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iso20000服務(wu)管理體系

課程前言、
ISO/IEC20000是IT服務管理領域內，國際化標準的服務管理體系，在IT服務管理、員工績效考核、IT投資回報衡量等方面，具有非常重要的意義，是IT服務管理的指南。導入ISO/IEC20000國際標準體系，將可提升企業的IT服務管理水平，提升企業的競爭力和市場競爭力，ISO/IEC20000證書更是IT服務供應商投標的基本要求。
ISO/IEC20000-1：2011版(ban)在2005版(ban)基礎上，更(geng)好地(di)融合了ITIL、v3，ISO9001，ISO27001等*實踐和國(guo)際(ji)標準。ISO20000蓬(peng)勃發(fa)展，ISO20000內審人員，ISO、LA主審員資質正為組織挑選IT服務(wu)提(ti)供(gong)(gong)商的重(zhong)要依據(ju)，本課程主要是(shi)提(ti)供(gong)(gong)相關的認(ren)證培訓。

課程目的、
讓學員獲取全面的、系統的ISO/IEC20000的理論知識;
讓學員掌握建立ITSM服務管理體系的方法技巧;
讓學員(個人/單位)順利通過ISO/IEC20000的認證考試，獲取相關證書;
掌握建立和實(shi)施ITSM大量的案例實(shi)踐、文件文檔;

課程對象、
IT經理，IT主管，IT服務經理，IT管理人員等;
IT審計師，ISO20000咨詢師，ISO20000審核員，ITIL及ISO20000項目負責人;
適合計劃通過ISO、20000認證的單位和個人;
負責建立(li)和實(shi)施ISO20000體系的人員(yuan)、、IT服務管理(li)項目相(xiang)關(guan)人員(yuan)、IT服務管理(li)咨詢人員(yuan)、、其他想了解國際*信(xin)息技術(shu)服務管理(li)理(li)念的人員(yuan);

課程大綱、
第1部分：服務質量管理的定義和原則
1.1、理解質量
1.2、理解服務
1.3、理解IT服務管理
1.4、理解流程
1.5、理解(jie)持(chi)續改(gai)進(jin)

第2部分：ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位
2.1、了解標準和架構的概況
2.2、理解認證實踐的概念
2.3、IT服務管理(ITSM)體系介紹
2.4、ITIL、V2、V3和ISO20000簡介
2.5、ISO、/IEC、20000標準簡介
2.6、ISO、20000認證體系介紹
2.7、ISO/IEC、20000、2011版主要變化
2.8、理解(jie)ISO/IEC、20000的概念(nian)

第3部分：IT服務管理的質量標準和實踐守則
第1條、范圍;
概述
應用

第2條、術語和定義(新版為37個術語，其中新增24個術語，刪除2個術語(變更記錄和服務臺))
可用性
配置基線
配置項(CI)
配置管理數據庫(CMBD)
持續改進
改進措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關方
內部組
已知錯誤
不合格
組織
預防措施
問題
程序
流程
記錄(Record)
發布(Release)
變更請求(RFC)
風險
服務
服務組件
服務連續性
SLA服務水平協議
服務管理(Service、Management)
SMS服務管理體紗
服務提供者
服務請求
服務要求
供應商
高層管理人員
轉化

第3條
管理體系要求;
管理責任
管理承諾
服務管理策略
權利、責任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進SMS
定義范圍
計劃SMS(P)
實施運作(D)
監控審查(C)
持續改進(A)

第4條
計劃和實施服(fu)務管理;設計或轉化新服(fu)務或變更的(de)服(fu)務(新版(ban)采用ITILV3服(fu)務生命周期的(de)思想(xiang))

第5條
計劃和實施新的或變更的服務
概述
新的或變更的服務計劃
設計和開發新的或變更的服務
新的或(huo)變更(geng)的服務的轉化

第6條
服務交付流程(6個)
服務級別管理
服務報告
服務連續性與可用性管理
IT服務預算及財務管理
能力管理
信息安全管理

第7條
關系流程(2個)
業務關系管理
供應商管理

第8條
解決流程(2個)
事件和服務請求管理
問題管理

第9條
控制流程(3個)
配置管理
變更管理
發布和部署管理

第4部分：ITIL/ISO20000、實施方法與案例介紹
4.1、ITIL實施方法(ITIL實施規劃和關鍵流程落地)
4.2、ITIL實施案例(成功失敗原因分析)
4.3、問題討論和講解
4.4、中小型企(qi)業一體化(hua)運(yun)維(wei)案(an)例(li)分(fen)析

第5部分：ISO20000審核
第6部分：規劃審核行程
第7部分：執行審核
第8部分：案例分析
案例名(ming)稱：HDKY的ISO20000案例分析

iso20000服務(wu)管理體(ti)系