課(ke)程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務設計管理課程
課程背景:
1、當今,社會各產業結構之間“你中有我,我中有你”,已經不能簡單的劃分為農業、制造業、服務業了,各產業更直接體現為它們都是以服務為載體、以服務為手段、以服務為依托、以服務為目標,按照服務的標準來經營與發展自己的產業。在服務型社會中,具備品質卓越的服務,才能得到社會的認同。
2、當(dang)前(qian),國家提倡服務型(xing)政府(fu),要求各級政府(fu)和(he)官員必須樹立“民(min)本位(wei)、社(she)會本位(wei)、權(quan)利(li)(li)本位(wei)”的(de)(de)(de)思想,即人(ren)(ren)(ren)民(min)是國家的(de)(de)(de)主人(ren)(ren)(ren),政府(fu)的(de)(de)(de)權(quan)力(li)來自于人(ren)(ren)(ren)民(min)的(de)(de)(de)讓渡,政府(fu)為人(ren)(ren)(ren)民(min)服務是天職,人(ren)(ren)(ren)民(min)的(de)(de)(de)利(li)(li)益至上(shang),政府(fu)必須全(quan)(quan)心全(quan)(quan)意(yi)為人(ren)(ren)(ren)民(min)服務,實現社(she)會公共利(li)(li)益的(de)(de)(de)*化。
課程收益:
以“悅”“雅”“敬”“和”“博”五個部分的內容,引發員工善于鑒賞和塑造個人之美以及工作之美的意識和能力,心存美好,成為更好的自己。
員工工作流程與標準化服務的梳理,進行現場指導,有細節、能落地,追求服務品質的精益求精。
注重員工(gong)的個人素養(yang)與工(gong)作能力的雙重提升,愉悅工(gong)作;成為(wei)更好的自己才能成為(wei)更好的職場人。
課程對象:
各類服(fu)(fu)務(wu)型(xing)企業員(yuan)工(gong)、政府單(dan)位窗口服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)工(gong)等(deng)
課程形式:
講(jiang)授輔導、小(xiao)組討論、頭腦(nao)風暴、視頻思考(kao)、游戲互動、情(qing)景演(yan)練等(deng)
課程綱要:
第一單元 悅享服務之“悅”禮
(一)心中有愛
(二)胸中能容
(三)工作的意義
(四)職(zhi)業態度的塑造
第二單元 悅享服務之“雅”禮
(一)印象管理
(二)你的形象會說話
(三(san))服務(wu)形(xing)象塑造:發(fa)型(xing)、面容(rong)(rong)、化妝、飾(shi)品等儀容(rong)(rong)儀表禮儀
第三單元 悅享服務之“敬”禮
敬的內涵
禮儀思維
敬人三原則
服務敬人的塑造:眼神、微笑、坐姿、手勢、鞠躬等儀態舉止禮儀
服務敬人手勢操
第四單元 悅享服務之“和”禮
和顏悅色的傾聽與表達
和諧穩定的溝通與表達
轉危為安的(de)客戶投訴
第五單元 悅享服務之“博”禮
永葆好奇心與學習力
與時俱進博學廣聞
第六單元 場景化練(lian)習與(yu)現(xian)場輔導(dao)(第二天)
服務設計管理課程
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已開課時間Have start time
- 席婷
客戶服務內訓
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