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客戶協商培訓

【課程背景】
隨(sui)著市場(chang)競爭(zheng)日趨激(ji)烈，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在同樣的(de)(de)(de)質(zhi)量和價格下，更加重(zhong)(zhong)視服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)。在現(xian)實工作中(zhong)(zhong)(zhong)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經常提(ti)(ti)(ti)出各(ge)種要求，甚至碰到極端的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)出現(xian)情緒(xu)化(hua)(hua)場(chang)面，故意挑剔我們(men)(men)的(de)(de)(de)產(chan)品或服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，這讓我們(men)(men)的(de)(de)(de)技(ji)(ji)術服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員顯得(de)手足(zu)無(wu)措。因(yin)此，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)現(xian)象頻繁發(fa)生(sheng)。而每一次(ci)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)有如一場(chang)危(wei)機(ji)(ji)，如果處(chu)理(li)不(bu)好，企(qi)業(ye)(ye)必(bi)然會在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)心中(zhong)(zhong)(zhong)丟分，進而直接(jie)影響企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)信譽和口碑。在互聯網時代，這些(xie)負面影響還會被不(bu)斷放大，給企(qi)業(ye)(ye)帶來無(wu)法挽回(hui)的(de)(de)(de)嚴重(zhong)(zhong)后果。反之，如果能(neng)(neng)夠妥善(shan)處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，用優(you)質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)化(hua)(hua)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，化(hua)(hua)危(wei)機(ji)(ji)為(wei)(wei)良機(ji)(ji)，重(zhong)(zhong)新(xin)贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信任，進而提(ti)(ti)(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)忠誠度。因(yin)此，提(ti)(ti)(ti)高技(ji)(ji)術服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)技(ji)(ji)能(neng)(neng)，已經成為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)相關(guan)部門的(de)(de)(de)當務(wu)(wu)之急(ji)。《處(chu)理(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)高效協商(shang)技(ji)(ji)巧》是解決(jue)上(shang)述(shu)問題(ti)的(de)(de)(de)有效解決(jue)方案，該課程從投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)緣由、危(wei)害，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)社交風格、再到如何有效處(chu)理(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)協商(shang)步驟(zou)，通(tong)過工具、方法、案例分析，詳(xiang)細闡述(shu)處(chu)理(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)中(zhong)(zhong)(zhong)協商(shang)技(ji)(ji)巧。幫助(zhu)企(qi)業(ye)(ye)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)相關(guan)人(ren)員的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)水平，使企(qi)業(ye)(ye)在白熱化(hua)(hua)的(de)(de)(de)競爭(zheng)中(zhong)(zhong)(zhong)處(chu)于不(bu)敗之地。

【課程收益】
充分認識有效處理客戶投訴的意義
掌握如何分析客戶的行為、心理特點
了解客戶的需求及**產生投訴的狀況，防患于未然 ；
知曉客戶投訴動機，掌握處理投訴的技巧
通過演練，把握與客戶高效協商的技巧
認識卓(zhuo)越(yue)服務的重(zhong)要性和好處

【課程方式】  
觀點解讀 案(an)例分析 現場討論 角色扮演

【課程大綱】
一、正確認知客戶投訴
討論：客戶為什么要投訴
為什么我們盡力了，客戶還是不滿意
-客戶服務面臨的挑戰
-客戶需求層次的不同
-投訴的客戶是“寶貝”
客戶投訴動機解析
-正確解讀客戶期望方程式
-了解客戶需求冰山模型
-搞懂客戶的真實意圖
案例分析：客戶事(shi)后(hou)(hou)的“事(shi)后(hou)(hou)”投訴(su)的原因

二、規劃應對客戶投訴的協商策略
客戶投訴中的協商四要素
-區別立場與利益-探尋投訴客戶真實訴求
-收集相關標準-利用客觀標準處理雙方分歧
-預判備選方案-掌控協商方向
-協調人際關系-品質溝通，避免再起沖突
提前準備劇本
-預判與投訴客戶協商內容
-如何構建良好的協商氛圍
-充分準備解決投訴問題所需要的資料
-掌握從對方視角看問題的習慣
工具包：杜(du)彬方法(fa)應(ying)用

三、理解客戶是高效協商的關鍵-投訴客戶類型分析
“極其憤怒”客戶特點和應對協商方法
-識別“極其憤怒”客戶的方法
-與“極其憤怒”客戶協商要點
“有備而來”客戶特點和應對協商方法
-識別“有備而來”客戶的方法
-與“有備而來”客戶協商要點
“喋喋不休”客戶特點和應對協商方法
-識別“喋喋不休”客戶的方法
-與“喋喋不休”客戶協商要點
“少言寡語”客戶特點和應對協商方法
-識別“少言寡語”客戶的方法
-與“少(shao)言寡語”客戶協商(shang)要點(dian)

四、有效處理客戶投訴的流程
討論：當你與情緒激動的客戶打交道時，你認為最重要的是什么？
處理客戶投訴過程必須積極主動
-第一反應
-積極止損
-過程受控
案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級
應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
-認真傾聽他的問題
-對他的事情表示理解
-探尋實際真實的問題
-針對問題提出建議
-建議一旦獲得認同，馬上落實
案例分析：遭遇“發飆”客戶的客服經理
不可或缺的一步：確認客戶對結果滿意
-客戶的期望是否達成
-確認客戶的感知是否滿意
工具包：LSCPA模型應用
角色扮演：處(chu)理(li)工作中的(de)投訴(su)

五、課程回顧與答疑

客戶協商培訓