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差異化服務課程

【課程背景】
服務的理念提了很多年，各個企業也做了很多年，甚至很多企業把它變成了重要的經營策略以及標準化要求。但從實際情況上看，很多一線人員錯誤地認為服務營銷就是**服務做營銷，或是營銷過程加服務。服務營銷的本質是企業基于用戶需求而建立的戰略、流程、機制、理念等要素的全息系統。相對于傳統服務營銷而言，它是一種全方位的轉型、升級，甚至于是一種顛覆。
正因為認知上的錯誤，才會導致各種無效甚至是負效行為的情況發生：
服務流程越來越多，客戶體驗感越來越差；
服務當中生硬地加入很多營銷動作，造成客戶反感和抵觸；
營銷當中加入多余的服務動作，不但收效甚微，反而拉低客戶感受；
一系列的錯誤行為最終導致：公司多花不少錢，領導多操了不少心，員工多干了不少活，客戶多了不少事。而體現在最終的績效和成果上卻微乎其微，以至于企業當中的很多人對于服務營銷產生了嚴重的抵觸心理。
那么，什么才是真正的服務營銷？如何通過服務營銷體系的搭建建立差異化競爭優勢？如何讓更多的人認可服務營銷？各級各類人員在實際操作過程中究竟該怎么干？如何讓服務營銷支撐績效**增長？如何讓服務營銷體系實現自我更新、持續優化？
《服務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)4.0》課程一(yi)方(fang)面深入、系(xi)統、全(quan)面地解(jie)析服務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)本(ben)質與內(nei)涵；另(ling)一(yi)方(fang)面，從(cong)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)工作實際出發，帶領學員(yuan)打通(tong)思路、拓展方(fang)法、開(kai)發工具，從(cong)而推動企業(ye)服務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)實現(xian)真正的(de)轉型(xing)升級，為達成企業(ye)戰略目標構建核心競爭優勢，發揮積極作用。

【課程收益】
了解服務營銷從1.0到4.0的衍變進程與價值
建立服務營銷的正確認知
完成從傳統營銷到服務營銷的五大轉變
建立系統的服務營銷體系導圖
掌握服務營銷的具體應用方法
掌握服務營銷工具的自我開發方法
掌(zhang)握服(fu)務營銷更新升級的(de)機(ji)制(zhi)與原則

【課程方式】  
觀點解(jie)讀(du) 情景呈現 案例分(fen)析(xi) 模型解(jie)析(xi) 團(tuan)隊共創

【課程對象】  
與服(fu)務(wu)營銷相關(guan)的(de)各(ge)級、各(ge)類(lei)人員

【課程大綱】
一、營銷人員需要有積極主動的客戶服務意識
互動：營銷服務中的困惑是什么？
營銷過程中服務面臨的挑戰
案例解析：服務真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務意識
運用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關鍵時刻的服務行為模式解析
案例(li)解析：顯得有點(dian)“傻”的(de)小苑(yuan)，如(ru)何成(cheng)為(wei)年度銷冠(guan)

二、了解營銷服務過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會選擇你
以人為本，客戶為尊
表達服務的意愿
體諒對方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應對客戶的緊張狀態
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應變與服務營銷巧妙結合
案例解析：尹哲成功拿下苑總的半個小時
工具包：性格分析工具DISC測試
三、體(ti)貼入(ru)微的(de)服務中創造合作(zuo)機會

于無聲處現商機
熟練掌握運用冰山模型發掘客戶需求
對客戶的動機和問題深刻理解
引導客戶認識到不同層次的痛感
站在客戶立場為TA服務
服務過程牢記客戶至上
從關懷客戶到感動客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑總的客戶問題，讓苑總非常滿意
解決方案為客戶創造價值
影響客戶的看法和態度
巧妙提出建議（方案）的方法
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工具(ju)包：推薦方案工具(ju)D-SAB

四 、*服務為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望
增值服務是感動客戶的基礎
提升客戶體驗的時機
“峰終理論”在實際工作中的應用
打造峰值體驗
面對客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
了解客戶疑慮的真正原因
處理疑慮的流程LSCPA
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現場演練：客戶疑慮的到底是什么
掌握建立客戶忠誠度的方法
案例(li)解析(xi)：尹(yin)哲的一(yi)次道歉贏得了客戶的更(geng)加信(xin)任

五、課程回顧與答疑

差異化服務課程