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高效溝通談判培訓

第一模塊：提升交流視角——塑造高層無障礙溝通
第一節：從善如流——客戶溝通能力提升
-有效溝通——鏡子效應、近似理論
-有效溝通四要素
-說——優質的表達
-文字、聲音、肢體
-聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事
-問——有效的詢問——四要素
-開放式詢問——獲取更多信息
-封閉式詢問——獲取準確信息
-制約式詢問——引導客戶說“是”
-選擇式詢問——引導客戶確定
-回應——準確的回應
-事實的回應
-情感的回應
-溝通投機原理
-良好溝通的三大策略
-總是圍繞表達對象的利益展開
-總是用可以讓對方聽得懂的方式展開
-總是運用太極策略處理雙方的分歧
-控制他人情緒六步法
-低位坐下或放低對方的重心
-反饋式傾聽
-重復對方的話
-轉換場地
-以奇異之事轉移對方注意力
-認真處理
-人性營銷溝通公式
-認(ren)同+贊美+轉移(yi)+反問

第二節：跨越障礙——表現*的與高層客戶溝通
-如何克服自己的緊張情緒
-事前的準備
-心理的彩排
-設計一個良好的開場白，并記住它
-生理的舒展
-有效客戶高層溝通技巧
-準確表達并為對方理解
-理解對方表達的內涵
-強化雙方的共識、減少和化解分歧
-經由理解、共識達成信任
-由商業伙伴編程牢固朋友
-談話*選擇
-向對方請教他最擅長的問題
-擅長問題規則：
-對方專業，熟悉的問題
-必須自己也在行，不能脫離談論
-談話定位要準確
-格調高雅的問題——如哲學、地理、歷史、建筑、風土人情
-輕松愉快的問題——電影、電視、體育比賽、流行時尚、天氣
-客戶高層溝通中的重要事項
-事前準備
-了解企業所在行業的現狀
-了解企業的經營現狀及遠景規劃
-了解客戶領導關心的問題
-了解分析領導的背景
-設定溝通的目標
-選擇溝通的方式
案例：勸說王總經理(li)購買“應(ying)聘者人(ren)才測試軟(ruan)件(jian)”——單價2萬元/套

第二模塊：強化博弈籌碼——塑造高效談判技能
第一節：高效談判模式
-準備——計劃
-如何組建強勢談判團隊？
-如何制訂談判方案？
-談判前準備
-對手研究
-導入——人的問題
-談判動機
-認知偏差
-情緒化
-溝通不良
-探詢——討價還價
-查詢
-互換
-找出立場后面真正的實質利益
-收場——達成協議
-確定協議（成果）比你的*替代方案要好
-將同意事項清楚且明確寫下來
-再肯定良(liang)好關(guan)系

第二節：高效談判技能
-談判VS辯論
-談判的基本流程策略
-目標
-依據
-應變
-妥協
-談判中沖突表現
-拙劣談判的特點
-談判中的授權
-參與談判者需要一定的授權
-并不是授權越大，談判的結果就越好
-談判者不具實權的好處
-談判中的定位效應
-談判中的層遞效應
-談判中的風險傾向
案例解析……
-當確定得到時，人們的決策傾向是風險規避的；
-當確定失去時，人們的決策傾向是風險喜好的；
-談判中的語義效應
-談判中的讓步法則
-不做輕易的讓步
-在自己讓步時，要適當的提出條件
-在觸及自己的期望值時堅守
-在(zai)觸及自己的底線時死守(shou)

第三模塊：共贏價值增值——實現客戶保有升華
第一節：客戶生命周期管理
-客戶獲取
-客戶提升
-客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
-客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值
-客戶(hu)離網——防止流失(shi)

第二節：客戶保有核心理念
-換位思考——站到客戶的立場上
-個性化營銷——為客戶量身定做
-抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
-因地制宜——關注客戶需求的變化
-快捷服(fu)務(wu)——對客戶的需求迅速反應

第三節：客戶保有層次深化
-淺層關系維系
-宴會、餐會
-下下象棋
-淡淡茶道
-郊游、旅游
-短信日常關懷
-深層關系維系
-積分制
-共同語言
-關注客戶生活和生命質量
-提升經營和管理水平
-為客戶經營管理提供咨詢
-深層關系維系
-工作-生活-情感三橫向
案例(li)分(fen)析：華為公(gong)司大客戶(hu)深(shen)度開發案例(li)分(fen)析

第四節：客戶五類保有法則
-成本保有法則應用
-活動關懷法
應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
-話費優惠法
應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等
-利益捆綁法
應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁；
-產品保有法則應用
-定制化捆綁法
應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
-產品捆綁法
-多元化產品整合
應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
-關系保有法則應用
-感動服務法
應用案例：VIP客戶驚喜服務
-圈子關懷法
應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等
-價值保有法則應用
-品牌強化法
應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
-嵌入保有法則應用
-嵌入客戶離(li)散時間——聚類(lei)信息搜(sou)集(ji)并(bing)整理(li)，專項定制分發

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