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溝通與沖突管理培訓課綱

課程背景
對一個組織而言，良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加清晰并建立組織共同的愿景。主管可以通過溝通，引導屬員更好地工作；屬員可以通過溝通，更好地理解、執行領導的意圖和決策；同事之間可以通過溝通，更加精誠團結密切合作。在一個組織里，所有的決策和共識，都是通過溝通來達成的。
溝通工作也是諸多管理工作中的靈魂，是提高工作效率，實現共同目標，滿足各種需要的重要工具。我們所做的每一件事情都是在溝通，比如上情下達或下情上傳等，不論溝通是否有效，溝通構成了我們日常工作中的主要部分。管理工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會將90%以上的工作時間用于部屬之間的良性溝通之中。通過清晰的指導與決策節省時間與精力，減少重復勞動，提高工作效率。
沖(chong)(chong)(chong)突(tu)管理是指在(zai)組(zu)織(zhi)運作(zuo)(zuo)中(zhong)對(dui)各種沖(chong)(chong)(chong)突(tu)的(de)(de)管理，在(zai)企(qi)業(ye)(ye)快速(su)發(fa)展(zhan)過程中(zhong)，因為(wei)(wei)資源的(de)(de)有(you)(you)限(xian)性(xing)，或工作(zuo)(zuo)方(fang)式(shi)、心理需求(qiu)、目(mu)標差(cha)異、團隊(dui)成員性(xing)格差(cha)異的(de)(de)存在(zai)，工作(zuo)(zuo)部(bu)門之間(jian)或團隊(dui)成員之間(jian)就(jiu)(jiu)難免產生沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)分為(wei)(wei)良性(xing)互(hu)(hu)動(dong)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)和有(you)(you)害互(hu)(hu)動(dong)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)若屬于良性(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，組(zu)織(zhi)界(jie)(jie)限(xian)就(jiu)(jiu)會(hui)越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)清晰，組(zu)織(zhi)目(mu)標就(jiu)(jiu)會(hui)越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)明確，管理就(jiu)(jiu)會(hui)發(fa)揮強勢作(zuo)(zuo)用，我(wo)們在(zai)管理中(zhong)就(jiu)(jiu)會(hui)取得(de)理想績(ji)效(xiao)。相反，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)屬于內耗性(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，甚至(zhi)是惡性(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，組(zu)織(zhi)界(jie)(jie)限(xian)就(jiu)(jiu)會(hui)越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)模糊，組(zu)織(zhi)目(mu)標就(jiu)(jiu)會(hui)越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)喪失，管理就(jiu)(jiu)會(hui)難以發(fa)揮應有(you)(you)作(zuo)(zuo)用，就(jiu)(jiu)會(hui)出現低效(xiao)甚至(zhi)負效(xiao)。對(dui)此(ci)，我(wo)們必須(xu)對(dui)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)有(you)(you)個清醒認(ren)(ren)識，要力(li)倡良性(xing)互(hu)(hu)動(dong)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，力(li)戒內耗性(xing)互(hu)(hu)動(dong)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)，確保(bao)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)的(de)(de)性(xing)質和質量，讓有(you)(you)效(xiao)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)為(wei)(wei)組(zu)織(zhi)目(mu)標的(de)(de)實現服務，最終保(bao)證企(qi)業(ye)(ye)管理團隊(dui)的(de)(de)有(you)(you)效(xiao)運作(zuo)(zuo)。基(ji)于以上分析我(wo)們認(ren)(ren)為(wei)(wei)，企(qi)業(ye)(ye)及時進行有(you)(you)效(xiao)溝(gou)通與沖(chong)(chong)(chong)突(tu)管理的(de)(de)課程培(pei)訓(xun)，已成為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)諸多培(pei)訓(xun)課程中(zhong)的(de)(de)重中(zhong)之重。

培訓目標
旨在通過系統培訓(xun)，讓管(guan)理者快速(su)掌握工(gong)作(zuo)中的溝通方法(fa)和技巧(qiao)，有效處理部(bu)門內(nei)部(bu)，部(bu)門之(zhi)間(jian)，以及(ji)與(yu)公司外部(bu)客戶之(zhi)間(jian)的沖突，使(shi)整個企(qi)業真(zhen)正具(ju)有相(xiang)互配合(he)，相(xiang)互幫助的良(liang)好氣(qi)氛，最終為組織目標(biao)的實現提供(gong)有力的保障和支持(chi)。

課程大綱
第一單元 溝通的基本認知
◆什么是溝通
◆溝通在管理中的重要性
◆溝通流程解析
◆正確的編碼與解碼
◆溝通渠(qu)道的(de)選擇

第二單元 溝通方式與技巧
◆單向溝通與雙向溝通
◆正式溝通與非正式溝通
◆如何避免溝通漏斗的形成（溝通的有效性）
◆溝通中的角色問題
◆組織內部溝通與外(wai)部溝通

第三單元 與下級的溝通技巧
◆多說小話,少說大話
◆注重傾聽,勿施權威
◆態度和藹,語氣親切
◆部屬有錯,合理指正
◆寬容豁達(da),息(xi)事(shi)寧人

第四單元 與上級的溝通技巧
◆持有相反意見,勿當面頂撞
◆若有他人在場,宜仔細顧慮
◆意見略有差異,先表示贊同
◆若有建議上述,請選擇方法
◆心中(zhong)存有上司,比較好(hao)溝通

第五單元 平級溝通技巧
◆彼此尊重,從自己先做起
◆異地而處,站在彼的立場
◆如有誤會,誠心化解障礙
◆了解情況,選用合適方式
◆知己知彼,共創(chuang)和諧環境

第六單元 沖突管理的定義與作用
◆什么是沖突管理
◆正確看待沖突
◆沖突形成的原因分析
◆沖突在管理中的意義
◆沖突(tu)價值評估的標準(zhun)

第七單元 沖突的幾種表現形式
◆個體沖突
◆人際關系沖突
◆團體沖突
◆跨團體沖突
◆對待沖突的五種態度(du)與策略

第八單元 沖突管理技巧
◆避免破壞性沖突
◆促成建設性沖突
◆良性循環理論
◆沖突管理的十項行動原則
◆沖突解決技巧（分析與討論）
--總(zong)結(jie)回(hui)顧與(yu)問題解決--

溝通與沖突管理培訓課綱