形勢復雜(za)嚴峻，國內經濟仍(reng)處于(yu)需求收縮、供(gong)給沖擊、預期轉弱三重(zhong)壓(ya)力(li)。面(mian)對諸(zhu)多不(bu)確(que)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)因素，在無(wu)數機(ji)會與困難(nan)交錯的(de)(de)(de)同時，各行各業都(dou)在嘗試突(tu)破(po)瓶頸，在不(bu)確(que)定(ding)(ding)性中尋(xun)找確(que)定(ding)(ding)性，在變局中尋(xun)求新(xin)的(de)(de)(de)曙光。同樣(yang)，作(zuo)為企業管理的(de)(de)(de)重(zhong)心也開(kai)始向人效提升轉移，培訓(xun)必須(xu)參與到人效提升的(de)(de)(de)戰略(lve)布局當中才有“活下(xia)去”的(de)(de)(de)生(sheng)命力(li)！

課程背景：
溝通的課程主題，看似簡單，實則非常難講：
集(ji)技術與藝術于一體的(de)課程(cheng)，本身就是對講師(shi)的(de)巨大挑(tiao)戰！市場上講授溝通主(zhu)題課程(cheng)的(de)講師(shi)很多，但(dan)摸(mo)著良(liang)心自問：真(zhen)的(de)教會學員(yuan)了(le)嗎？學員(yuan)真(zhen)的(de)掌(zhang)握溝通的(de)精髓了(le)嗎？

課程收益：
1、深入理解溝通的人性本質，掌握溝通思維的工具，挖掘職場溝通中（向上、向下、平行及跨部門溝通）常見問題的根源
2、通過學習和訓練，學員能夠重新審視自身溝通狀態，透視常見溝通障礙成因及心理學原理，全新認知溝通中的自我與他人關系
3、掌握職場(chang)360溝通的關(guan)鍵技巧與方法；減少(shao)沖突，提升工作效(xiao)率，樹立(li)共同的團隊目標，強化公司競爭力(li)

教學方式：
建(jian)構(gou)主(zhu)義教學+理論精華講(jiang)授+視頻精選(xuan)片段(duan)+案例分析(xi)+情景(jing)模擬+小(xiao)組討論+管理游戲(xi)，強化互(hu)動演練，突出實(shi)戰性與實(shi)用性

參加對象：
中基層管理者、儲備干部
新晉管理者：剛剛步入管理領域，渴望掌握基礎管理技能和方法，為未來領導角色奠定堅實基礎的學員。
中層管理(li)者：已具備一定管理(li)經驗，期望突破職業發展(zhan)瓶頸(jing)，提升領導力，促(cu)進團隊高效(xiao)運作(zuo)的中層管理(li)人員(yuan)。

授(shou)(shou)課方式：建構(gou)主義教學(xue)、精華講授(shou)(shou)法、案例分析(xi)法、頭腦風暴、小組討論、互(hu)動(dong)分析(xi)、游戲互(hu)動(dong)、各種工具應用(yong)及實戰案例分析(xi)相結合。

課程亮點——建構主義五星教學設計
結構化：
課程模塊化設計，結構嚴謹，各模塊可以通過不同組合方式滿足不同學員需求。
定制化：
可在需求調研后，進行定制化課程設計，確保課程內容、授課方式更貼近企業。
行動化：
課程氣氛輕松，親和力強，激發熱情，善于用行動學習方法促動學員落地實踐。
實戰性：
多年管理和研究、咨詢、培訓經驗，實實在在地教給學員應該做什么和如何做。
實效性：
多個成功企業真實案例在課堂上與學員分享，加深學員對課題的認識和理解。
實用性：
多(duo)種企業管理的理念方(fang)法和實(shi)用工(gong)具模板傳(chuan)授給學員，擠掉水分，只供(gong)干(gan)貨。

課程大綱
課程導入：
受訓企業學員溝通案例整體導入（課前提供案例收集模板，講授全程引用企業真實案例，關聯學員溝通管理工作情境，直接以問題解決為導向）
第一模塊、管理溝通的心法與原理
1、溝通對于管理者的重要性
人際技能的深層含義
人際技能場景案例
人際技能情景練習
2、溝通知識與原理的底層解讀
溝通的管理概念——建立渠道，信息暢通
溝通原理圖——情報隱喻與編碼解碼視頻案例解讀
溝通55387法則的活學活用——不能“出軌”管理游戲
雙向溝通的障礙分析——不能“活在自己的世界里”
溝通漏斗規避三法（方式、渠道、節點）
溝通的冰山模型與思維模式——情景演練（換框溝通法等）
三、高效溝通的三大關鍵與演練
1、關鍵的溝通技巧——積極傾聽
傾聽技巧測試
傾聽的段位等級
設身處地傾聽的技巧——同理心話術模板與應用
2、關鍵的溝通技巧——有效表達
弄清楚聽者究竟想聽什么
以對方感興趣的方式表達
注意在適當的機會和場所
有效表達的案例演練
3、關鍵的溝通技巧——反饋確認
溝通喬哈里窗工具與運用
溝通反饋模型與練習——國際版權工具
工具：語言（面對面）溝通的六要點模型
四、聽意思模型與與運用
聽出言外之意
區別事實與觀點
溝通需要過三關
溝通的三個層面（信息、觀點、情感）深層次解讀與剖析
聽意思模型的案例演練
五、講師點撥與總結 ——基于人性常識的溝通規則
放下對錯
學會認同
溝通心(xin)法與原理綜(zong)合情境PK演練

第二模塊、內部溝通——職場管理溝通360技巧與藝術
一、溝通管理的人性策略（結合華為案例分析）
二、向上溝通的技巧
1、與上級溝通的三大原則
尊重原則
服從原則
請示原則
2、上級需要我們做什么
工具：向上溝通任務澄清法則
工具：管理上級問題表單
3、向上溝通的五個方面
案例：如何提出異議（不要斷然反駁、不要夾雜私怨 ）
4、無障礙向上溝通匯報，讓上司認可并信任
（1）8種錯誤的匯報心態
（2）信賴關系
（3）何時匯報
工具：結構化思維匯報法
工具：向上匯報三步法
實戰演練：向上管理溝通情景練習
問題答疑：向上溝通難關痛點解析
向下溝通技巧
1、下級需要我們的溝通行為
布置任務
知不知，愿不愿
感性加理性（科學的方法+尊重人性）
心中有數
因人而異管理溝通
對下分派任務四步法
批評指正四步法（照鏡子、戴帽子、吃果子、指路子）
輔導(互動教學)
(1)學習之前：鼓勵
(2)學習過程中：激勵
(3)學習后：祝賀
2、向下溝通案例剖析：進退兩難
3、常見員工問題應對策略
面對心理失衡型、壓力過大型、職業倦怠型員工
(1)問題分析
(2)溝通流程
(3)溝通策略
4、教練式PAC溝通技巧
【案例分析】
下屬不想討論工作，如何溝通？
如何與下屬溝通，加快完成工作？
受訓企業學員真實場景問題
實戰演練：向下管理溝通情景練習
問題答疑：向下溝通難關痛點解析
四、跨部門平行溝通協調，達成共識
1、跨部門平行溝通的障礙
跨部門合作的根本問題
跨部門合作配合不佳的原因
2、跨部門平行溝通的技巧與方法
增強橫向運作系統的“四大硬機制”
增強橫向運作系統的“三大軟機制”
跨部門溝通與協作的1234567模型
一個核心：同步技術
兩個原則：事前溝通、增量優先
三個思維：價值思維、終局思維、雙贏思維
四個視野：洞察世事、洞悉人性、洞知規律、洞見變革
五個策略：服從、逃避、支配、合作、妥協
六個步驟
1.做好計劃和準備
2.促使對方參與
3.說明提議和利益
4.消除顧慮
5.明確工作內容
6.商定行動計劃
G七種技巧
承認情緒但不發泄
區分行動、利益和需求
及時確認
就事論事
專注聆聽
明確核實一致意見
保持警覺
版權工具：跨部門溝通ABC工具
3、跨部門溝通實戰案例剖析研討
講師點評與(yu)總結——跨部門平行(xing)溝通的十大基石與(yu)二十二條

第三模塊、外部溝通——如何與外部客戶溝通的技巧（選學）
一、外部溝通思維模式建立
1、有效溝通的定義
2、思維模式
 (1)PODAC模式
a.準備
b.創造氛圍
c.信息交換
d.達成一致
e.落實行動
(2)感性+理性
(3)信任
二、理論工具：管理溝通必備的心理學知識
1、管理與心理之間的關系
 (1)管理者用心溝通目的
 (2)外部溝通不佳造成的不良影響
2、管理者必須了解的客戶心理學知識
 (1)心理與能力
 (2)心理與行為
 (3)動機VS需求
3、同理溝通
(1)什么是同理溝通能力?
(2)先談情后說事，建立信任是基礎
(3)如何在溝通中運用同理心
步驟一：同理心趨向
步驟二：產生共鳴感
步驟三：表達同理心
步驟四：接受同理心
話術工具：同理溝通的常用話術
三、掌握三個主動，建立和諧人際關系
工具：黃金溝通法則
版權工具：性格溝通分析法
性格心理學交流分析工具（性格由三種比重不同的心理狀態構成，可以被人不同程度地覺察，即"家長自我" 、"成人自我”和"兒童自我"）
有效的溝通交流方式：
成人自我VS成人自我
天然兒童自我VS天然兒童自我
愛心家長自線VS天然兒童自我
愛心家長自我VS愛心家長自我
充：DISC性格溝通策略
案例分析與情景演練（大量真實企業情境案例，二次加工提取）
案例分析與演練（小組研討真實工作案例）
四、如何發揮“影響力”，獲得支持和共識的關鍵策略
1、同頻策略
2、信譽策略
3、互惠策略
4、說在前面，管理期望
關鍵對話，有理有力
說在前面，避免被動
管理期望，達成共識
5、條件置換，解決難題
條件置換，獲取讓步
條件式讓步、條件式拒絕
6、應對沖突的五種策略模型
結合實際工作案例，深入剖析與外部客戶溝通技巧
版權工具：黃金溝通法則
版權工具：性格溝通分析法    
版權工具：應對沖突的五種策略
版權工具：關鍵性對話模型
小組演練——高效溝通技巧情景練習
沙盤活動演練（紅黑對抗游戲、模擬聯合國、七巧板等，可選擇）
回顧答疑：
一、重點知識回顧
二、問題解惑與答疑
就學員提出的問題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、布置課后作業，及時落地，講師將跟進檢查輔導：
1. 課程結束前，學員結合實際，擬定實踐行動計劃方案
2. 老師將跟進檢查、了解掌握課后作業落實進展情況
3. 老師通過回訪、遠程輔導等方式，或根據客戶要求指導、幫助學員完成課后作業
注：本方(fang)案(an)為初步(bu)方(fang)案(an)，通常(chang)情(qing)況(kuang)下，會在培訓(xun)前，與企(qi)業(ye)做進一(yi)步(bu)溝通，根據(ju)企(qi)業(ye)具體情(qing)況(kuang)，調整成最符(fu)合企(qi)業(ye)實際的(de)個性化方(fang)案(an)。

360°管理溝通課程