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金牌客服培訓

【課程背景】
數量(liang)龐大的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)網(wang)點(dian)是(shi)公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)發展的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)石，營(ying)業(ye)網(wang)點(dian)是(shi)公司(si)(si)與客戶溝通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)橋梁，基(ji)層(ceng)(ceng)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)優劣將(jiang)直接影響到(dao)公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)經營(ying)業(ye)績(ji)與發展。隨著大眾意(yi)(yi)識的(de)(de)(de)(de)(de)覺醒，客戶對服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)要求逐步提(ti)升，這也讓(rang)中(zhong)層(ceng)(ceng)管(guan)理(li)者面(mian)臨著前所未有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)遇和(he)挑(tiao)戰(zhan)，要想達到(dao)優質高效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)水(shui)平(ping)，必須加強(qiang)自身的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識。本次課程(cheng)將(jiang)通(tong)過對服務(wu)(wu)(wu)人(ren)員服務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識、技能、溝通(tong)心(xin)理(li)學等方(fang)面(mian)系統培(pei)訓，強(qiang)化管(guan)理(li)人(ren)員優秀服務(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識，從(cong)而達到(dao)提(ti)升服務(wu)(wu)(wu)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)能力的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)。

【課程收益】
樹立正確的服務意識，掌握客戶服務禮儀和技巧
樹立客戶優質服務意識，提高服務人員的服務意識
建立 內部客戶”觀念，增進組織內部的溝通
提高客服人員(yuan)的(de)有效溝通技巧，避免客戶的(de)不滿(man)和投訴

【課程特色】
講授為主、輔以練習、分享(xiang)、小組討論、案例(li)分析、情景(jing)模擬等(deng)

【課程對象】
適合(he)企業的(de)基層(ceng)及(ji)中層(ceng)管理人員

【課程大綱】
第一講：如何讓員工建立積極的服務意識之提高員工責任認知
1、員工為什么不想承擔責任
拋出經典案例進行研討、剖析、歸納、總結；
提煉出不想承擔責任背后的真正癥結
2、責任的二個層面
A、對公司如何100%負責任
責任高于一切，成就源于付出
B、對自己如何100%負責任
對自己的生命，對自己的價值，對自己的人生如何承擔100%責任
C、視頻展現及經典案例解剖
3、認知責任：凡事積極主動
案例分析：主動就是幸福，被動就是負擔
積極主動是怎么來的？
積極心態能給人帶來什么樣的益處？
如何用積極思維訓練自我的成長(chang)型思維？

第二講：打造職場范--服務禮儀篇
一、塑造職業化形象
1、儀表篇
頭部修飾、化妝規范
手部修飾、飾物佩戴、職業著裝
練習：儀表自我檢查
2、儀態篇
表情、微笑、站姿、行姿
蹲姿、鞠躬
情境模擬練習
二、服務禮儀
1、接待禮儀
規范用語
介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
2、拜訪禮儀
準備、預約、上門、告辭
3、談話禮儀
避免出現的身體語言、語調和語言
說什么（忌選的話題和宜選的話題）
怎么說（接受對方和尊重他人）
如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）
交談禮儀練習
4、電話禮儀
接聽電話
撥打電話

第三講：提升服務管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點
1、結合實際工作案例發現溝通當中的盲點
2、溝通視窗學習如何更好的擴大公開象限
體驗：增進情感賬戶之擴大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準備； 
二、通過溝通工具更好的認知自己與服務的客戶
1、結合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習慣
2、描述與訓練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗：DISC性格測試
核心工具：DISC及不同性格人的識別(bie)技術

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