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服務規范形象培訓

【課程背景】
一個習以為常的細微動作，讓客戶不再光顧您的業務；
一次商務拜訪的錯誤握手，讓您在客人面前及其尷尬；
一場坐錯位置的商務晚宴，讓領導對您及其失望。
職場人士每天都要應對各種內外往來，可由于欠缺禮儀知識時常會犯低端錯誤，有時被人貽笑大方自己還渾然不知。
俗話說(shuo)：有禮(li)走遍天下，無(wu)禮(li)寸步(bu)難(nan)行(xing)。許多業(ye)(ye)務開展不順和莫(mo)名(ming)被(bei)身邊人(ren)拒絕(jue)疏遠，都敗在不知禮(li)、不懂(dong)禮(li)之處，《服務行(xing)業(ye)(ye)服務禮(li)儀》幫您(nin)解決以上難(nan)題

【課程收益】
塑造良好的個人形象和職業素養，留下良好的第一印象，在競爭中脫穎而出。
掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業成功。
掌握現代商務場合中的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人。
全面提升(sheng)員工的(de)(de)職業素質，建立和(he)諧積(ji)極(ji)的(de)(de)人際氛圍，為個人的(de)(de)發展和(he)企業奠定良(liang)好的(de)(de)基(ji)礎。

【課程特色】
互動式授課，易于學習不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
先示范，后練習，動作口訣容易記，講師手把手指導，掌握核心；
有術(shu)更注重道，禮從“心”出，讓人(ren)感(gan)動更真(zhen)誠更舒服.

【課程對象】
企業(ye)中高(gao)層管(guan)理者，各職能(neng)部門人員(yuan)，行政人員(yuan)，新員(yuan)工(gong)

【課程方式】
突(tu)出聽、看、做、練等(deng)親身(shen)體驗的關鍵環節，充分激發學員(yuan)的學習興趣

【課程大綱】
第一模塊：服務之美從何而來？
一、服務在客戶未開口之前——五感服務
二、服務行業發展的三個階段：服務化，規范化，價值化
三、服務的三個層次
培(pei)訓方(fang)式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造*的職業形象？
一、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發型要求：顏色、長發要求、短發要求
男士，女士發型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
女士服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、鞋
男士著裝細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
配飾的要求
互動：現場模特展示并調整著裝細節
培訓方式：分析、講解、展示，調整(zheng)

第三模塊：服務中如何用您優雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
一、服務規范的兩個關鍵
微笑服務的魅力
服務中得體的手勢與動作規范訓練
二、服務規范的三個到位
表情到位
動作到位
語言到位
三、問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
四、稱呼的基本要求與禮儀規范
五、握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
六、名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌
七、介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規范
練習：微笑操，眼神，動作的訓練
培訓方式：講解，示范，訓練(lian)，點評

第四模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
一、動態情景下的位次排列
行走
上下電梯
乘坐電梯
二、靜態情境下的位次排列
會見，會談，會議的排列
轎車規范，乘車儀態規范，乘車禁忌
練習：現場繪制會議及乘車位置
培訓(xun)方式(shi)：分析，講解，示(shi)范，點評

第五模塊：溝通——增進客戶之間的情感交流
一、別讓電話出賣了你的教養
接聽電話的禮儀 ——看得見的態度
親切的第一聲
良好的姿態影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
撥打電話的禮儀——人際關系的潤滑劑
撥打電話的時間
通話地點是否合適
自我介紹
掛電話的禮貌——細節就是尊重
二、送禮維系客戶情感，要恰到好處
客戶定位
送什么
送禮技巧
說辭架構
三、FPA性格色彩測試
四、紅色性格客戶溝通中的優勢和過當
五、黃色性格客戶溝通中的優勢和過當
六、藍色性格客戶溝通中的優勢和過當
七、綠色性格客戶溝通中的優勢和過當
練習：兩兩一組相互練習
培(pei)訓方式(shi)：講(jiang)解、分析、示范、模擬

第六模塊：做業務，你知道如何拜訪你的客戶嘛？
拜訪前預約——禮貌拜訪
拜訪前準備——有備而來
開門見山——適可而止
為客有方——體諒主人
彬彬有禮——注意細節 
互動：案例分析
培訓方式：模擬、點評(ping)、分(fen)析、講(jiang)解

第七模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護關系？
中餐宴請餐桌禮儀——形式比內容更重要
中餐宴請的角色定位
中餐宴請座次安排：雙主人，單主人
中餐宴請中的點菜原則
中餐宴請為客人布菜的方式
大型宴會桌次的排列原則
練習：現場準備8人中餐宴會桌入座實操
培(pei)訓方式(shi)：分(fen)析、講解、展示

服務規范形象培訓