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大(da)堂經理服務提(ti)升(sheng)課程

課程背景：
中國的眾多銀行在充滿競爭日益成熟的市場環境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持銀行的持續增長，開始關注于銀行各級管理者的核心能力與素質的培養。
同時，一個成功的銀行也需要擁有一支高素質的職業化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業技能，同時也需要具備職業化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功銀行的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業化工作行為與習慣的訓練，以培養一批能夠適應銀行長期發展的職業化的隊伍。
《銀(yin)行(xing)大堂(tang)經理服務提升與崗(gang)位禮儀》培訓(xun)正是針對目前在職場(chang)中普遍(bian)存在的(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)與習慣不規(gui)范、隨(sui)意性(xing)較大，不夠職業化，從(cong)而影響到銀(yin)行(xing)形象和(he)工作(zuo)效率等(deng)問題，通(tong)過(guo)培訓(xun)使學員能夠全(quan)面(mian)、系(xi)統地了解(jie)和(he)掌握作(zuo)為(wei)(wei)現(xian)代銀(yin)行(xing)人(ren)應具備的(de)(de)禮儀規(gui)范與職業化特質(zhi)。通(tong)過(guo)培訓(xun)對過(guo)去的(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)習慣進(jin)行(xing)改(gai)善與調整，從(cong)而逐步(bu)塑造出一名銀(yin)行(xing)人(ren)應有的(de)(de)職業化特質(zhi)。

課程特點：
培訓內容的系統性：在較短的時間內將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓銀行和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；
培(pei)訓(xun)成效的實用(yong)性：培(pei)訓(xun)著重(zhong)強化“知”、“行”合(he)一，注重(zhong)培(pei)訓(xun)效果的評(ping)估，以促進學員(yuan)將(jiang)所(suo)學知識(shi)、技巧和方法(fa)在實際(ji)工(gong)作(zuo)中的轉化與應(ying)用(yong)，更(geng)加突出培(pei)訓(xun)的效果。

課程對象：
大堂經理(li)、大堂主管、大堂助理(li)等

課程方式：
課堂活動(dong)，案例討論，角色扮(ban)演，行動(dong)學習(xi)等

課程大綱
第一講：互聯網時代，銀行業服務成就未來
一、銀行服務的更高境界
二、客戶服務的更高層次
三、服務禮儀的核心與靈活運用
四、服務禮儀對客戶經營產生的影響
1.服務禮儀是銀行的“金字招牌”
2.服務禮儀是客戶體驗的*抓手
3.研討：大堂經理的崗位價值體現
4.大堂經理(li)的能力(li)素質模型(xing)

第二講：良好的職業行為－專業大堂經理形象塑造
一、提升你的“儀容”
1.大堂經理的“角色”應體現出的精神面貌
二、你的儀容規范
1.面部修飾
2.手部修飾
3.發部修飾
4.化妝修飾
三、禮交場合儀表規范
1.著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2.飾物的佩戴原則與搭配技巧
3.男士制服的著裝規范
4.女士制服的著裝規范與禁忌
現場(chang)練習(xi)、分析與(yu)診斷：如何(he)“提升”你的儀容

第三講：良好的職業行為－商務交往規范
一、職場常見的禮儀訓練
1.問候的藝術
2.得體的稱呼
3.距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4.握手與名片禮儀
5.席位安排的禮賓次序
6.電梯與乘車禮儀
7.座次禮儀、會議禮儀
現場練習、分析與診斷：服務禮儀演練
二、大堂經理服務認知及禮儀
1.討論：我們的客戶會流失嗎?為什么？
2.認識客戶近年的變化和轉型要求
案例：客戶需求新認知
3.問題：在大環境下對大堂經理的工作要求
4.優質服務禮儀的目標
1)網點的“交通樞紐”
2)預處理及分流技術
3)投訴管理技巧

第四講：大堂經理服務禮儀與工作技巧
一、網點的“交通樞紐”
1.客戶迎送
1)樹立自我印象
2)創造增值服務
2.客戶接待
1)客戶分流
2)客戶識別
3)客戶安撫
3.客戶引導
1)產品介紹了解
2)客戶關系維護
3)客戶轉介紹
二、預處理及分流技術
1.關鍵時刻的發現和處理
1)電話
2)問詢
3)投訴/抱怨
4)承辦業務
5)客戶等候
2.廳堂營銷
1）發現客戶
2）建立信任
3）激發需求
4）展示產品
5）處理異議
6）促成銷售
三、投訴管理技巧
1.受理投訴
2.隔離客戶
3.安撫客戶
4.投訴調查
5.投訴處理
6.跟蹤服務
四、廳堂現場6S管理
1.現代零售銀行分行網點6S現場管理核心
2.高效現場管理的關鍵要素
3.6S管理的內容(rong)與案例

第五講：大堂經理良好溝通禮儀
一、人際關系作為資源帶來的價值
1.客戶管理成功的80%因素來自于人際關系經營能力
2.溝通的理念與心態調整
二、人際溝通的基本技巧
1.通過“聆聽”了解對方
2.通過“提問”澄清問題
3.通過“表達”讓對方理解
4.通過“信任”建立關系
三、“同理心”技巧
1.表現出同理，而不是同情
2.富于同理心的服務模式
四、實用營銷心理學的靈活運用
1.焦點效應：讓顧客覺得自己很特別
2.互惠效應：拿人家的就會手短
3.人性效應：比商品更重要的是人性
4.權威效應：顧客更信賴專家式的銷售員
5.稀缺效應：短缺會促使商品升值
6.折中效應：報價要留有余地
7.老虎鉗效應：你再加點，生意就成交
8.退讓效應：讓顧客感到愧疚地讓步
9.創新效應：打破常規，出奇制勝
行動學習案(an)例聚焦：場景模擬客戶(hu)網點接(jie)待工作

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