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銷售服務 公開課

培訓背景—打通銜接服務與銷售的任督二脈
“服務角色”與“銷售角色”需要高效平衡，“服務行為”和“銷售行為”需要快速銜接，“客戶滿意”與“業績提升”需要雙軌驅動，“客戶需求”挖掘與產品推薦應該更加柔性…….。
2025年1月8日，暢銷書作者親臨上海諾寶中心大酒店，現場解密“服務鏈接銷售三部曲”、“服務加速客戶信任雙輪驅動”、“服務創造商機6鉤組合”、“服務式銷售兩級推進”、“客戶期望值駕馭三部曲”等版權方法工具。
國內第一：《左手服務右手銷售》始創于2012年，它是國內第一個專門研究“服務與銷售之間整合協同”的原創版權課程，被公認是“服務與銷售協同”領域經典且權威的培訓課程。
暢銷書籍：同名書籍連續增印12版還是經常脫銷，其英文版于2024年8月正式在倫敦和紐約兩地同步出版，亞馬遜英文網站全球發售！
獎項認證：《左手服務右手銷售》獲得了2022年金鷗獎*投資回報價值的十大培訓版權作品，以彰顯該作品的學習效果以及對績效提升的貢獻。
版權工具：《左手服務右手銷售》原創了一系列服務銜接銷售的方法/模型和工具，并早在2012年就申請了版權證書（編號00102986）。
配套測評(ping)：課程配套的(de)《服(fu)務中銷售能(neng)力測評(ping)》能(neng)快速診斷出(chu)服(fu)務和銷售偏向，服(fu)務與銷售能(neng)力的(de)優缺點和短板。

課程大綱—1+4模塊設置
第一模塊  協同生效---實現“服務與銷售”的平衡與銜接
如何平衡“服務者”與“銷售者”兩大角色
① 防止陷入“過度服務”或者“過度銷售”
② 設計服務行為與銷售行為高效銜接流程
學習和掌握從“服務”向“銷售”過渡的三部曲模型
把握服務向銷售轉化的時間窗口
①利用臨界點
②防止冷卻點

第二模塊  運用“服務杠桿”加速客戶對售后服務的滿意
提升服務的“動能”來帶動“銷售”
把硬服務變成巧服務--利用5個杠桿倍增滿意度
（1）梳理出我們給客戶提供服務的層次和類型（服務星系圖）
（2）透過客戶滿意之窗的四個區間實現上述服務事項的加減乘除（調整優化）
（3）如何從運用服務杠桿實現“巧服務”—兼顧服務成本的降低和客戶滿意的提升
結果杠桿
反應杠桿
有形杠桿
情感杠桿
對比杠桿

第三模塊  運用服務鉤推動服務向銷售轉化—客戶購買需求與興趣激發
推動客戶從無償享有（服務）到有償購買（銷售）
服務轉銷售時防止來自客戶的“刺猬效應”
學會用服務的鉤子“鉤”出客戶的購買需求
設計和使用6大“服務鉤”激發客戶需求/興趣
①恩惠鉤
②資訊鉤
③顧問鉤
④人際鉤
⑤樣板鉤
⑥體驗鉤

第四模塊  有效識別客戶的“不需要”并精準化解
“服務中銷售”要預判和分析客戶對我們說“不需要”
“服務中銷售”客戶說“不需要”的四種常見情形
1)客戶說“不必要”
2)客戶說“不非要”
3)客戶說“不急要”
4)客戶說“不值要”
精準破解客戶說“不需要”的四點驅動模型
1)痛點驅動AB清單—針對客戶的“不必要”
2)亮點驅動3D清單—針對客戶的“不非要”
3)動點驅動TDR清單—針對客戶的“不急要”
4)淡點驅動AI清單—針對客戶的“不值要”
現場練習(xi)—識(shi)別客戶“不需要(yao)”類型并匹(pi)配(pei)對應(ying)的(de)突破點

第五模塊“服務”與“銷售”時客戶期望值的三級駕馭
服務和銷售時不同方向的客戶期望駕馭
客戶期望值駕馭的三部曲—先降低/再提升/后降低
① 提供服務時-期望值先降低再滿足
----降低客戶期望的四種手法
② 服務轉銷售時—期望值再提升
----交叉銷售/升級銷售/解決方案式銷售
③ 銷售促成時---期望值再度降低
-----化解客(ke)戶不合理(li)訴(su)求的四說(shuo)組合

課程導師—同名書籍作者
蔡致遠老師是一位擁有15年銷售以及服務經驗的職業講師，是“華尊獎”中國十大最有影響力培訓師，“金典獎”全國公眾滿意十大培訓師。他也是暢銷書《左手服務，右手銷售》的作者和版權擁有者。
蔡老師畢業于復旦大學市場營銷專業，有超過15年世界*咨詢公司和知名500強制造企業中高層營銷管理經驗。他是國內第一個提出“服務與銷售”整合銜接的專業人士。他2012年出版的《左手服務，右手銷售》是國內第一本把服務與銷售高效協同的創新著作，這本著作的英文版于2024年8月在*和英國兩地出版，引發了業內對服務與銷售如何銜接的廣泛討論與關注。
他是難得的(de)特別(bie)注重(zhong)(zhong)培訓(xun)收獲與培訓(xun)過程兼顧與平(ping)衡(heng)的(de)培訓(xun)師，他在培訓(xun)中(zhong)自始至(zhi)終充滿激情(qing)與活力，以(yi)培訓(xun)中(zhong)自身的(de)活力與熱情(qing)來營造高度參(can)與的(de)學習氛圍和課堂氣氛；他也(ye)非常重(zhong)(zhong)視培訓(xun)中(zhong)的(de)指導(dao)，點評，分享，讓(rang)客戶更有價值(zhi)，更有深度。

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