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客服和銷售人員口才培訓

【課程背景】
現代市場競爭是服務的競爭。在當今這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名客服或銷售人員,單純的把產品專業知識銷售給客戶，已經遠遠不夠，我們必須要有加強職業素養，提升職業水準。
把服務放在首位，提高員工的職業化，*限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。
隨著行業的競爭日趨激烈，對客戶服員人員的服務要求也越來越高，作為與客戶接觸最多的客服或銷售服務人員，其良好的服務和熟練的業務操作技能，能為企業創造出良好的口碑和形象，如今在銷售業誰的員工更有素質，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。
客服或銷售(shou)服務人(ren)員日常行(xing)為(wei)(wei)規(gui)(gui)范是在工(gong)作(zuo)崗位(wei)中，通過語言(yan)(yan)(yan)，態度，行(xing)為(wei)(wei)，舉(ju)止等，向被服務對象(xiang)表達尊(zun)重和友好的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)規(gui)(gui)范，一名優秀(xiu)的(de)(de)(de)服務人(ren)員不僅需要具備相應的(de)(de)(de)專(zhuan)業技(ji)能，還必須掌握服務禮(li)儀(yi)中的(de)(de)(de)基本要求。從而更好的(de)(de)(de)為(wei)(wei)自己代(dai)言(yan)(yan)(yan)，為(wei)(wei)企(qi)業代(dai)言(yan)(yan)(yan)。

【授課時長】
共(gong)計兩(liang)天時(shi)間（合計12小時(shi)，可根(gen)據(ju)實際需(xu)要拆分為(wei)一天課(ke)(ke)程，即6小時(shi)課(ke)(ke)程。）

【課程收益】
掌握必要的職業技能，更要學習和掌握良好的職業素養與行為規范，在工作的過程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語言將直接展示在客人的面前，成為企業的形象，從而提高客人的體驗度和滿意度，為企業贏得強大的競爭力。
有形、規(gui)范、系統的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)滿(man)意度與職業(ye)素養能(neng)力提(ti)(ti)(ti)升(sheng)，不僅可(ke)以(yi)樹(shu)立員工的(de)(de)自身和企業(ye)良好的(de)(de)形象，更可(ke)以(yi)塑造受(shou)客(ke)戶(hu)歡迎的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)規(gui)范和服(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧，能(neng)讓服(fu)(fu)務(wu)人員在和客(ke)戶(hu)交往中(zhong)贏得(de)理解、好感和信任。所以(yi)，作為企業(ye)人員來(lai)說，學習(xi)和運用服(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)，已(yi)不僅僅是自身形象提(ti)(ti)(ti)高的(de)(de)需要，更是提(ti)(ti)(ti)高效益、提(ti)(ti)(ti)升(sheng)競爭力的(de)(de)需要。

【授課對象】
一線客服和銷售人員

【課程特色】
自然清晰，端(duan)莊大方，具有良好的(de)親和力，并在教學課程中結合大量(liang)案例和實際(ji)操(cao)練(lian)，親身(shen)示范指導，與學員(yuan)(yuan)互(hu)動交流(liu)，組織學員(yuan)(yuan)互(hu)動模擬，使每(mei)一位學員(yuan)(yuan)都能夠真(zhen)正(zheng)掌握到(dao)所學知識(shi)，并應(ying)用到(dao)實際(ji)生活和工(gong)作當中，從而達到(dao)*的(de)授課效果。

【課程大綱】
第一部分：客戶眼中的優質服務是什么？
1、客戶看到的你和實際表現的你
2、客戶在期待什么樣的服務？
3、現實中的你為什么達不到客戶要求？
4、金牌服務創造的商業價值
5、優秀企業(ye)是如(ru)何實現金(jin)牌服務的？

第二部分：客服銷售人員的基本禮儀
1、為什么說第一印象很重要？
2、如何建立良好的第一印象？
3、發型、妝容及配飾禮儀
4、服飾禮儀TPO原則
5、女士標準服務形象
6、男士標準服務形象
7、引導客戶的手勢與禮儀
8、乘電梯禮儀

第三部分：銷售口才   
1、“銷售”和“口才”的定義
2、銷售口才可以實現的三大境界
3、顧客抗拒的幾大類型
4、銷售口才的實質內涵
5、銷售口才的基本原則
6、銷售口才的“禁忌語”
7、11類(lei)常見客(ke)戶類(lei)型及(ji)策(ce)略(lve)

第四部分：開場白技巧
1、開場白好壞帶來的結果
2、開場白的目的
3、開場白第一句話原則
4、開場白最有效的4種方(fang)式

第五部分：產品介紹口才技巧
1、產品熟悉公式
2、產品介紹公式
3、產品演示的技巧
4、客戶體驗的技巧
5、分享案例的技巧

第六部分：銷售溝通口才技巧
1、贊美的技巧
2、觀察的技巧
3、聆聽的技巧
4、發問的技巧
5、反問的技巧
6、迂回問的技巧
7、為結果而問的技巧
8、引起對方興趣的技巧
9、回答的技巧
10、肢體語言運用的技巧
11、迎合模仿的技巧
12、讓對方認同你每一句話的技巧

第七部分：成交口才技巧
1、成交的時機
2、成交的心態
3、成交的精神
4、最有效成交的技巧

第八部分：異議處理
1、正確認識異議
2、異議的原因
3、異議處理五(wu)大策略(lve)

第九部分：投訴處理
1、處理投訴應有的心態
2、了解顧客投訴的類型和心理
3、熟練(lian)運用“LEARN”原則(ze)處理投訴

客服和銷售人員口才培訓