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對公客戶經理技(ji)能培訓

課程背景：
在銀行對公業務營銷和客戶服務的過程中，經營管理者通常會面對這樣一些客戶經理，他們對信貸業務缺乏全流程、框架性、結構性的認知，因而導致不知道干什么，不知道怎么干，比方說：
客戶到底在哪里？如何篩選目標客戶？如何與客戶聯系？采用什么話術？拜訪客戶應該聊些什么？授信方案或金融服務方案如何設計？怎樣開展盡職調查？如何分析企業的財務報表？如何撰寫高質量的盡調報告？怎樣配合審查審批？如何做好用信準備？怎樣開展貸款支付和用途追蹤管理？怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務？如何開展貸后管理和貸后檢查？如何開展貸款臨期管理？如何處置逾期貸款和不良貸款……
以上這些問題，實際上反映的是對公客戶經理五個方面的能力缺失，分別是：客戶開發與營銷能力、貸前盡職調查與盡調報告撰寫能力、報送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當然也可以通過“老帶新”、“干中學”，讓客戶經理自己在具體業務辦理過程中摸爬滾打，但如果能通過一整天的系統培訓，讓客戶經理接受全流程的實戰訓練，以建立系統的認知，完善客戶經理的知識體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業務技能，那對于客戶經理的迅速成長而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類似于短時間內打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實際工作中掌握各流程和環節的科學方法和實用工具，實現其業務技能的迅速精進。
本(ben)課程共分為“客戶(hu)開發(fa)與(yu)營(ying)銷技(ji)能(neng)”、“貸(dai)前盡職調查與(yu)盡調報告撰寫技(ji)能(neng)”、“企(qi)業財(cai)務報表分析(xi)技(ji)能(neng)”、“報送審查與(yu)促成審批技(ji)能(neng)”、“授信(xin)使用與(yu)貸(dai)后管(guan)理(li)技(ji)能(neng)”5大模塊，旨在(zai)解決對公客戶(hu)經(jing)理(li)在(zai)客戶(hu)服務和(he)信(xin)貸(dai)業務全流程中(zhong)普遍存在(zai)的技(ji)能(neng)缺失(shi)問題。

課程收益：
● 客戶識別能力增強：通過學習信貸合意客戶的五大特征，能夠更準確地識別和選擇潛在的優質信貸客戶，降低信貸風險。
● 客戶開發策略多樣化：掌握對公信貸業務的十大獲客渠道，能夠靈活運用不同的客戶開發策略，拓寬客戶來源；
● 商務談判技巧提升：通過客戶拜訪和商務談判的五大步驟，更有效地與客戶溝通，提高談判成功率；
● 貸前盡職調查技能：學會貸前盡職調查的三大風險隱患和十大內容、六大方法體系，全面了解企業情況，為信貸決策提供堅實的基礎；
● 盡調報告撰寫能力：掌握盡調報告的撰寫的四大原則和五大重點，制作出既規范又具有說服力的盡調報告，提高報告的專業性和實用性。
● 財務報表分析技能：學會財務報表分析的常見問題和解決問題的“五看分析法”，能夠更深入地理解企業的財務狀況，為信貸決策提供準確的財務信息支持。
● 報送審查與促成審批技能：學會報送審查的注意事項，回復審查反饋意見的“三性”原則，以及貸審會匯報的七大內容，回答貸審委員提問的“兩性”原則。
● 授(shou)信使(shi)用(yong)與貸(dai)后(hou)管(guan)理(li)(li)(li)技(ji)能(neng)(neng)：學會授(shou)信使(shi)用(yong)前的用(yong)信準備、貸(dai)款支(zhi)付(fu)及用(yong)途追(zhui)蹤、信貸(dai)客戶的日(ri)常(chang)管(guan)理(li)(li)(li)和(he)服務、貸(dai)后(hou)管(guan)理(li)(li)(li)和(he)貸(dai)后(hou)檢查、貸(dai)款臨期管(guan)理(li)(li)(li)、不良(liang)資產處置方法等實用(yong)技(ji)能(neng)(neng)。

課程對(dui)象：對(dui)公(gong)客戶經理、對(dui)公(gong)業務團隊負(fu)責人，支(zhi)行對(dui)公(gong)分管(guan)行長、支(zhi)行行長

課程大綱
導入：小王經理的困惑（場景）
場景一：領導老讓我多出去跑客戶，問題是要跑什么樣的客戶？到哪里去找這樣的客戶？就算找到這樣的客戶，我跟人家談些什么？授信方案、金融服務方案該如何設計？（關鍵詞：營銷）
場景二：領導讓我帶著新轉崗的小張去一戶貸款申請企業開展貸前盡職調查，需要查些什么？怎么查？授信報告要怎么撰寫？（關鍵詞：盡調）
場景三：客戶提供了一份財務報表，鄧總讓我先識別和分析一下，這密密麻麻全是數字，到底如何看懂，如何分析和解讀？（關鍵詞：財務報表分析）
場景四：總算寫了個調查報告報到了審批部，審查員反饋了一大堆問題，刀刀致命，到底該如何回答這些審查意見？貸審會該如何匯報？（關鍵詞：報送審批）
場(chang)景五：好不容易審批(pi)了(le)，要如何實(shi)現投(tou)放？放完了(le)要怎(zen)(zen)么管理？貸后檢查怎(zen)(zen)么做？貸款臨(lin)近到期了(le)，客戶還得上怎(zen)(zen)么辦(ban)？還不上又(you)怎(zen)(zen)么辦(ban)？ （關鍵詞(ci)：貸后管理）

第一講：客戶開發與營銷技能——選對客戶，精準營銷
一、客戶選擇——信貸合意客戶的五大特征
討論：我們應該選擇什么樣的信貸客戶？
1、篤守誠信
2、業績優良
3、成長性好
4、管理規范
5、三度較高（配合度、忠誠度、貢獻度）
二、客戶開發——對公信貸業務十大獲客渠道
討論：對公信貸客戶有哪些來源渠道？
1、行業搜尋法
2、區域搜尋法
3、核心企業產業鏈拓展法
4、園區拓展法
5、商圈、辦公樓、專業市場拓展法
6、政府主管部門拓展法
7、商會、行業協會、擔保公司拓展法
8、客戶轉介紹法
9、他行客戶挖轉法
10、數字化渠道法
三、客戶營銷——客戶拜訪和商務談判的五大步驟
討論：客戶拜訪和商務談判應該談些什么？
第一步：介紹自己
第二步：詢問、了解企業基本情況及經營情況
第三步：詢問、了解企業財務及融資情況
第四步：初步商談授信解決方案
第五步：約定開戶、收集授信資料和啟動盡調
案例：商務談判談什么？——小馮經理的“蜻蜓點水”和鄧總的“刨根問底”
四、授信方案設計——八大要素及風險防范
討論：授信方案有哪些基本要素？
1、授信主體（借殼融資風險）
2、授信品種（短貸長用風險）
3、授信幣種及金額（過度授信風險）
4、授信用途（貸款挪用風險）
5、授信及業務期限（授信期限風險）
6、利率/費率（利率過高風險）
7、還款來源及方式（還款來源管控風險）
8、用信條件及管理要求（過度寬松風險）
五、金融服務方案設計——八大要素和三大基本邏輯
1、對公優質客戶的四大槽點
討論：對公優質客戶有哪些特點（槽點）？
——冷、拽、作、精
2、對公大客戶營銷的三大誤區及正解
討論：對公客戶（特別是大型優質客戶）到底需要什么樣的金融服務？
誤區一：產品（高度同質化，流貸、項目貸、銀票、信用證自不必說，你以為投行業務、交易銀行、數字金融就是差異化嗎？其實同樣是同質化的）
誤區二：服務（就你服務好？就你長得帥？其實大家也都差不多，人家可能比你帥，比你服務好）
誤區三：全面（哪家不全面？就你牛？你全面你的，我不稀罕，少來煩我）
正解：以客戶為中心的關鍵，在于轉換視角，找到痛點，給出解決方案（甚至是跳出融資講融資，顧問式營銷）
案例：華電集團XX水電集團供應鏈融資案例：水電不缺錢，火電缺錢但主體太爛，怎么辦？——1+N供應鏈融資破局；
3、金融服務方案的要素和基本邏輯
討論：金融服務方案有哪些基本內容？
1）八大要素
——封面、目錄、前言、本行簡介、對企業金融服務需求的認識、金融業務需求解決方案、方案實施效果評價、服務承諾和團隊
2）基本邏輯
a *的需求（診斷）
b 可行的方案（用藥）
c 實施的效果（序效）
反面案例：某銀行支持某區經濟社會發展金融服務方案——千篇一律、泛泛而談、產品羅列、亳無新意
正面案例：某省生態環保基金設立金融服務方案——分析透徹、直擊痛點，精準施策，眼前一亮
4、金融服務方案設計技巧
討論：如何制定一份“亮眼”的金融服務方案？
1）KYC真正了解你的客戶——你真的了解你的客戶嗎？
2）財務報表的關鍵作用——科學詳盡的財務分析，助您找準痛點，精準下針
3）化繁就簡，扣人心弦——剔除無效信息，聚焦關鍵表達
4）方案敲門，重在落地——成交才是硬道理，客戶最終認的是效果
六、授信前準備事項——授信前五項準備
討論：授信前有哪些準備事項？
準備事項一：收集授信資料（注意辨別資料造假）
準備事項二：查詢征信
1）重要性（誠信第一，避免做無用功）
2）獲取授權書（合規）
3）分類處置（良好：繼續推進；瑕疵：彌補、解釋；硬傷：果斷拒絕）
準備事項三：開立賬戶（避免開立涉案賬戶）
準備事項四：前置事項審批（如有）
1）限制行業準入
2）異地準入
3）集團限額申報或集團額度申領
4）例外事項準入
準備事項五：信用評級
案例：醫藥推(tui)廣商“開戶(hu)記”——小彭(peng)經理(li)的“批量開戶(hu)”

第二講：貸前盡職調查與盡調報告撰寫技能——全面盡調，高質撰寫
一、貸前盡職調查——三大風險隱患、六大內容及六大方法
1、貸前盡職調查的三大風險隱患
討論：銀行客戶經理貸前盡職調查主要存在哪些風險？
1）盡調不實，浮于表面
2）無法辨別，上當受騙
3）主觀惡意，內外勾結
2、貸前調查與商務談判、收集資料、撰寫盡調報告的區別和聯系
討論：貸前調查與商務談判、收集授信資料、撰寫盡調報告有哪些區別和聯系？
1）與商務談判的區別和聯系
2）與收集資料的區別和聯系
3）與撰寫盡調報告的區別和聯系
案例：收資料就敢寫報告——小廖經理的慘痛教訓
3、貸前盡職調查的六大內容
討論：貸前盡職調查有哪些內容？
——企業基本情況；行業、市場及競爭情況；生產經營情況；財務情況；現有授信情況；當前授信需求
案例：從“依葫蘆畫瓢”到“游刃有余”——小戴經理的盡調之旅
4、貸前盡職調查的六字真言
討論：貸前盡職調查有哪些方法？
1）看：生產經營場所、現場生產氛圍、各項證照、其他
2）問：為什么要問、問什么、找誰問、如何問
3）記：為什么要記、記什么、怎么記
4）查：為什么要查、查什么、怎么查
5）訪：為什么要訪、訪什么、訪哪里
6）算：現場計算、估算，財務比率計算，流貸需求測算或項目評估測算
案例：盡職調查如何“盡職”——小任經理的“盡調觀”
二、盡調報告撰寫——高質量盡調報告的撰寫方法
討論：盡調報告的本質是什么？撰寫盡調報告有哪些基本要求？
1、認清盡調報告（本質）
——對公客戶經理貸前盡職調查行為的文字反映、對公客戶經理與授信審查審批人員溝通的最主要方式、授信審批的基礎和依據
2、基本要求
1）真實客觀、實事求是
2）全面細致、數據支撐
3）邏輯清晰、語言簡練
4）分析透徹、結論明確
3、行文的四大原則
原則一：規范性
原則二：適宜性
原則三：客觀性
原則四：嚴謹性
4、盡調報告的內容框架（十大板塊）
討論：盡調報告的有哪些基本內容？
——企業基本情況；行業、市場及競爭情況；生產經營情況；財務情況；評級授信情況；當前授信需求及其合理性；授信方案；授信效果評價；授信風險及規避措施；用信條件和管理方案
5、高質量盡調報告的撰寫方法
討論：怎樣撰寫一份高質量的授信報告？
1）行業及市場分析的撰寫方法：對照信貸政策、突出行業作用、描述行業概況、突出競爭優勢；附：資料數據來源渠道；
2）生產經營情況的撰寫方法：主要產品和經營規模、生產工藝流程（或經營模式）、上下游情況、成本情況、銷售情況、利潤情況；
3）財務分析的撰寫方法：五看分析法：看構成、看變化、看結構、看比率、看勾稽；
4）授信方案制定和撰寫方法：授信主體、品種、幣種及金額、用途、授信及業務期限、利率/費率、還款來源、提款付息和還款方式、擔保方式、用信條件及貸后管理要求；
5）授信風險和規避措施的撰寫方案：切合實際，精準識別和揭示風險；措施有針對性和可操作性，真正具有避險功能。
案例：從“抒情(qing)散文”到規(gui)范(fan)行(xing)文——小萬經理的盡(jin)調(diao)報(bao)告撰寫心(xin)得

第三講：企業財務報表分析技能——科學分析，靈活運用
一、財務報表基礎知識——認識和理解財務報表
討論：你是如何理解企業財務報表的？分別反映企業的哪些情況？
1、財務的三張報表
1）資產負債表
2）利潤表
3）現金流量表
2、財務報表的勾稽關系
1）資產負債表自身的勾稽關系
2）利潤表自身的勾稽關系
3）現金流量表自身的勾稽關系
4）三張報表之間的勾稽關系
討論：有哪些會計原則？
3、常見的13大會計原則
1）客觀性原則——嚴禁造假
2）相關性原則——統一完整
3）可比性原則——相互一致
4）一貫性原則——前后一致
5）及時性原則——按時提供
6）歷史成本原則——先入為主
7）權責發生制原則——按期確認
8）配比原則——收支對口
9）劃分收益性支出與資本性支出原則——經緯分明
10）清晰性原則——簡明易懂
11）謹慎性原則——慎重保守
12）重要性原則——輕重緩急
13）實質重于形式原則——撥開迷霧
4、財務報表的三大功用
討論：對于銀行客戶經理而言，財務報表有哪些功用？
1）檢驗企業財務管理水平及誠信度
2）輔助貸款調查
3）輔助審查審批
案例：財務報表真有那么重要嗎？——小蔡經理的認識過程
二、財務報表分析的常見問題及解決方案——三大問題和五看分析法
1、財務分析常見的三大問題和痛點
討論：客戶經理財務報表分析的常見問題有哪些？
1）無法辨真偽
2）不能作判斷
3）不會報審批
2、解決問題的方法（財務報表“五看分析法”）
1）看構成
2）看變化
3）看結構
4）看比率
5）看勾稽
案例：不會看報表就敢做業務？——小劉經理的慘痛教訓
三、財務造假識別（辨真偽）——運用五看分析法
1、虛增收入和利潤常見的六大方法和手段
討論：虛增收入和利潤有哪些方法？
1）無中生有，虛構虛增收入
2）寅吃卯糧，提前確認收入
3）變更估計，少提折舊攤銷
4）違規記賬，少記遲記費用
5）假資本化，減少當期費用
6）應提不提，壞賬計提不足
案例：ST凱樂虛增收入、利潤案
2、利潤表造假識別（運用“五看分析法”）
演練：課堂給定報表有沒有虛增收入和利潤的嫌疑？
1）看構成（查合同、查發票、查流水）
2）看變化（有無大額超常規變化）
3）看勾稽
公式：主營業務收入=銷售收到的現金+應收賬款變化額-預收賬款變化額；
公式：主營業務成本=購買支付現金-存貨變化額-預付變化額+應付變化額；
公式：當年凈利潤=未分配利潤增加額；
公式：財務費用≈平均融資余額 * 平均融資利率
3、虛增資產常見的六大方法
討論：虛增資產有哪些方法？
1）虛增貨幣資金
2）虛增應收賬款
3）虛增預付賬款
4）虛增存貨
5）虛增在建工程、固定資產
6）隱瞞應付票據、應付賬款、其他應付款
案例：康美藥業虛增貨幣資金、在建工程及固定資產案
4、資產負債表造假識別（運用“五看分析法”）
演練：課堂給定報表有沒有虛增資產、隱瞞負債的嫌疑？
1）看構成——貨幣資金、應收賬款、預付賬款、存貨、在建工程、固定資產
2）看變化——有無大額超常規變化
3）看結構——資產結構、負債結構
4）看比率——資產負債率、流動比率、速動比率
5）看勾稽
5、虛增現金流常見的三大方法
討論：虛增現金流有哪些方法？
1）虛增經營現金流
2）籌資流入變經營流入
3）經營流出變投資流出
案例：*世通公司虛增現金流案
6、現金流量表造假識別（運用“五看分析法”）
演練：課堂給定報表有沒有虛增現金流的嫌疑？
1）看構成（查合同、查發票、查流水）
2）看變化（有無大額超常規變化）
3）看勾稽
公式：銷售收到現金=主營業務收入-應收賬款增加額+預收賬款增加額
公式：購買商品支付現金=主營業務成本+存貨變化額+預付變化額-應付變化額
四、基于財務分析做出授信判斷（做判斷）——運用五看分析法
演練：課堂給定報表，如果你是客戶經理，是否受理申報？
1、看變化
——資產、負債的增減變化情況、收入、成本、利潤的增減變化、現金流的增減變化情況
2、看結構
——資產、負債結構、收入、利潤結構、現金流結構
3、看比率
——償債能力指標、運營能力指標、盈利能力指標
案例：能不能做，先看報表——小王經理的客戶篩選
五、授信報告中的財務報表分析（報審批）——運用五看分析法
演練：如果你是客戶經理，報審批時應重點關注哪些財務數據和指標？
1、看構成——科目構成
2、看變化——增減變化
3、看結構——結構占比
4、看比率——財務比率
案例：透過(guo)現象看本質質——小張經理授信報告(gao)的財務分析(xi)

第四講：報送審查與促成審批——規范報送，配合審批
一、報送審查的資料及注意事項——三大（或四大）基本資料
討論：報送審查有哪些注意事項?
1、線下資料
——授信資料+借款人資料+擔保抵押資料+項目融資資料（如有）
2、線上流程
3、注意事項
案例：小吳報貸款VS小黃報貸款
二、回復審查反饋意見——“三性”
討論：回復審查反饋意見應注意哪些問題？
1、時效性
2、針對性
3、客觀性
案例：“見招拆招，有理有據”——小蔡經理回復審查反饋的體會
三、參加貸審會——七大內容及兩大原則
1、貸審會匯報的七大內容
討論：貸審會匯報應包括哪些基本內容？
1）申報的授信方案
2）客戶基本情況、行業概況和行業地位
3）客戶經營情況
4）客戶財務概況
5）當前的融資情況和需求
6）授信方案及其合理性
7）還款來源及風險管控方案
2、回答貸審委員提問的兩大原則
討論：貸審會回答貸審委員提問有哪些注意事項？
1）針對性
2）客觀性
3、審批條件溝通的兩大要點
討論：審批條件溝通的要點有哪些？
1）授信使用條件（能夠落實）
2）貸后管理要求（能否做到）
案例：從“攪(jiao)漿糊(hu)”到(dao)清晰匯報——小黃經理“上會(hui)記(ji)”

第五講：授信使用與貸后管理——合規用信，高效管控
一、用信準備事項——用信前四大準備
討論：用信前要做哪些準備工作？
1、落實審批書的用信前提條件——審批書的格式和內容+放款前逐條落實
2、用信準備資料——上報用信計劃+用信審批表+簽署各項合同+發放貸款的注意事項
案例：從一整天到1小時——小黃經理“放款記”
二、貸款支付和用途追蹤管理——兩大內容
討論：怎樣做好貸款支付管理？
1、貸款支付管理
2、用途追蹤管理
案例：“貸款都去哪兒了”——小王經理的封閉運行體會
三、信貸客戶日常管理和服務營銷——六大營銷機會
討論：信貸客戶的日常管理包括哪些內容？
1、日常結算營銷
2、日常維護、聯絡營銷（節日、生日等）
3、交叉營銷（公私聯動）
4、重復營銷
5、上下游產業鏈拓展營銷
6檔案資料管理與營銷
案例：把十個產品賣給一個人——小戴經理重復營銷體會
四、貸后檢查——五大內容及四大方法
討論：貸后檢查的內容和方法分別有哪些？
1、查什么（貸后檢查的五大內容）
——企業基本面是否發生重大變化（企業經營情況、企業財務情況、企業信用情況）
2、怎么查（貸后檢查的四大方法）
——現場實地走訪、相關人員訪談（線上、線下）、非現場方式（財報收集和分析等）、預警處理及貸后管理報告
案例：風險是怎么發現的——小張經理的貸后檢查體會
五、貸款臨期管理的要點——兩個提前
討論：貸款臨期管理有哪些注意事項？
1、兩個提前（對客戶、對本行）
2、回收
3、無還本續貸、展期或借新還舊
4、續授信
案例：續作還是退出？——小逯經理的兩難決策
六、逾期和不良處置——四大方法
1、逾期催收的要點和方法
討論：逾期貸款催收有哪些要點和方法？
——催收心得（貸款催收三曉：曉之以情、曉之以理、曉之以厲害）
2、不良貸款處置
討論：不良貸款處置有哪些方法？
1）訴訟清收
2）貸款重組
3）打包處置
4）核銷
案例：從催收到打(da)包處置——鄧總的“清收記(ji)”

對公(gong)客戶(hu)經理技能培訓