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管理者溝通技巧培訓課程

課程背景：
對于管理者，溝通能力的重要性要遠大于他的具體做事的能力。如何獲得老板的信任，以爭取更多的資源？如何讓下屬清楚的知道自己的工作職責和目標，并且發自內心的想去把工作做好？如何跨部門協作，處理好日常工作中的沖突？在管理層的會議上如何展示自己部門所取得的成就和需要獲得的支持？
基于以(yi)上的種種問(wen)題，本培訓教材致(zhi)力于為(wei)管(guan)理者提供系統的有關溝(gou)通方面(mian)的知識、技巧和工具(ju)，全面(mian)提升在(zai)工作中的溝(gou)通之道。

課程收益：
● 解釋如何建立雙贏思維及情感賬戶的概念
● 區分自傳式溝通和移情聆聽，學會高效溝通
● 解釋*/DISC/風格羅盤等工具，清楚如何更好的影響他人
● 模擬如何運用向下溝通的5原則，例舉激勵員工的5大因素
● 陳述績效管理的流程以及CSS/SBI/I statement等工具的含義
● 解釋向上管理的2大原則，期望管理以及節點管理
● 例舉跨部門協作的三大要點，模擬如何說“不”及如何在沖突中做到理性應對
● 例舉一封高質量有件應該包括的因素
● 解釋如何在(zai)會議介紹中(zhong)做到“有料(liao)、有序、有趣(qu)”的具體(ti)方法

課程方式：講(jiang)師講(jiang)授+案(an)例分(fen)析+分(fen)組討論+角色扮演(yan)+情景(jing)模擬+實(shi)操演(yan)練+視頻

課程大綱
導引：溝通能力對于管理者的重要性
能力要求-職業發展圖（職位越高，對于溝通能力要求越高）
分組(zu)討(tao)論：管理者(zhe)溝通主要包括哪些方面，如何才(cai)能做好？

課程大綱
第一講：溝通基石
一、雙贏思維
1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨贏，不合作，雙贏
分組討論：為什么我們很難達到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀
2）成熟：敢于表達自己的情感和信念，又能體會他人的感受
3）知足（富足心態VS匱乏心態）：相信資源充足，合作對雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關系
案例分析：老朋友越走越遠
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
二、存同理心
角色扮演：小王抱怨最近工作量太大了，因為公司拿下來了幾個大項目，但人手沒有增加
1. 自傳式回應
1）目的：傾聽是為了回應
2）方法：以自己的經驗為標準，以自己的動機為出發點
3）分為以下4種：
a 建議：好為人師，急于給出建議、勸告
b 探究：依據自己的框架和流程去提問
c 詮釋：依據自己的經驗去詮釋別人的動機和行為
d 評價：主觀臆斷，表示同意或不同意目的
2. 移情聆聽
1）目的：傾聽是為了理解
2）方法：用你自己的語言復述對方的意思和感受
3）何時需要同移情聆聽？
4）典型的移情聆聽的語言
模擬演練：如何移情聆聽
三、了解自己如何影響他人
案例分析：新總經理上任之后的不適應
1. 了解自己
2. 了解他人
3. 了解如何影響他人
1）個人風格羅盤
2）根據(ju)對方的(de)風格，調(diao)整自己的(de)溝通(tong)方式(shi)，更利(li)于影(ying)響對方

第二講：向下溝通
經驗分享：你平時向下溝通主要包含哪些？你是如何做的？
一、向下溝通5大原則，以人為本的溝通
1. 了解員工的需求：重視，理解，支持，價值
2. 遵循五大原則，提升員工的滿意度和參與度：
3. 調查結果分享
1）職場激勵驅動5因素
2）對應如何去做
二、績效管理，以結果為導向的溝通
分組討論：績效管理中面臨的主要挑戰及解決辦法
1. 目標設定與計劃制定的原則：
1）SMART原則
2）具有挑戰性
案例分享：壓力越大，發展越快
3）涵蓋結果和行為：既要包括結果，也需要過程和行為方式
4）共同制定：一起協商，激勵下屬，而非控制下屬
5）三要素：目標、行動方案、衡量標準
6）KPI如何設置：定義關鍵點，管理過程
2. 定期回顧
1）PDCA的運用
2）月度回顧、季度回顧、半年度回顧
3. 考核評估
1）嚴格按照目標的實際達成情況來評價
2）獎勵 VS 懲罰
4. 工具介紹
1）CSS工具：繼續…，停止…，開始…
2）SBI：情景…，行為…，影響…
3）I-Statement “我感到…”
模擬演練：以上三個工具的(de)運用

第三講：向上溝通
分組討論：向上溝通中面臨的主要挑戰及解決辦法
一、向上管理2大原則
1. 交付結果
1）正確的的方式，正確的時間，提交正確的結果
2）項目進展關鍵節點的溝通
2. 調整風格（個人風格羅盤）
1）了解上級的個人風格羅盤：他的典型的溝通方式，關注的重點
2）基于自己的溝通風格，針對性的調整
二、需要避免的行為
1. 缺少團隊意識
2. 制造突發狀況：壞消息盡早溝通
3. 不交付業績，
4. 不專業行為
案例分享：不經意的一句話改變了與上司之間的和諧
三、期望管理
1. 盡早：盡早與上級溝通上級對你的期望，越拖后越復雜
2. 勇氣：在初期要敢于開口，拋錨效應的運用
3. 支持資料的充分準備：數據等等
4. 接受新崗位的期望管理
案例分析：新到任的銷售總監的郁郁寡歡
1）過去遺留資產的充分了解（利弊隱患分析）
2）當前市場情況的變化
3）目前如何樹立合理的期望
四、向上溝通的節點管理
1. 目標設定前的溝通，確保一致
2. 定期工作報告（周、月度、季度、半年度、年度）
3. 重點項目狀態的及時更新
4. 部門會議的會議記錄
5. 公司重大會議的介紹分享內容，事先征求上級的建議
6. 年底員工的評估
7. 需要額(e)外的(de)支持或其它重要的(de)決定

第四講：跨部門協作及沖突管理
視頻：沖突無處不在
一、跨部門協作
1. 主動建立關系
1）做好心理準備，走出舒適區
2）如何破冰：3E建立關系三部曲
a Engage讓對方參與：詢問對方的興趣愛好，或者在做什么？
B Enthuse建立融洽氛圍
c Enquire找到興趣共同點：讓人們討論他們感興趣的話題（他們自己）
模擬演繹：如何運用3E
2. 用心建立信任
1）信任建立公式：T信任=（V利益相關性 X C信譽）/R風險
2）V利益相關性需要考慮的4個問題
3. 高度思維，充分一致
1）雙贏思維
2）客戶導向思維 VS 資源有效利用思維
3）目標設定確保一致
4）計劃制定共同參與
5）進展狀況相互知曉
二、如何說“不”，最好說“不”的方式就是不說“不”
角色扮演：如何對過分的請求說不
案例分享：讓人為難的鄰居請求
1. 給自己時間，避免立即給答案（通過提問）
1）步驟1：同意事情的出發點
2）步驟2：了解細節
a誰提出來的/批準的？
b期限：來得及嗎？
c可供資源：資源夠嗎？有人手嗎？
d原因：確實需要嗎？
e優先：是目前最急需的嗎？
3）步驟3：有其它選項嗎？
4）步驟4：結論
2. 上面提到的每一步流程都在讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運用所學的知識點演繹如何說不
三、沖突管理
1. 正確認識沖突，坦然面對
2. 常見的面對沖突失控型表現：
1）激烈爭斗
2）使對方也非常陷入情緒化
3）和所有人爭論
3. 如何做到理性型應對
1）進入包廂，以旁觀者角度，讓自己平復
2）三部曲做到理性回應：
a移情：嘗試從對方的角度去考慮問題，理解對方感受
b同意問題：同意問題的存在
c找(zhao)到(dao)解(jie)決(jue)方案：與(yu)對方一起，找(zhao)到(dao)解(jie)決(jue)問題的辦法

第五講：寫/講溝通技能
一、寫之道（如何寫一封有高質量的郵件）
經驗分享：寫好郵件的關鍵點
1. 為讀者而寫
1）他是誰？他的需求？他關心什么？他對什么感興趣？
3）為什么要寫？需要他采取什么樣的行動
2. 講一個故事
1）開頭：面臨挑戰
2）過程：具體解釋，挑戰的形成原因，或者解決方案的發展
3）結尾：結論是什么？或者需要采取什么樣的行動？
3. 簡單：不能長篇大論，重點（段標題）要一目了然
4. 事實支持：詳細的數據或資料可以作為附件
二、講之道（如何在會議上做分享）
分組討論：如何在會議上做分享？
1. 有料
1）3個要點
2）每個要點需要有相應的證據要素
2. 有序
1）面臨挑戰
2）問題產生的根源分析，潛在的解決方案分析
3）結論
3. 有趣
1）如何開頭吸引聽眾？
案例：如何抓住聽眾眼球
2）中間如何采用PPT以外的多種形式的展示，白板或者其它道具
3）結尾是不是出人意料
模擬演練：3分鐘的會議演講介紹

管理者溝通技巧培訓課程