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商務談判(pan)能力提(ti)升培訓(xun)

【課程背景】
基于公司團委計劃五月份舉辦的青年管理精英大賽，設置了危機處理和模擬商務談判，本次課程將從實際案例和實際痛點出發，引領學員從“管理板塊危機處理”和“商務談判能力提升”兩個板塊，分別做對應能力的提高。
“管理板塊危機處理”聚焦于在新的網絡媒體環境下，如何做好企業危機管理工作，以及在日常經營工作中提升全員危機公關意識，全面做到“防大于治“。并且建立完善的危機相應和處理流程機制，面對突發事件也能按照標準流程動態調整，迅速處理危機，化解企業公關問題。
“商務談判(pan)能力提升(sheng)(sheng)”板塊(kuai)旨在(zai)幫助商務人員深入理解談判(pan)的(de)內(nei)涵，培養共贏思維，并通過實戰案例分析，提升(sheng)(sheng)談判(pan)實施(shi)技巧與應收賬款回款能力。學員將(jiang)學會如何在(zai)兩難(nan)的(de)處境中(zhong)做(zuo)出妥善的(de)選(xuan)擇，如何在(zai)滿足對方需(xu)求的(de)同時為公司帶來更大的(de)利益，避免零和(he)游戲(xi)，實現商務談判(pan)中(zhong)的(de)合(he)作(zuo)共贏。

【課程收益】
1、了解互聯網時代下的新危機處理常見問題和特點；
2、學習管理板塊的危機處理模式；
3、學習完善的危機處理響應機制和流程設置；
4、學習商務談判的溝通模式和成交邏輯；
5、學習商務談判技巧，占據談判主動權；
6、學習應收款項的回(hui)款技(ji)巧，完(wan)善回(hui)款流程(cheng)；

【課程對象】
青年員工等

【課程大綱】
【第一部分：危機處理】
一、互聯網時代下的新危機處理
1.1 當今的媒體環境特點有哪些？
輿論傳播大于事件傳播
新媒體給了危機傳播更多的可能性
迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快
多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況
混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內容
對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立
案例分析：成都太古里“牽手門”事件
課堂互動：和學員討論他最近關注的一個熱點
1.2 什么是危機公關？
為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
輿論傳播與危機管理的關系？
企業的危機防火墻有哪些？
案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學事件，一篇聲明，愈演愈烈。
企業為何要做危機管理？
管理學減法：100-1=0
個體事件轉向公共事件
危機認知三無現象
危機發生的三大規律
案例分析：成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發群體性事件，承包企業有口難辯。
危機管理包含哪些內容？
危機的認知？—危機的本質是為何？
危機的特點？—如何防止主生危機引發次生危機？
危機的分類？—常見的20種危機信號
危機公關的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應的？危機面前為何能獲公眾好評？
1.3 危機預防機制建立與公關原則
危機預防手冊制定的“123要素”
危機響應級別與標準問題列表
新聞發言人制度
領導人相關、業務相關媒體常規回應標準
危機公關5S原則
危機公關切割理論
案例分析：騰訊媒體公關內部管理
 課堂互動：嘗試列出你企(qi)業里潛在的(de)(de)危(wei)機風險，你的(de)(de)應對方式有(you)哪些？

二、管理板塊的危機處理模式
2.1 突發應急事件與“應急處突能力提升”
為何越怕什么就越來什么？（墨菲定律與海恩法則）  
為何一個小失誤會帶來大麻煩？（破窗效應與蝴蝶效應） 
突發事件在輿論世界里如何傳播？  
*總書記關于“應急處突能力提升”的論述
2.2 突發應急事件處置的關鍵環節
危機四大情境識別 
危機事件發展的五個階段分析與管控
危機處置要先做好的三個“預”
2.3 突發應急事件處置中的領導力 
預見力-尋辨根源，最壞打算；
溝通力-坦誠一致，信息完整；
感知力-承擔責任，閉環承諾；
行動力-迅速決策，膽大心細；
學習力-反思復盤，突破創新。
2.4 企業該如何管理危機？
危機管理與危機傳播管理
“對事”的危機管理
“對人“的危機傳播管理
案例：泰諾膠囊投毒事件、公關之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故
企業為什么要做危機管理
危機發生的規律
危機預防事半功倍
危機管理企業需要準備的
危機管理流程機制建立
危機管理小組建立與分工
如何在危機傳播管理中溝通
企業危機三個維度
對外口徑擬定四要素
如何減少次生災害的發生
案例分析：北京車展MINI展臺冰淇淋事件
課堂討論：你們企業的危機管理流程是什么
模擬演練：根據模擬背景，制定一(yi)份對外(wai)聲明

三、危機處理與公共關系實戰演練
3.1 突發事件中處置與應對實務中
內部管理
如何迅速反應，采取救援、求助措施？
如何提高全員危機意識，防范次生危機產生？  
如何上下一致、系統運行，避免應急死角？
如何高效溝通、統一口徑，做好內部管控？  
外部公關
判斷輿情趨勢，搶占輿論高地；
找準公關對象，精準組織語言；
解析公眾情緒，避免火上燒油；
避開輿論旋渦，進行有效回應。
媒體溝通
媒體聲明稿撰寫的四大要素  
如何面對記者的突然采訪？ 
采訪作答的八大禁忌  
與媒體溝通的四大主要形式 
3.2 如何做到有效的媒體溝通？
媒體溝通中的六個任務
媒體溝通中的七大要素
媒體聲明中的“四要素與四原則”
領導人面對媒體時的語言體系
新聞發言人是什么人？
案例分析
聯想愛國事件
華為孟晚舟事件的媒體溝通
淘寶商城事件中的新聞發布
達芬奇家居的公關誤區
課堂練習：針對網上報道的負面信息，寫一篇企業聲明。
3.3 危機應對有哪些技巧？
怎么道歉
向誰道歉
誰來道歉
道歉的內容
危機公關五度
態度
速度
高度
氣度
尺度
面對不同情況危機時可選對策
事實清楚-真誠道歉
事實有爭議-情感公關
事實被抹黑-進攻性回應
3.4 應急處理中常見誤區
第一時間回應還是第一時間反應？ 
是先解決事情，還是先解決心情？  
事實真相是否與公眾認知一致？ 
為什么說有理不一定有利？ 
3.5 應急預案管理
應急預案小組的設立
風險識別與風險評估
應急能力的評估
應急救援組織體系的建立
應急預案的編寫
應急預案的評審與發布
應急預案的實施
應急救援預案的維護與更新
3.6 應急預案的演練
職工煽動罷工，聲稱24小時不給飛機加油
某地地震影響油料運輸
“北極鯰魚”炫富事件
國際問題影響下的供應鏈中斷導致斷油問題
【第二部分(fen)：商(shang)務(wu)談判】

四、商務談判從溝通開始
4.1 解構“溝通”與“關系”
溝通的三個準則
拉近關系，需要從“破防”開始
長城——設城關以辨往來所系
事例：受追捧的胖東來和受到嫌棄的海底撈
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機關聯；
4.2 高情商溝通打開通路
見什么人說什么話
會說，還得會聽
精準贊美提高向上管理能力
4.3 懂客戶，更要懂人心
如何準確抓住客戶的心理？
有效挖掘客戶的痛點
如何建立信任關系

五、掌握談判邏輯提高談判成功率
5.1 商務談判的概念
商務談判的定義
談判的三個層面
談判的三個層次
案例：華為的雙贏談判
5.2 雙贏談判的基礎與本質
談判的基本問題
雙贏的商務談判
雙贏的基礎與本質
商務需求分析
研討：常見商務場景的商務訴求
5.3 談判分歧與解決方案
談判的分歧
解決分歧的（4+1）方法
尋找解決方案的方法
案例：工程項目中的分歧解決
練(lian)習：組合解決方案

六、提高談判技巧贏得談判主動權
6.1 談判中的三個“shi”
談判中的三SHI:“勢”“市”“事”
為什么說局勢、氣勢會影響談判進程
談判過程中需要創造不對等
造勢與借勢策略
從高、深、廣、角四個維度借勢、造勢
談判的“市”-如何在均勢情況下尋求共贏
成功談判是協商的藝術
化解沖突與控制情緒
站在對方角度思考共贏的方案
談判中的“事”則是必須掌握的溝通技巧
開局定乾坤：協調一致是關鍵
開局定乾坤：協調一致是關鍵
結果求雙贏：達成協議是根本
談判中如何化解僵局-面對困境有技巧
6.2 談判的背景分析與策略
商務談判背景分析
SWOT分析工具
宏觀環境分析
對方背景分析
自身情況分析
競爭對手分析
研討：SWOT分析與應用
談判的目標與策略
設定談判目標
談判目標的可行性分析
常用的談判策略
談判風格與讓步策略
四種類型的談判風格
不同談判風格與應對
研討：不同談判風格的應對
談判讓步策略與原則
6.3 談判的實施與談判技巧
商務談判的時機
談判的策劃與準備
談判前的策略
組建談判團隊
預測與營造談判氛圍
談判(pan)的開局(ju)與磋商

七、回賬全流程與使用技巧
7.1 面談催收逾期三部曲
面談前：催收準備
賬款資料
摸清人脈
催收原則
討論：如何預約客戶？
面談中：催收流程
PMP原則
情景演練：營造氛圍
客戶常見六大躲債奇招
客戶四大托詞及應對方案
催收異議的處理原則：LSCP法則
情景演練：催收現場話術應對
催收六大情景應對方案
面談后：跟進工作
達成協議處理方案
未達成協議處理方案
7.2 應收賬款催收中的應用與技巧
常規手段也可以輕松收款
催收病象分析
電話催收技巧
催款函催收的*利器與工具
改變思路，一樣的款不一樣的收作
商務與法務應對拖欠的方法
催收技巧的六大實戰應用
催收的四個應用建議
互動問答—還會有繼續的賒欠銷售嗎
7.3 應收賬款催收談判實戰
催收談判的應用WIN法則
前期管理“目標”的建議
中期管理“信息”的法則
后期管理“對手”的方法
互動問答—催收談判火候是“信息“
催收談判的戰術打法
展開階段的“攻勢”要全力以赴
中場催收以“強度“持續
終(zhong)局催收(shou)要兼顧(gu)“感受(shou)“

商務談(tan)判能力提(ti)升培訓(xun)