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商務禮儀及素養培訓

【培訓收益】
第一部分 禮儀篇 （1天）
一、重在禮儀的商務影響力新說
1、什么是禮儀、禮之用和為貴
2、禮儀的核心：尊重為本
1)懂得尊重別人才能獲得別人的尊重
2)尊重客戶的三原則：接受、重視、贊美
3)案例分享與分組討論：哪些行為是對客戶的不尊重？
3、為何要重視服務
1)服務已成為眾多企業的核心競爭力
2)服務決定口碑
3)提升服務是提高客戶忠誠度的重要途徑
二、你的形象價值千萬
1、儀容儀表禮儀：樹立良好的第一印象
1)職場人事的儀容要求
2)職場男士的著裝要求
3)職場女性的著裝要求
4)配飾要求
3)案例分享：形象對業務的影響是巨大的
2、儀態禮儀：細節體現素養
1)站姿：站出自信與親切感
2)坐姿：坐出穩重與尊重感
3)蹲姿：蹲出修養與美感
4)手勢：舉手投足展現專業
5)欠身：微動作體現
6)案例分享：商務活動與服務場合不可出現的不雅姿態
3、表情禮儀：做一個受客戶歡迎的人
1)時刻微笑：*的成本，最高的受益
2)善用眼神：透過眼神表達自己的情感，揣摩客戶的內心
3)點頭與欠身：讓客戶倍感受尊重的法寶
三、辦公室禮儀
1、職場稱呼與問候習慣
2、進退禮節
3、與領導和同事相處的禮儀
4、出席會議的禮儀
四、日常接待禮儀——行為細節中內心語言的流露
1、 接待禮儀的基本要求：讓客戶第一眼就喜歡上你
1)接待三聲：主動問候，建立情感
2)文明五句：使用尊稱和敬語
3)熱情三到：最好的服務源于內心的熱情
2、引導禮儀：永遠存在于最恰當的位置
1)正確的指引手勢：細節體現你的專業度
2)正確的引領位置：走廊引導、上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀
3、 介紹禮儀：記憶從介紹的那一刻開始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)職場握手的要領：三到五秒鐘體現專業、熱情、可信賴度與性格
4)名片的遞送：送名片如送禮，無知的后果很嚴重
4、 接待的座次禮儀：讓合適的人坐在合適的位置
1)洽談桌的待客座次
2)接待室的待客座次
3)乘坐公務汽車的禮儀
4)會議座次禮儀
5、 飲品接待禮儀：讓客人多駐足的有效途徑
1)靈活詢問需求
2)奉茶、飲茶的講究
6、 送別禮儀：好事做到底，送佛送到西
1)送別客人的規格
2)送別客人的方式
3)送別的“后走”原則
五、拜訪客戶的禮儀--讓客戶愉快的接受你
1、拜訪客戶前的充分準備
1)形象準備：你的形象代表你的產品品質
2)文件準備：直接關系到你的專業度和說服力
3)話語準備：客戶的時間很寶貴
4)事先預約：唐突的拜訪讓客戶反感
2、登門拜訪的細節：
1)選擇合適的時間：以對方方便為準則
2)考慮帶什么禮品：談事之前先談感情
3)給客戶留下美好的第一印象：敲門、問候、進門、入座皆有講究
4)保持優雅的姿態與談吐：欣賞你就等于欣賞你的產品
5)善于察言觀色：在適當的時機說適當的話，不要急于求成
6)把控好時間：以客人的時間為準
3、拜訪后的感謝：善始善終，讓客戶記住你
1)選擇合適的時機
2)選擇適當的方式
六、宴請禮儀
1、宴請接待準備
2、中餐用餐禮儀
3、西餐用餐禮儀
4、酒桌禮儀
七、溝通禮儀
1、溝通敬人的三大原則
2、溝通得三大失禮行為
3、文明用語與軟墊式用語
3、電話溝通的禮儀
4、微信溝通的禮儀
八、課程回顧

二 職業素養篇（1天）
第一部分：職業心態
一、認知企業與自我
1、什么是企業：企業是一所沒有圍墻的大學
2、什么是工作：工作是風險*的創業
3、什么是“我”：“我”就是在不同情境下所扮演的不同角色
4、在企業里你是哪個角色：精品，半成品，廢品，毒品？
二、態度決定命運
1、費斯汀格法則：發生在你身上的事并不取決于事情本事，而取決于你
看待事情的態度
2、心理測試：你是積極的還是消極的？
三、保持陽光心態的五種思維
1、不能改變事情就改變對事情的態度
2、不能改變環境就去適應環境
3、不能改變別人就去提升自己
4、不能向上比較就請向下比較
5、不能預測未來就請活好當下
6、別把自己太當回事：你再優秀，也有更有優秀的人；你再倒霉，也有
更倒霉的人 
五、叱咤職場的黃金法則
1、正念意識-- 心存正念，關注自己
2、危機意識-- 生于憂患，死于安樂
3、精進意識-- 積極主動，挑戰自己，不斷超越
4、責任意識-- 勇于承擔，敢于負責
5、感恩意識-- 永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人
6、工匠意識-- 把(ba)簡單的事情做到*，成就不簡單的人生

第二部分：職業習慣
一、職場“6S”
1、什么是“6S”管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全
2、6S落地實施的步驟與工具
3、辦公室6S現場執行目視化標準
4、物業管理6S現場執行目視化標準
二、PDCA工作法
1、什么是PDCA：循環管理與持續改善
2、PDCA的實施方法：八個步驟
3、落地實施：
1）計劃階段：目標管理的SMART原則
2）執行階段：甘特圖
3）檢查階段：圖表揭示
4）調整階段：標準化、模式化與防呆化
4、PDCA管理在物業品質管理中的應用案例
三、管好時間，高效工作
1、認識時間管理
1)找出時間管理的陷阱
2)時間管理的內涵
2、做自己時間的主人
1)消除電話干擾
2)學習做好工作計劃
3)有效授權
4)今日事，今日畢
5)學會會議管理
6)工作提醒是一種工作習慣
3、時間管理的技巧
1)學會列清單
2)遵循20比80定律
3)運用四象限法
4)安排“不被干擾”時間
5)嚴格規定完成期限
6)做好時間日志
四、學會團隊協作
1、認識團隊
1)何謂有效團隊?
2)建立有效團隊的關鍵要素
2、影響團隊的五種機能障礙與克服方法介紹
1)各自為營
2)缺乏信任
3)價值沖突
4)逃避責任
5)無視結果
3、結語：團隊成功的因素總論—有效團隊管理的十二項特征
三 溝通協作篇
一、促進有效溝通的三大優勢思維
1、人際關系的本質：人情與利益的交換
2、促進有效溝通的三大思維優勢
1）利他思維
2）影響思維
3）目標思維
二、溝通坑洞與應對策略
1、情緒先行
1)認知：溝通中的問題，70%都是情緒問題
2)應對策略：
延遲判斷
創造合適的溝通氛圍
使用愛的語言
2、自我中心
1）認知：自我中心是人的天性
2）應對策略：
關注對方的真實需求
他想聽什么？
他想得到什么？
他是怎么理解的？
他所說的一定是真實想法嗎？
對他有什么好處？
重視對方
平等或謙虛的對話態度
表示認真傾聽的肢體動作
給對方說話以及說完話的機會
不隨意補充、更正
不隨意說人缺點
隨時表示感謝
3、信息移位
1）認知：同樣的信息，不同的人有完全不同的解讀
2）應對策略：
善于觀察
影響圈與關注圈
外部環境與內部狀態
情緒與表象
標準與程序
注意傾聽
聽明白
聽真相
聽需求
聽畫外音
客觀分析
你以為的不一定就是你以為的
4、單向溝通
1）認知：溝通閉環
2）應對策略：
適時提問
建設性提問與破壞性提問
是“提問”不是“審問”
多問“怎么了”，少問“為什么”
積極反饋
語言反饋
情緒反饋
舉止反饋
5、詞不達意
1）認知：表達不清主要指邏輯混亂與用詞不當
2）應對策略：
提升邏輯思維與文字修養
多用雅語與軟墊式用語
5W2H表達法
SMART原則
匯報工作的要點
材料加工
打好腹稿
結論先行
提供方案
6、缺乏信任
1）認知：信任的缺乏來源于不安全感與自我保護
2）應對策略：
明確身份，闡術價值
主題明確，少繞彎子
保持同頻，拉近關系
語言文字同頻
經歷同頻
關注點同頻
興趣愛好同頻
行為同頻
情感同頻
千萬別輕易的說“我理解”，而換成“我真的難以想象······”
千萬不要輕易揭穿對方的心理“你生氣了？”，而換成“這事可太讓人生氣了！”
千萬不要輕易去勸導“別把這事兒放在心上”，而換成“如果是我，我估計都要郁悶死了”，然后講一個比他更慘的故事。
坦誠細微不足，體現真實自我
交換“小秘密”，讓關系更加穩固
能力范圍內提供幫助
7、習慣性防御
1）認知：一旦聽到不同的觀點，大腦就可能進入防御狀態，把別人的“建議”解讀成為“質疑”，讓你采取消極反應：懟人，或者不搭理。
2）應對策略：
綠燈思維
三、有效促成目標達成的五種溝通技術
1、 框架技術
時間框架
地點框架
人物框架
中斷框架
假設框架
2、 贊美技術
先確認再贊美
聚焦一兩個點即可
上升到道德層面與系統層面
贊美關注圈
借第三人之口
歸功他人
3、批評技術
批評事情本身而非人格
批評不可上升至道德與系統
自我覺醒法
先揚后抑法
一劍封喉法
4、共識技術
1）共識溝通的金字塔模型
2）避免破壞性溝通與無效溝通
因人廢言
無憂反對
斷章取義
簡單立論
3）有效溝通路徑
建設性意見：對雙方有什么好處
針對性反駁：充分的論據
尋求共識：不再拘泥誰對誰錯
5、緩沖技術
1）托馬斯·基爾曼沖突模型：緩解沖突的方法
競爭：高度堅持且不合作；
遷就：不堅持且保持合作；
回避：不堅持也不合作；
合作：高度堅持且高度合作；
妥協（或折衷）：中等程度的合作，中等程度的堅持。
2）避免沖突升級
描述事實
表達感受
挖掘動機
提出方案
商討實施

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