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現場服務管理課程

【目標學員】：
營業(ye)廳店長(chang)/值班(ban)長(chang)

【課程效果】：
1.定位準確：通過店長日常工作中的服務管理模塊來具體分析；
2.理解透徹：通過案例分析、學員討論和講師引導，達到“領悟—理解—分析—使用”的效果。
3.知行(xing)合(he)一(yi)：結(jie)合(he)大量情(qing)景案例，進行(xing)實操練習，學員能夠落地執行(xing)！

【課程優勢】：
寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓形式；
以(yi)解決實際問題為核(he)心，可掌握回去(qu)就能立刻使用的(de)管理工具！

【課程大綱】：
第一模塊：營業廳服務的標準化管理（1.5h）
一、作為管理者，采用問題管理模式！
1.先制定標準，再根據標準判斷問題所在；
2.員工必須清晰知道標準要做到什么程度；
3.培養員工自己以行動去向標準靠攏，解決問題。
二、服務標準化管理的工具
1.目標與計劃管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個步驟
2.小組討論：結合工作看營業廳的WBS分解案例分析
“營業廳員工服務與營銷能力提升”工作，你會想到怎樣安排？
“服務滿意度提升”工作，你會想到怎樣安排？
3.講師點評角度與常見問題：
店長總是陷入細節，而忽略總線索
一個看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
分解到位，結合《店長授權清單》做好管理
三、做好內部管理，各崗位現場工作標準
1.營業廳常用崗位分析
2.崗位分工與此工種的職責清單
3.案例分析：值日生崗位職責、庫管人員崗位職責、體驗銷售崗位職責
4.小組討論：迎賓崗位工(gong)作(zuo)職(zhi)責與工(gong)作(zuo)清單

第二模塊：營業廳現場服務管理（1.5h）
一、店長必做的巡店與早會
1.日常巡店與現場管理的關系
2.服務主題巡店
門店現場環境及客戶情況——動態靜態“串起來”
門店高峰期客戶排隊管理
讓客戶進入程序：門店預處理關鍵職能
沒有叫號機：隔離線的用法
3.服務管理主題巡店與工具《店長巡店自查清單》
4.現場管理中的早會
早會注意事項
早會六步曲
小組主題演練早會并進行觀摩與點評
5.提升服務水平：利用早會做案例分析與情景演練
二、門店服務管理之：滿意度評價
1.場景化服務的滿意度六項指標：店長平日應自檢
2.服務滿意度評價中關鍵項的引(yin)導語言(yan)

第三模塊：營業廳突發緊急狀況的處理（1h）
1.認識突發事件的幾個性質
2.突發事件的生命周期：預警期、爆發期、緩解期、善后期
3.營業廳突發事件的分類及應對
災害、災難類（自然災害、非自然災害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運營故障類（個人電腦故障、系統故障、網絡故障、停電等）
服務應對類（排隊數量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4.暗訪應對類（媒體采訪、暗訪應對、調查應對、接待迎檢等）
媒體采訪、調查、暗訪處理流程
現場接待應用話術
媒體應對的要點

第四模塊：門店客戶投訴的預防與處理（1h）
1.如何預防投訴
金融分期業務的完整解釋與提示
月底高峰期的客戶排隊管理與分流
預受理臺席的高效利用
線上微信群的有效互動與及時響應
2.投訴解決問題五步驟
第一步安撫情緒：讓用戶發泄（閉口不言，但有所反應）
第二步獲取信息：搜集足夠的信息
第三步分析問題：分析客戶的期望值
第四步：提供信息：給出解決方案
第五步：總結歸納
3.特殊客戶類型如何應對？
第一種：反復問同一個問題
第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問
第三種：問遍所有的問題
第四種：愛問為什么的客戶
第五種：理智型、專業型的客戶
第六種：不問業務問題
第七種：怎么解(jie)釋都(dou)聽不懂的用戶

第五模塊：服務問題的分析與解決（1h）
一、問題分析工具：魚骨圖分析法的基本用法
二、小組討論：實際工作中的問題分析
近三個月營業廳服務投訴量突增
營業廳服務指標考核一直未達標
2.小組分享及講師點評，并分析各組關鍵問題
3.找到關鍵問題的四個角度
出現頻率
影響面積
推動執行
主觀可控

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