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服務團隊培訓

【課程背景】
服務，是一門科學，優質的服務一定是團隊共同努力的結果。如何通過一線管理者的現場管理和影響力，培養出工作到位，服務意識突出的卓越服務團隊，是每個服務企業希望達到的管理預期。
本課程將從有效實用的4F領導力模型出發，帶領管理者學習服務團隊的管理技巧，掌握人員管理中如員工激勵，給予反饋等有效模塊，激發員工熱情，促進團隊成員的和諧氛圍和提升整體工作績效。
課程還將通(tong)過引(yin)用(yong)世界*主題樂園(yuan)行業(ye)（迪士尼，環(huan)球影城等）的(de)經典服(fu)務(wu)(wu)故事及團隊管(guan)理案例，從(cong)理論到實(shi)踐(jian)逐一展(zhan)開，使學員能夠通(tong)過經驗學習，提升自身(shen)的(de)管(guan)理職(zhi)業(ye)素(su)養和服(fu)務(wu)(wu)視(shi)野，塑造成(cheng)為服(fu)務(wu)(wu)領域(yu)的(de)卓越管(guan)理者，最終提升賓客體(ti)驗和企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)。 

【課程收益】
認知管理者的職責和角色定位；
了解服務行業中，如何帶領和管理優秀團隊，提供賓客卓越體驗；
從知曉到理解4F領導力以及在工作場景的實際運用；
掌握員工管理中的目標設定，工作要求與標準管理，輔導、激勵和反饋，團隊信任建立等管理技巧；
真誠服務，創造服務的感動瞬間；
提(ti)升(sheng)賓(bin)客(ke)體驗，打造流連忘返的服務(wu)品質。

【課程特色】
課程以嚴謹實用的4F領導力和服務團隊管理模型為教學標準與指導原則；
緊密結合理論與實踐應用，通過視頻解析，場景模擬，角色扮演等多教學形式，使學員易于理解，強化記憶，快速有效的學以致用;
課程將引入迪士尼，環球影城等主題樂園行業的標桿案例，用經典事件作為教學案例引發學員思考并沉淀知識經驗；
課程通過卓越服務的知識講解，讓學員掌握服務的本質和升級賓客服務體驗；
課(ke)程(cheng)(cheng)藝術性(xing)強(qiang)，課(ke)程(cheng)(cheng)互(hu)動氛圍和學員體驗好。

【課程對象】
企業中基層管理(li)人員、一(yi)線主管，儲備人才等

【課程大綱】
第一部分：管理者角色自我認知
開篇活動：魔鏡魔鏡告訴我
1、什么是管理
2、管理者的定義
3、服務行業中，管理者的角色和職責
小組(zu)討論：作為合格的管理者，您認(ren)為應該具備哪些素質?

第二部分 4F領導力 —— 帶領團隊，為客人提供卓越非凡的體驗
1、當涉及領導力時，需要理解的兩個原則
1.1 只有團隊成功，你才會成功
1.2 你需要做什么，才能讓你的團隊成功
漫游掛圖：如何帶領一個優秀的服務團隊 
2、成為第一  (Be First)
2.1 設定目標 - 你期望偉大的事情，你最后得到的也會非同凡響
把企業文化、價值觀融入每天的工作中
2.2 設定標準 – 標準是衡量行為的*量尺
規范禮貌待客，尊重每一位客人的行為規范
2.3 設定基調 – 態度決定了開始的方向
員工的穿著和言談舉止體現公司形象和服務品質
小組討論：當今顧客對我們的期待是怎樣的？
3、公平公正 （Be Fair）
3.1 不偏不倚 
不管你和他們的關系如何，不要厚此薄彼
建立團隊成員之間的平衡
3.2 給予認可
話題分享：你最近一次給予認可是什么時候？
及時認可他人的成績
如何給予認可？- 了解認可的方式
讓認可成為我們管理的日常
案例解析：環球影城的員工認可行為
3.3 承擔責任
當事情出錯時，誰來承擔責任？
管理者的當責意識
故事分享：主題樂園路邊的一張廢紙
4、堅定不移 （Be Firm）
4.1 員工輔導（帶教）— 培養工作到位的員工
建立知識，培養技能，端正態度
4.2 員工輔導的四種情形
有能力沒意愿
沒能力有意愿
有能力有意愿
沒能力沒意愿
4.3 員工輔導的四個步驟
闡述要求 — 告知員工做什么，為什么要做
親自示范 — 讓員工看到正確的做法（詳細分解，加以指導）
讓員工做 — 獨立操作，直到熟練
機制管理 — 跟蹤、監督、指導、鼓勵
4.4 輔導的最終目標
了解崗位的價值和意義，樹立引以為豪的自信心
能打動客人的，是員工努力工作的態度
案例分享：哈利波特店面的員工訓練與輔導
4.5 提供反饋
反饋的重要性
積極反饋
負面反饋
反饋的SOI模型（標準是什么，觀察到的行為，產生的影響）
視頻解析：針對視頻中的行為，使用SOI模型給出反饋
4.6 反饋計劃 – 一個良好的反饋應包括哪些內容
4.7 提供反饋的五個步驟
開啟對話
提供反饋
征求意見
確認理解
探索解決方案
4.8 反饋的注意事項
情境演練：針對團隊成員給出恰當的反饋（績效優秀，績效一般，績效較差3種情況的反饋練習）
5、靈活變通 （Be Flexible）
5.1 信任是團隊的基石
以身作則，信守承諾
激活團隊 —— 展開“無障礙”溝通
5.2 用好“員工激勵”的有效工具
了解員工都需要什么
馬斯洛需求層次理論
員工激勵的四象限
漫步畫廊：列出最有效的員工激勵方式
5.3 用創新思維來工作
創建“享受工作”的團隊氛圍
如何解決員工的特殊問題
5.4 成為值得尊敬和令人欽佩的領導者
給予無條件的愛和支持
提供恰到好處的指導
案例分享：迪士尼的員工培養與管(guan)理(li)

第三部分：塑造卓越的服務團隊
1、服務，從用心開始
1.1 用心服務，提供定制化的服務內容；
1.2 服務金字塔與客戶滿意度
1.3 熱情，是一切行動的原動力
小組討論：為了打動客人，我們做過哪些事情？
2、為客人塑造良好的第一印象
2.1 神奇的“7秒鐘”第一印象法則
2.2 如何給賓客留下良好印象
2.3 優質服務的行為規范
服務案例分享：環球影城的賓客服務指引
3、創造超越預期的服務瞬間
3.1 服務的層級：基礎服務，優質服務，和超越預期的服務
3.2 運用好奇心，探尋客人需求
3.3 了解客人的“想要”和“真正需要”是什么？
3.4 真誠對待每位客人
4、創意服務與卓越體驗
4.1 為客人設計儀式感，你可以做哪些？
4.2 創造獨特而卓越的體驗
4.3 建立流連忘返的情感連接
服務案例分享：一(yi)位4歲男孩難忘的一(yi)天

第四部分 課程總結與行動計劃
1、課程知識總結與回顧
2、根據3S模型，寫出課后行動計劃(hua)

服務團隊培訓