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員工職場禮儀的培訓

【課程背景】
自媒體時代，人們對窗口服務的標準要求越來越高。公眾服務窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網絡上的熱點。新常態下如何提升窗口的服務標準增強窗口接待服務的專業性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務質量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(政府)形象在公眾中的美譽度。
真正做到(dao)“以客(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)”，服(fu)務(wu)貴在“深入人心(xin)”，既要(yao)(yao)將(jiang)服(fu)務(wu)的(de)(de)理念(nian)牢固樹(shu)立在自己的(de)(de)內心(xin)深處，又要(yao)(yao)深入到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)內心(xin)世界中，真正把握客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求，而(er)不是(shi)僅(jin)做表面文章。我們經常提出要(yao)(yao)“用心(xin)服(fu)務(wu)”，講的(de)(de)就是(shi)我們要(yao)(yao)貼近客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)思想，正確地理解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求，客(ke)戶(hu)(hu)沒想到(dao)的(de)(de)我們要(yao)(yao)提前想到(dao)，用真心(xin)實意(yi)換取客(ke)戶(hu)(hu)長期的(de)(de)理解(jie)和信任。

【課程收益】
通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質
通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態
通過學習現代窗口服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象
通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率
通過培訓有利(li)于全面提升窗口(kou)公眾形象，建立客戶(hu)忠誠度

【課程特色】
互動式授課，易于學習不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
先示范，后練習，動作口訣容易記，講師手把手指導，掌握核心；
有術更(geng)注(zhu)重(zhong)道(dao)，禮從“心”出(chu)，讓人感(gan)動更(geng)真(zhen)誠更(geng)舒服.

【課程對象】
銀行新員工

【課程方式】
突出聽、看、做、練等親(qin)身體驗的(de)關鍵環節(jie)，充分(fen)激(ji)發學(xue)員的(de)學(xue)習興趣

【課程大綱】
第一模塊：如何打造*的職業形象？
一、個人形象的重要性分析
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發型要求：顏色、長發要求、短發要求
男士，女士發型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
絲巾的系法
配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
男士西服的穿著與搭配
“三個三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領帶是男人的酒窩
細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現場模特展示并調整著裝細節
互動：女士發型標準
培訓方式：分析、講解、展示(shi)，調整

第二模塊：如何用您優雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
一、服務窗口規范的兩個關鍵
微笑服務的魅力
服務中得體的手勢與動作規范訓練
二、服務窗口規范的三個到位
表情到位
動作到位
語言到位
三、服務規范四重進階
大方亮相：大堂經理致意問候
從容定格
形神兼備
整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習：眼神，動作的訓練
培(pei)訓方式：講解，示范，訓練，點評

第三模塊：客戶經理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
一、稱呼的基本要求與禮儀規范
二、商務握手——握住機會就在此刻
標準商務握手的要領
商務握手的禁忌
三、商務介紹禮儀——記憶從介紹那一刻開始
自我介紹的三要素
為他人介紹的技巧
集體介紹的關鍵點
四、商務名片遞送——尊重別人也是尊重自己
遞送名片的關鍵技巧
名片遞送順序
五、常規引領的手勢——代表尊重的無形語言
六、商務引導禮儀——保持最恰當位置
走廊，平路引導站位
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
練習：兩人一組相互練習
培(pei)訓方式：講解，示(shi)范，訓練(lian)，點評

第四模塊：別讓電話出賣了你的教養，職場電話到底有多重要？
一、接聽電話的禮儀 ——看得見的態度
親切的第一聲
良好的姿態影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
二、撥打電話的禮儀——人際關系的潤滑劑
撥打電話的時間
通話地點是否合適
自我介紹
三、掛電話的禮貌——細節就是尊重
練習：兩兩一組相互練習
培(pei)訓方式(shi)：講解、分(fen)析(xi)、示(shi)范(fan)、模擬(ni)

第五模塊：如何接待商務客戶，教您提升企業附加價值？
一、接待禮儀——接待有禮完美迎客
接待前事前準備
迎接賓客（機場或酒店）的注意事項
二、商務乘車座次禮儀——座次就是無形的語言
轎車（司機／本人）及面包車，越野車乘車原則
三、迎接賓客禮儀——列隊歡迎：南飛雁，領頭羊。主方會議室等待
四、接待賓客禮儀——尊重就是細節的呈現
小型接待奉茶標準
大型會議奉茶標準
五、商務接待寒暄話題——人際交往的潤滑劑
六、商務送別禮儀——迎三分，送七分
送別客人的規格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
互動：情景設定，實操日常接待賓客情景，從中找出問題引出接待環節的重要性
練習：現場繪制乘車位置
互動：大型會議奉茶的動作
培訓方式(shi)：分析(xi)、講(jiang)解(jie)、互動

第六模塊：職場會議接待，領導的位置應該安排在哪呢？
一、禮儀場景分類
政務場合
商務場合
社交場合
二、會議座次的6大原則——標準在心，場合切換
三、商務會議的座次安排——代表客戶在你心里有多重要
會談座次
橫談判桌座次
豎談判桌座次
商務簽約桌座次
四、國企內部會議的座次安排——政務原則不可錯
內部小型會議桌座次
大型會議偶數，奇數座次
五、會議接待的物品擺放細節——方便就是對客戶*的尊重
練習：現場繪制商務會議及國企內部會議的座次
培訓方式(shi)：講解、案例分(fen)析

第七模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護關系？
一、中餐宴請的角色定位
二、中餐宴請座次安排：雙主人，單主人
三、中餐宴請中的點菜原則
四、中餐宴請為客人布菜的方式
五、大型宴會桌次的排列原則
練習：現場準備8人中餐宴會桌入座實操
培訓方式：分析、講解、展示

員工職場禮儀的培訓