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服務意識規范培訓

【課程收益】
以講解(jie)、示范(fan)、案例(li)分析、情境模擬、點評等方(fang)式(shi)，系統學習客(ke)戶(hu)服務中的禮儀規范(fan)與溝(gou)通技巧，對內(nei)提(ti)升(sheng)(sheng)素養，提(ti)高(gao)辦事效率；對外提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度，提(ti)升(sheng)(sheng)品牌形象。

【課程對象】
商務(wu)(wu)(wu)服務(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)、會議服務(wu)(wu)(wu)員(yuan)、機(ji)要(yao)服務(wu)(wu)(wu)員(yuan)、餐飲(yin)服務(wu)(wu)(wu)員(yuan)

【課程大綱】
第一講：服務禮儀對個人及企業、社會的價值
1服務禮儀的定義及與商務禮儀的差異
2客戶滿意度評價的標準
3我們的客戶的預期
4管理自我形象，管理別人對待我們的態度！
5首輪效應一―建立良好的第一印象
6服務人員自畫(hua)像

第二講：服務心態與服務心理學
1沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
理解萬歲，不理解也正常
把服務點連成服務線
成全別人，成就自己
2是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
3如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應
4服務意識決定服務態度
認知心態
服務的層級
服務的五覺四感

第三講：完美表情訓練
1眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
2讓他人主動靠近的技巧
3不同情境下不同表情的表達方式
4東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5善用表情的變(bian)化——展(zhan)示真誠，避免讓禮儀流于形(xing)式

第四講語言表達藝術
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是*程度的保護自己，強化服務理念與心態。
1讓聲音具有畫面感
2稱呼的藝術
情境應對技巧——這么問，這么答
3成全他的“好意”
適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
4“閑談”的尺度
5服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
6拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
把面子給他，里子留下
7改變不良的表達方式
8用(yong)幽默(mo)化解尷(gan)尬

第五講與客戶的溝通技巧
1傾聽的藝術
為什么要聆聽客戶的聲音
你真的聽懂客戶說的了嗎？
聆聽的五個層次
聆聽的SOFTEN原則
3F傾聽法
2溝通的雙贏思維
溝通的4個等級：錯誤的溝通方式
沒對也沒錯
有同向感受
讓客戶很愉悅的說話方式
用客戶喜歡的方式表達：擅用"我”的說話方式
積極關系的說話方式
贊美客戶成為優質客戶
3人際(ji)溝通的黃金法則

服務意識規范培訓