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案(an)場(chang)銷售(shou)服務禮儀培訓

課程背景：
隨著時(shi)代的(de)發展，我(wo)國(guo)(guo)已邁入“服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟(ji)時(shi)代”服(fu)(fu)務(wu)(wu)業已成為(wei)國(guo)(guo)民經濟(ji)的(de)支柱，2021年(nian)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)業增(zeng)值占國(guo)(guo)內生(sheng)產(chan)總值比重為(wei)53.3%，對經濟(ji)增(zeng)長(chang)的(de)貢獻率為(wei)54.9%。所(suo)以“賓入如歸，服(fu)(fu)務(wu)(wu)增(zeng)效”已經成為(wei)了各(ge)行(xing)各(ge)業在同質化(hua)競爭(zheng)中的(de)核(he)心。尤其對于(yu)地(di)(di)產(chan)行(xing)業而言，置(zhi)業顧(gu)問(wen)不僅僅擔當這買(mai)賣雙方的(de)中間人，更是(shi)自身(shen)地(di)(di)產(chan)品(pin)牌的(de)代言人，他們對外(wai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)品(pin)質更是(shi)彰顯地(di)(di)產(chan)項目的(de)品(pin)質，在一個地(di)(di)產(chan)項目中置(zhi)業顧(gu)問(wen)幾乎承接(jie)(jie)了所(suo)有客(ke)戶的(de)接(jie)(jie)待(dai)工作，無(wu)論(lun)成交與否，都在客(ke)戶腦海中植入了自身(shen)項目的(de)整(zheng)體印象，所(suo)以置(zhi)業顧(gu)問(wen)從迎接(jie)(jie)顧(gu)客(ke)、品(pin)牌宣講(jiang)、項目講(jiang)解(jie)、樣板間講(jiang)解(jie)、展示區講(jiang)解(jie)、物業講(jiang)解(jie)、售后(hou)講(jiang)解(jie)、送別顧(gu)客(ke)、電話回訪等(deng)環節所(suo)涉及到(dao)的(de)職業形像、待(dai)人接(jie)(jie)物、言行(xing)舉止、接(jie)(jie)待(dai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、溝通技巧等(deng)等(deng)都是(shi)至關(guan)重要的(de)部分。

課程收益：
深化禮儀增效理念：結合企業情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，強化銷售禮儀意識與心態，真正做到學到即用到。掌握人際辯微識心式禮儀的方法和反向植入技巧
提升職業形象：塑造員工專業大方得體的職業化形象，進而強化企業的品牌形象，在同質化競爭中脫穎而出，提升企業效益。
提升營銷技能：著重錘煉與掌握實戰中的禮儀技能，提升各場合的細節掌控，剖析案場接待全場景，著重錘煉與掌握實戰中的服務禮儀技能，提升接待的細節掌控，提升工作效率，幫助項目工作人員在銷售服務中的靈活應變，做高情商的接待服務工作。
知禮(li)(li)懂禮(li)(li)：提升員工(gong)個人(ren)(ren)的職(zhi)業素養，學會(hui)的進退(tui)有度，做知禮(li)(li)懂禮(li)(li)的職(zhi)業人(ren)(ren)。

課程對象：
地產置業顧問

課程方式：
項目思維的課程學習，簡單課程的課前自習
課前
專屬調研：為了更好得開展課程，強化課后運用抓手，設計結合本單位得具體情況與現狀進行各場景、各場合得拆分調研。（提供客戶可接觸的各場景與現場平面圖照片等）
課中
課堂結合案例拆解+視頻圖片+接待實例+沉浸式教學+落地實操
知識融合公共關系學+行為心理學+心理學知識為基礎
課后
實戰落地配套工具包+轉訓包+線上伴學+學習地圖
課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)輸(shu)出：課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)結束(shu)結合專屬(shu)調(diao)研(yan)，形成(cheng)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)學(xue)習地圖(tu)，讓課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)效果持(chi)續(xu)輸(shu)出，把(ba)學(xue)習地圖(tu)當作(zuo)持(chi)續(xu)應(ying)用(yong)的工(gong)具抓手，同時為(wei)加強禮儀日常化(hua)與標準化(hua)建(jian)設，可利用(yong)課(ke)(ke)(ke)后1.0版本(ben)禮儀手冊進行后續(xu)學(xue)習。

課程大綱
第一講：存量博弈時代，品牌決戰——強化服務禮儀增效意識，塑造地產品牌形象
破冰分組
消費者主權時代搶占心智——傳統服務禮儀向“營銷式”禮儀轉變
建立消費者的心智模式——認知優勢+溢價能力
符合我們現在銷售業態的“人心紅利”
互動：我們公司的人心紅利？
四、項目工作人員的服務心態與服務意識
案例：阿那亞的崛起
沒有風口的時代，服務就是風口
服務本質與核心
服務意識始于行動
互動：意識決定行為，行為決定命運
五、用心理學學接待禮儀——關鍵節點的反向植入
軟件與硬件的首因效應
接待中暈輪效應
接待服務過程中的“近峰心”近因效應
六、禮儀隱形爆點帶動企業業績提升——學會植入企業形象
禮儀提升效益——左右腦
學會打造碎片效應
運用禮儀從無感到“五感”
案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”
互(hu)動學習，小(xiao)組(zu)積分PK

第二講：同質化競爭中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務
案例：樓盤中的咖啡店
一、同質化競爭中——樓盤的硬實力較量
1.布局與裝修如何打動了客戶的內心？
二、案場接待中的科學設計“感官營銷”服務
1.“35秒”定律
2.*服務的*關鍵時刻
3.味覺營銷服務——擁有KPI的茶水客服
4.嗅覺營銷服務——我們的衛生間
5.聽覺營銷服務——音樂+語言藝術
6.觸覺營銷服務——人與物
7.視覺營銷服務——門店與個人的形像
案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發的投資失敗
三、案場中的客戶旅程體驗圖
售前客戶——抵達各項目地中的客戶旅程
售后客戶旅程
通過客戶旅程加強企業形象與服務品質
“峰值設計”與“峰終定律”
頭腦風暴：針對我們的樓盤設計客戶旅程體驗圖
九、算準“人心紅利”的三個方法
“逼死”一個人
“尋找”一個人
“訪談”一個人
頭腦風暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？
互動學習，小組(zu)積(ji)分PK

第三講：置業顧問專業的“第一印象建設”——接待前置“辯形像之微”
現場訪談：深入售樓處內外各部門進行現場訪談，查缺補漏，加以調整與精進。
案例：第一印象對樓盤的影響
解讀大腦對形象的偏愛
互動：2分鐘的形象記憶
1.阿爾伯特定律
2.形象禮儀的植入
二、置業顧問的儀容標準
男性精干專業之感——整潔的面容與發型
儀表中的細節——口腔、手表、味道
3.精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領帶的系法
3）男女的飾品
穿出工裝高級感
案例：《安家》里每個人角色的細微之處設計
小組討論：現階段個人形之微的不足之處有哪些？
三、職業顧問的商務著裝原則
商務著裝的五應原則
著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴肅、正式、一般、休閑場合
男、女士的基本著裝禮儀
著裝技巧——出門拜訪對外業務穿“想法”
著裝技巧——門店內外接待穿“親和”
有無統一工裝的著裝
案例：《安家》里每個人角色的細微之處設計
四、穿出工裝高級感——面對高凈值客戶的精致搭配提升品質
1.男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……
2.女士基本飾品搭配
五、著裝禮儀的反向應用——讀懂你的客戶
1.著裝與心理學
2.通過商務場合客戶著裝分析業務方向
3.看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進成交
頭腦風暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進而達成成交
互(hu)動學(xue)習(xi)，小組積分(fen)PK

第四講：各崗位員工對外接待的舉止禮儀行為規范標準
一、接待場景中的“通行證”——微笑禮
案例：空姐微笑的真實含義
接待客戶為什么笑？
對外接待“笑不笑”
二、內心的“放大器”——目光禮
案例：眼睛的“語言”
目光禮儀的散點柔式法
不同場合的眼睛的不同“落點”
打造“目光服務”
三、項目工作人員正確地使用手勢禮
手勢中的陰陽學暗語
銷售接待——商務場合的歡迎手勢
銷售接待——指引、引領、拉椅入座手勢
接待中的遞物手勢
出門拜訪遞筆簽字手勢
接待客戶中的介紹與講解手勢
落地實操：手勢禮儀場景演練
日常接待工作與服務接待的站姿標準
日常接待工作與服務接待的坐姿標準
日常接待工作與服務接待的走姿標準
服務接待的蹲姿標準
八、儀態的行為心理學——讀懂客戶百戰百勝
小組共創：課程輸出——工作中的有舉止儀態禮儀規范
互(hu)動學習，小組(zu)積(ji)分PK

第五講：增強體驗式服務，讓客戶更驚喜的服務
——先了解他，知己知彼，百戰不敗
通過語言模式精準了解客戶
一般行為及語言模式了解客戶
PDP客戶人物性格分析
老虎型顧客的性格特點
無尾熊型顧客的性格特點
孔雀型顧客的應性格特點
貓頭鷹型顧客的性格特點
落地實操：客戶的性格畫像
驚喜體驗式服務的服務來自即懂我又貼心
通過與客戶的前期溝通進行客戶需求分析
服務與驚喜當與客戶同頻
留客戶驚喜服務的交房儀式
1）交房的儀式的儀式感
2）不同性別、年紀、工作的不同儀式
3）培養客戶忠誠度埋好種子
提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動服務
送禮的心理學效應
“網紅打卡”的二次社交能力
1）硬件設施的二次社交能力
2）軟實力的二次社交能力
讓客戶持續感動的服務——給他下“心錨”
1.行為主義心理中的條件反射
2.培養客戶的心錨，給他持續的感動服務
互動學習，小(xiao)組(zu)積分PK

第六講：項目中全場景接待服務與企業各崗位的接待技巧
拆分日常接待的六大場景——全場景服務提升
場景一：首次接觸
場景二：進入門店
場景三：案場服務
場景四：銷售流程
場景五：離開門店
場景六：后續服務
二、接待服務禮儀與話術——首次接觸
1.迎接禮儀與停車禮儀
2.問候禮儀與晴雨傘的準備
3.問好禮儀
4.稱呼禮儀
5.詢問禮儀
6.握手禮
7.引領禮儀
8.自我介紹禮節
三、接待服務禮儀與話術——進入門店
1.名片禮儀
2.入座服務
3.茶水服務
4.茶水話術
5.一人與多人的茶水服務
6.落座方位
四、接待服務禮儀——參觀/案場服務
1.沙盤講解手勢
2.激光筆引導
3.引領走姿距離
4.樣板間講解
5.擺渡車的上下車禮儀
6.乘車位次
7.車內溝通
8.電梯與樓梯禮儀
9.晴雨傘、安全帽、鞋套
五、接待服務禮儀——銷售流程
1.簽約禮儀
2.送別禮儀
3.驚喜禮物的準備
六、企業各崗位員工在接待中的禮儀應用技巧
對內外接待的稱謂禮與敬辭
對內外接待的問候禮
不同場景的握手與心理
名片的破冰與實戰技巧
優秀的第三方的介紹禮
七、工作中的電話與微信禮儀
接聽與去電的電話禮儀
微信“誰掃誰”
微信中的溝通禮儀
微信中的“能發與不能發”
小組共創：課程輸出——六大場景中的服務標準與話術
互動學習，小(xiao)組積分PK

第七講：拆解接待動線——深化接待場景切片，梳理各崗位銷售接待動作與話術
一、接待客戶的電話禮儀
常用文明用語
接聽電話的準備工作
售前售后崗位的電話話術
二、根據不同銷售接待場景梳理各銷售場景下各崗位“禮儀動作、銷售禮儀話術”
復盤總結課程收尾：
回顧課程，答疑，小組PK總結
繪制學習地圖
落地工具包與轉訓包的解讀
分享、頒獎與合影
工具包與轉訓包
附件1:前臺接待崗位標準禮儀規范自檢表
附件2:銷售人員的崗位標準禮儀規范自檢表
附件3:收銀人員的崗位標準禮儀規范自檢表
附件4：各崗位話術
附件5：轉訓課件、檢查表、強(qiang)化手勢(shi)操等(deng)

案場(chang)銷售服務禮儀培訓(xun)